[PDF] GB/T 19039-2009 - 英文版
| 标准号码 | 美元 | 购买PDF | 工期 | 标准名称(英文版) |
| GB/T 19039-2009 | 139 | GB/T 19039-2009 | <=3 | 顾客满意测评通则 |
| 基本信息 | |
|---|---|
| 标准编号 | GB/T 19039-2009 (GB/T19039-2009) |
| 中文名称 | 顾客满意测评通则 |
| 英文名称 | General rules of customer satisfaction measurement |
| 行业 | 国家标准 (推荐) |
| 中标分类 | A00 |
| 国际标准分类 | 03.120.10 |
| 字数估计 | 6,647 |
| 发布日期 | 2009-09-30 |
| 实施日期 | 2009-12-01 |
| 标准依据 | 国家标准批准发布公告2009年第10号(总第150号) |
| 发布机构 | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会 |
| 范围 | 本标准规定了进行顾客满意测评工作的基本原则、测评的过程和测评结果的应用。本标准适用于组织实施外部顾客满意测评。 |
GB/T 19039-2009
General rules of customer satisfaction measurement
ICS ０３．１２０．１０
A００
中华人民共和国国家标准
GB/T １９０３９-２００９
顾客满意测评通则
２００９-０９-３０发布
２００９-１２-０１实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
前言
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（ＳＡＣ/TＣ１５１）提出并归口。
本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、大长江集团有限公司、海尔集团。
本标准主要起草人：裴飞、咸奎桐、康键、张荣静、郑兆红、朱立恩、王晓生、郑奎静、解居志、冯卫。
GB/T １９０３９-２００９
引 言
以顾客为关注焦点是组织质量管理的重要原则，顾客满意测评为组织有效了解顾客满意程度提供
了方法。
我国开展顾客满意测评的时间不长，但是测评工作得到越来越多的组织的重视。对目前各类顾客
满意测评工作的分析表明，组织开展的测评工作存在着各种不规范的地方，影响了顾客满意测评结果的
科学性和有效性。制定本标准的目的是帮助组织明确顾客满意测评的基本原则，规范顾客满意测评过
程，使组织能够更加科学、规范地开展顾客满意测评工作。
GB/T １９０３９-２００９
顾客满意测评通则
１ 范围
本标准规定了进行顾客满意测评工作的基本原则、测评的过程和测评结果的应用。
本标准适用于组织实施外部顾客满意测评。
２ 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有
的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究
是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T １９０００-２００８ 质量管理体系 基础和术语
３ 术语和定义
GB/T １９０００-２００８确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
３．１
顾客对其要求已被满足程度的感受。
注１：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注２：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
［GB/T １９０００-２００８，定义３．１．４］
３．２
组织为了解顾客对其提供的产品的满意程度，策划和设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计
算并分析顾客满意结果的过程。
４ 基本原则
４．１ 总则
为保证顾客满意测评方法、测评过程及测评结果的有效，组织应遵循４．２至４．５的基本原则。
４．２ 资源
组织应配置充足的资源（包括人力资源）用于顾客满意测评，并进行有效和高效的管理。
４．３ 职责
组织应对参与顾客满意测评的人员制定相应的职责。
４．４ 适宜方法
组织应针对不同情况选择适宜的顾客满意测评的方法，以确保测评过程及测评结果的有效。
４．５ 持......