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| 标准编号 | GB/T 34051-2026 (GB/T34051-2026) | | 中文名称 | 电子商务商品口碑指数评测指南 | | 英文名称 | Evaluation guidelines for the public reputation index of electronic commerce commodity | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | L70 | | 国际标准分类 | 35.240.60 | | 字数估计 | 10,174 | | 发布日期 | 2026-05-25 | | 实施日期 | 2026-09-01 | | 旧标准 (被替代) | GB/T 34051-2017 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会 | GB/T 34051-2026: 电子商务商品口碑指数评测指南
GB/T 34051-2026 英文版: Evaluation guidelines for the public reputation index of electronic commerce commodity
ICS 35.240.60
CCSL70
中华人民共和国国家标准
代替GB/T 34051-2017
电子商务商品口碑指数评测指南
2026-05-25发布
2026-09-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件代替 GB/T 34051-2017《电子商务商品口碑指数评测规范》,与 GB/T 34051-2017相
比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:
---更改了术语“网络评论”(见3.1,2017年版的2.1);
---更改了评测指标,建立了包括品牌、质量、价格、客户服务在内的多维度评测指标体系(见第5章,
2017年版的第4章);
---增加了评测数据的数据来源及数据内容(见6.1、6.2);
---增加了综合口碑指数的计算及结果表示方法(见7.4)。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国电子业务标准化技术委员会(SAC/TC83)提出并归口。
本文件起草单位:中国标准化研究院、中国网络社会组织联合会、湖北省标准化与质量研究院、中国
计量大学、中国电子商会、杭州翰正标准技术服务有限公司。
本文件主要起草人:王双、程越、王世杰、刘星恒、茅海军、刘慧佳、何平平、庞宁。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:
---2017年首次发布为GB/T 34051-2017;
---本次为第一次修订。
电子商务商品口碑指数评测指南
1 范围
本文件提供了电子商务商品口碑指数评测工作的基本原则、评测指标、评测数据、评测过程和结果
方面的指导。
本文件适用于指导电子商务主体及第三方机构开展电子商务商品口碑指数评测。
4 基本原则
评测工作遵循的原则包括但不限于:
a) 透明性:对评测过程中数据的来源、采用的评测方法、评测指标、评测人等信息进行公开;
b) 公正性:独立、客观、公正、无任何形式偏见地实施评测活动;
c) 有效性:制定便于操作的评测方案并有效实施;
d) 真实性:采集真实、客观的数据,避免虚假数据;
e) 可信性:评测结果客观、准确地反映评测对象情况;
f) 规范性:确保评测活动合规,并符合评测方案要求。
5 评测指标
电子商务商品口碑指数包括品牌、质量、价格、客户服务四个维度,每个维度包括但不限于以下评测
指标,见图1,不同品类商品的评测指标在评测过程中可进行选择或扩展。
a) 品牌:反映了消费者对于商品信誉的认同,可通过消费者对于品牌的认知度、美誉度(如对品牌
的好感、信任及接纳程度)、品牌历史,品牌的复购意愿等方面进行评测。
b) 质量:反映了消费者对于产品满足需求的能力特性的认同,按照不同的商品类型进行评测:
1) 实物类商品:可通过商品的外观及材质(如外观完好程度、材质水平)、功能性(如功能及性
能是否满足需求)、耐用性(如使用寿命长短),以及安全性等方面进行评测;
2) 虚拟类商品:可通过商品的内容品质、创意价值、收藏价值等方面进行评测;
3) 服务类商品:可通过商品服务内容(如服务内容是否全面),提供服务人员的服务态度,以
及目标达成(服务是否达成消费者的预期目标)等方面进行评测。
注:实物类商品指具有固定形态的商品,如家用电器、数码产品、服装等;虚拟类商品指以数字化形态存在的
商品,如电子书、音乐、游戏、互联网创意产品、消费卡券等;服务类商品指以服务提供为存在形态的商
品,如在线旅游、家政电子商务服务等。
c) 价格:反映了消费者对于商品价值匹配度的认同,可通过商品定价的合理性、价格波动性等方
面进行评测。
d) 客户服务:反映了消费者对于购物全过程服务保障的认同,可通过电子商务平台售前和售后的
客户服务是否能够有效解决问题、响应及时性,以及物流服务水平(如响应时间、配送效率、货
损率)等方面进行评测。
6 评测数据
6.1 数据来源
评测数据的采集来源类型主要包括:
a) 电子商务平台上消费者针对某商品的评论;
b) 以问卷调查形式获取的消费者评论。
6.2 数据内容
6.2.1 消费者评论数据
消费者评论数据采集的内容包括但不限于:
a) 能真实、清晰描述消费经历发生的时间、商品或服务质量等内容的信息;
b) 与消费经历相关的文件,例如:商品照片、购物凭证等;
c) 网络评论的发布时间。
6.2.2 消费者特征信息
宜对消费者的特征信息进行采集,采集内容包括但不限于:
a) 年龄段;
b) 性别;
c) 教育程度;
d) 地域。
7 评测过程和结果
7.1 确定评测对象
依据评测目的确定评测的对象。
7.2 制定评测方案
在第5章的基础上,根据电子商务商品自身及所属行业的特征确定相应的评测指标及权重,数据来
源、内容以及时间段,保证评测目标的有效性,并给出实施细则。
7.3 评测数据采集与处理
7.3.1 评测数据采集
宜根据6.1和6.2中所确定的内容实施数据采集,并对数据采集过程进行控制,数据采集方式主要
包括:
a) 自动方式:通过评论采集软件自动采集;
b) 人工方式:手工采集。
注:根据评测对象选择一种或组合使用。
7.3.2 评测数据处理
对采集的数据进行检查,剔除无用的数据,并按照GB/T 45574的要求对敏感个人信息进行处理。
无用的数据包括但不限于:
a) 违背法律法规、社会道德,以及出现垃圾链接、人身攻击、仇恨言论等恶意或违规评论数据;
b) 与商品或服务无关,过短或无意义、大量重复等无效评论数据;
c) 利益相关方所发布的、用于广告营销的评论数据等。
7.4 指数计算及结果表示
在实际评测中,基于评测数据,依据实施细则计算得分,形成评测结果,评测结果包括品牌(A)、质
量(B)、价格(C)、客户服务(D)四个维度,每个维度的评分值计算如公式(1)所示。
评分值=实际得分/涉及项总分值×100 (1)
注1:涉及项的总分值指评分项的理论得分总和,评分值采用百分制,小数点后保留两位。
综合口碑指数(I)可由四个维度的评分值A、B、C、D 及其......
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