路径: 主页 > GB/T > 第698页 > GB/T 36113-2018 | 标准编号 | GB/T 36113-2018 (GB/T36113-2018) | | 中文名称 | 政务服务中心服务投诉处置规范 | | 英文名称 | Specification for complaint-handling of administrative service centre | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 01.040.03 | | 字数估计 | 10,167 | | 发布日期 | 2018-03-15 | | 实施日期 | 2018-07-01 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 36113-2018
Specification for complaint-handling of administrative service centre
ICS 01.040.03
A12
中华人民共和国国家标准
政务服务中心服务投诉处置规范
2018-03-15发布
2018-07-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
目次
前言 Ⅲ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 处置原则 1
5 处置机构及人员 1
5.1 机构 1
5.2 人员 2
6 投诉方式和渠道 2
6.1 投诉方式 2
6.2 投诉渠道 2
7 处置程序 2
7.1 投诉受理 2
7.2 投诉调查 3
7.3 投诉处置 3
7.4 投诉处置流程图 3
7.5 意见反馈 3
7.6 资料归档 3
8 处置结果运用 3
附录A(资料性附录) 投诉处置流程图 4
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由全国政务大厅服务标准化工作组(SAC/SWG15)提出并归口。
本标准起草单位:江苏省南通市行政审批局、山东省济南市政务服务管理办公室、福建省龙岩市政
务服务中心、江苏省南通市质量技术监督局、山东省新泰市政务服务中心管理办公室、广东行政学院、安
徽工匠质量标准研究院有限公司。
本标准主要起草人:王一明、陈金辉、王晶、吴佩杰、李绥州、张伟、陈敢、徐建锋、王晓晖、涂峰、管昊昱、
郭鑫、徐田忠、翁永进。
政务服务中心服务投诉处置规范
1 范围
本标准规定了政务服务中心(以下简称“中心”)的服务投诉处置原则、处置机构及人员、投诉方式和
渠道、处置程序以及处置结果运用。
本标准适用于中心服务投诉处置工作。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 32169.1-2015 政务服务中心运行规范 第1部分:基本要求
GB/T 32169.3-2015 政务服务中心运行规范 第3部分:窗口服务提供要求
GB/T 32169.4-2015 政务服务中心运行规范 第4部分:窗口服务评价要求
GB/T 32170.1-2015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分:基本要求
3 术语和定义
GB/T 32169.1-2015、GB/T 32169.3-2015、GB/T 32169.4-2015和GB/T 32170.1-2015界定
的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
投诉 complaint
服务对象对事项办理和日常管理不满意向中心表达诉求的行为。
3.2
投诉处置人 complaint-handlingstaff
代表中心负责受理、调查、处理投诉的人员。
4 处置原则
投诉处置遵循以下原则:
a) 合理......
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