路径: 主页 > GB/T > 第700页 > GB/T 24620-2009 | 标准编号 | GB/T 24620-2009 (GB/T24620-2009) | | 中文名称 | 服务标准制定导则 考虑消费者需求 | | 英文名称 | Development of service standards -- Recommendations for addressing consumer issues | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.080.01 | | 字数估计 | 29,261 | | 发布日期 | 2009-11-15 | | 实施日期 | 2010-01-01 | | 引用标准 | GB/T 19000 | | 采用标准 | ISO/IEC Guide 76-2008, IDT | | 标准依据 | 国家标准批准发布公告2009年第13号(总第153号) | | 发布机构 | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会 | | 范围 | 本标准为服务标准制定时如何考虑消费者的需求提供了指导, 在此基础上, 可制定任一服务活动的具体标准。本标准提供的清单可供消费者代表和其他参与标准制定的人使用。依据此清单, 消费者的利益将得到充分的考虑, 包括儿童、老年人、残疾人以及来自不同种族和文化背景的人的需求。本标准适用于服务活动的各个环节, 不论是否订立正式合同或结算。本标准也适用于公共服务和慈善服务, 例如教育、医疗, 在这些服务里存在消费者、用户或参与者等服务要素, 但不一定涉及支付要素。 | GB/T 24620-2009
ICS ０３．０８０．０１
A１２
中华人民共和国国家标准
服务标准制定导则
考虑消费者需求
（ISO ／IEC Ｇｕｉｄｅ７６：２００８，ＩＤＴ）
２００９-１１-１５发布
２０１０-０１-０１实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
前言
本标准等同采用ISO ／IEC 指南７６：２００８《服务标准制定 考虑消费者需求的建议》（英文版）。
本标准对ISO ／IEC 指南７６作出了如下编辑性修改：
---删除“３．５ 顾客”中的注２、“３．１１顾客服务”中的注、“３．１８反馈”中的注；
---将“４．２信息”中 “尤其是合同签订前的沟通”内容放入“（ ）”内，将“４．６质量”中“例如提供有
用而准确的信息，处理好顾客需求和及时提供”和 “例如资源可持续使用和再利用能力”内容
放入“（ ）”内；
---将“４．９代表”修改为“消费者代表”；
---删除图３中重复的内容“尽可能扩大用户范围”。
本标准的附录Ａ、附录Ｂ为资料性附录。
本标准由全国服务标准化技术委员会（ＳＡＣ/TＣ２６４）提出并归口。
本标准起草单位：中国标准化研究院、中国消费者协会。
本标准主要起草人：柳成洋、曹俐莉、卢丽丽、李涵、陈剑、王世川、祝燕。
引 言
０．１ 标准制定正逐步扩展到服务领域，本标准旨在从考虑消费者需求的角度为服务标准制定者提供帮
助。ISO ／IEC 出版物《消费者与标准---消费者参与标准制定的指导和原则》，详细阐述了制定服务标
准的目的。在处理消费者最为关心的问题上，本标准体现了全球公认的最佳实践，能够为标准制定者提
供帮助。
０．２ 本标准适用于服务标准的制定者和修订者。在清单和示例里也包含了一些对其他人有价值的信
息，比如服务提供者和教育者。
０．３ 服务交付可能涉及到复杂的关系和结构，通常牵涉到不同的组织，此外，消费者接受的公共服务，
例如医疗和教育，可能并不涉及合同和支付等服务要素。
０．４ 在全球化的贸易环境下，消费者通常期望可以从更多可供选择的服务和服务提供者获益。同样，
在不损害市场公平和公众利益的前提下，较低的价格也是消费者的一贯需求。不论是直接付款还是间
接付款，质量、经济和效率是消费者所追求的，可持续发展也是消费者一直关心的问题。
０．５ 互联网促进了服务比较、知识获取和信息提供。全球消费者期望他们预约、签约和购买的服务不
仅在质量、耐用性和易用性上始终如一，而且对安全、环保、社区等方面也要有益。
０．６ 每个人都有享受服务的权利，但并不是所有服务都能适用。服务提供者需考虑所有潜在用户的需
求，包括儿童和来自不同文化和种族背景的人们，使服务可以被越来越多的人所接受。随着全球老年人
口比例的不断上升，物品和服务的易获得性和可用性问题变得越来越关键。虽然并非所有老年人功能
都有障碍，但该人群中功能障碍或功能受限的情况却最为普遍。
０．７ 服务标准化可带来以下好处：
---通过确保安全、质量、耐用性和易用性，树立消费者信心；
---提供准确适当的信息，并考虑用户的需求；
---扩大用户范围，增加服务选择；
---必要时提供适当和合理的赔偿。
０．８ 制定标准时可考虑与服务交付有关的国家和行业规则。但是这些规则通常是从服务提供者的角
度制定的，未必考虑到消费者的需求。本标准力求在制定服务标准时确保消费者需求得到考虑。
０．９ 制定服务标准时，考虑现行法律法规要求。
服务标准制定导则
考虑消费者需求
１ 范围
本标准为服务标准制定时如何考虑消费者的需求提供了指导，在此基础上，可制定任一服务活动的
具体标准。本标准提供的清单（见第９章）可供消费者代表和其他参与标准制定的人使用。依据此清
单，消费者的利益将得到充分的考虑，包括儿童、老年人、残疾人以及来自不同种族和文化背景的人的
需求。
本标准适用于服务活动的各个环节，不论是否订立正式合同或结算。本标准也适用于公共服务和
慈善服务，例如教育、医疗，在这些服务里存在消费者、用户或参与者等服务要素，但不一定涉及支付
要素。
２ 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有
的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究
是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T １９０００ 质量管理体系 基础和术语（GB/T １９０００-２００８，ISO ９０００：２００５，ＩＤＴ）
３ 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
３．１
服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。
注１：附录Ａ给出了服务活动示例。
注２：在GB/T １９０００中，“产品”被定义为“过程的结果”，通常包括四种通用产品类别［服务（如：运输）、软件（如：计
算机编程、字典）、硬件（如：发动机机械零件）以及流程性材料（如：润滑油）］。这表明产品的类别取决于其主
导因素，所以本标准中服务包括软件、硬件和流程性材料的交付。本标准此处单独给出“服务”的定义。
３．２
不包括服务在内的产品。
示例：软件，硬件，流程性材料，例如家用电器、家用护理品、食品。
注......
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