路径: 主页 > GB/T > 第710页 > GB/T 27922-2011 | 标准编号 | GB/T 27922-2011 (GB/T27922-2011) | | 中文名称 | 商品售后服务评价体系 | | 英文名称 | Evaluation system for after-sales service of commodity | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A00 | | 国际标准分类 | 03.080.01 | | 字数估计 | 11,165 | | 发布日期 | 2011-12-30 | | 实施日期 | 2012-02-01 | | 引用标准 | GB/T 19011-2003; SB/T 10409 | | 标准依据 | 国家标准批准发布公告2011年第23号 | | 发布机构 | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会 | | 范围 | 本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素, 包括原则、指标和方法等方面的内容。本标准适用于组织内部和外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价, 以及为企业建立售后服务体系提供参考。 | GB/T 27922-2011
Evaluation system for after-sales service of commodity
ICS 03.080.01
A00
中华人民共和国国家标准
商品售后服务评价体系
2011-12-30发布
2012-02-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
目次
前言 Ⅰ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 评价原则 2
5 评价指标 2
6 评价的方式与方法 4
参考文献 7
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中国商业联合会提出。
本标准由中华人民共和国商务部归口。
本标准起草单位:中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可协会、海尔
集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限
公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、
合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份
有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科
技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江苏威腾母线有限公司。
本标准主要起草人:谭新政、褚峻、邱建国、焦根强、齐云山、谢伟锦、侯义刚、乐泽亚、洪海庭、陈蓉、
倪旭东、安继文、田凯、周和平、王忠善、计群、郭新峰、郭天雨、顾苏民、闫芳。
商品售后服务评价体系
1 范围
本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容。
本标准适用于组织内部和外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后
服务体系提供参考。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19011-2003 质量和(或)环境管理体系审核指南(ISO 19011:2002,IDT)
SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
售后服务 after-salesservice
向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始,所提供的有偿或无偿的服务。
注:售后服务包括但不局限于以下方面:
1) 随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;
2) 在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;
3) 商品质量涉及的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;
4) 为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;
5) 以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传
递服务、新品推荐等;
6) 在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
3.2
通过有培训资质的机构培训并考试合格,获得售后服务管理师职业资质的管理人员。
3.3
评审员 auditor
具备资质、从事评价审查的专业人员。
3.4
评价 evaluatio......
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