路径: 主页 > GB/T > 第698页 > GB/T 36733-2018 | 标准编号 | GB/T 36733-2018 (GB/T36733-2018) | | 中文名称 | 服务质量评价通则 | | 英文名称 | Evaluation guideline for service quality | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.380 | | 字数估计 | 10,167 | | 发布日期 | 2018-09-17 | | 实施日期 | 2019-04-01 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 36733-2018
Evaluation guideline for service quality
ICS 03.380
A12
中华人民共和国国家标准
服务质量评价通则
2018-09-17发布
2019-04-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
中国国家标准化管理委员会 发 布
目次
前言 Ⅲ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 评价原则 2
4.1 目的性原则 2
4.2 可操作性原则 2
4.3 全面性原则 2
5 评价内容 2
5.1 服务质量要素 2
5.2 评价指标选取 2
6 评价方法 2
6.1 关键过程评价法 2
6.2 关键要素评价法 3
6.3 层次分析法 3
7 评价程序 3
7.1 评价准备 3
7.2 建立评价指标体系 3
7.3 监测采集并校验数据 3
7.4 形成评价结论 3
附录A(规范性附录) 服务质量评价指标体系表 4
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院、国家市场监督管理总局质量司、国家发展改革委产业协调司。
本标准主要起草人:程永红、黄国梁、曹俐莉、夏农、王东、李忠娟、胡品洁、李际平、杨朔、曾毅、井琛、
侯非、靳宗振、刘琪。
服务质量评价通则
1 范围
本标准规定了服务质量评价的原则、内容以及程序和方法。
本标准适用于对服务组织及相关服务活动的评价活动。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语
GB/T 24620 服务标准制定导则 考虑消费者需求
GB/T 34417 服务信息公开规范
3 术语和定义
GB/T 24620和GB/T 19000-2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
组织 organization
为实现目标,由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。
注:组织的概念包括,但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、协会、慈善机构或研究
机构,或上述组织的部分或组合,无论是否为法人组织,公有的或私有的。
3.2
顾客 customer
能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的产品或服务(3.3)的个人或组织(3.1)。
示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。
注:顾客可以是组织内部的或外部的。
3.3
服务 service
至少有一项活动必需在组织(3.1)和顾客(3.2)之间进行组织(3.1)的输出。
注1:通常,服务的主要要素是无形的。
注2:通常,服务包含与顾客在接触面的活动,除了确定顾客的要求以提供服务外,可能还包括与顾客建立持续的关
系,如:银行、会计师事务所,或公共组织(如:学校或医院)等。
注3:服务的提供可能涉及,例如:
---在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。
---在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。
......
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