路径: 主页 > GB/T > 第216页 > GB/T 43045.1-2023 | 标准编号 | GB/T 43045.1-2023 (GB/T43045.1-2023) | | 中文名称 | 信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求 | | 英文名称 | Information technology service - Intelligent customer service - Part 1: General requirement | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | L77 | | 国际标准分类 | 35.080 | | 字数估计 | 18,171 | | 发布日期 | 2023-09-07 | | 实施日期 | 2024-04-01 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 43045.1-2023: 信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求
ICS 35.080
CCSL77
中华人民共和国国家标准
信息技术服务 智能客户服务
第1部分:通用要求
Part1:Generalrequirement
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言 Ⅲ
引言 Ⅳ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 缩略语 2
5 能力模型 3
5.1 智能客户服务模型 3
5.2 能力域 3
6 战略规划 4
6.1 概述 4
6.2 战略目标 4
6.3 规划重点 4
6.4 实施计划 5
7 能力建设 5
7.1 概述 5
7.2 组织能力 5
7.3 数据能力 5
7.4 知识应用 5
7.5 智能应用 5
7.6 业务能力 6
7.7 技术能力 6
8 多元化运营 6
8.1 概述 6
8.2 能力匹配 7
8.3 客户体验 7
8.4 运营计划 7
8.5 流程管理 8
8.6 质量管理 8
8.7 绩效管理 9
8.8 员工管理 9
8.9 数据安全管理 9
9 多模态交互 10
9.1 概述 10
9.2 实施与评估 10
9.3 多媒体应用 10
9.4 实体服务一体化 11
参考文献 12
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件是GB/T 43045《信息技术服务 智能客户服务》的第1部分。GB/T 43045已经发布了以
下部分:
---第1部分:通用要求。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC28)提出并归口。
本文件起草单位:北京赢动实认证服务有限公司、中国电子技术标准化研究院、中国人寿保险股份
公司、中国国际航空股份有限公司、招商银行网络经营服务中心、招商银行股份有限公司信用卡中心、上
海浦东发展银行股份有限公司、中国银联股份有限公司、北京歌华有线电视网络股份有限公司、北京赢
动华信息咨询有限公司、深圳平安综合金融服务有限公司、中信银行股份有限公司信用卡中心、中国光
大银行股份有限公司、杭州银行股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、广东南航电子商务有限公
司、上汽大众汽车有限公司、青岛海尔乐信云科技有限公司、联想(北京)有限公司、北京朝阳国际科技创
新服务有限公司、上海声通信息科技股份有限公司、中信银行股份有限公司、艺龙信息技术(合肥)有限
公司。
本文件主要起草人:吕克勤、周平、王志鹏、王琴、邵阳、林娜、张姝、汤继业、徐竹、康朝晖、罗隽、
郭丛娜、刘瑞群、赵小平、陈钢、陈纪豪、李忠华、李边芳、杨洁、张明英、隋静、侯竞、张新元、陈学英、
邹玉华、郑翔、朱俊挺、薛明、吕盛蕾、李剑平、卢建兴、汤敬华、李丹丹、肖玉池、栗卓越、高晨晨、钱露漪、
易晓艳、廖志伟、王昊、冯颖义、富莉莉、褚海涛、郭智勇。
引 言
本文件是我国智能客户服务行业最佳实践的总结和创新。通过组织创新,以智能客户服务战略规
划、能力建设、多元化运营、多模态交互为实施路径,提出向前端输出服务能力、替代能力和经营能力的
新要求,为客户提供便捷、安全和舒适的服务新体验,为智能客户服务行业的发展和创新提供依据和
指导。
GB/T 43045《信息技术服务 智能客户服务》拟由二个部分构成。
---第1部分:通用要求。目的在于提出智能客户服务能力模型,规定智能客户服务领域的通用
要求。
---第2部分:评价方法。目的在于提出智能客户服务评价方法。
信息技术服务 智能客户服务
第1部分:通用要求
1 范围
本文件确立了智能客户服务能力模型,规定了智能客户服务体系的战略规划、能力建设、多元化运
营和多模态交互的要求。
本文件适用于计划建立提供智能客户服务的组织;智能客户服务提供方改进和提升自身的智能客
户服务能力和服务体验;客户服务需求方选择智能客户服务;第三方组织为智能客户服务运营方提供评
价和咨询。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
应用数字化和智能化工具,整合组织的信息技术服务能力,向客户输出服务能力、替代能力和经营
能力。
3.2
能力域 capabilityarea
智能客户服务管理相关活动、过程等集合以及一组相关智能客户服务能力项的集合。
[来源:GB/T 36073-2018,3.3,有修改]
3.3
客户体验 customerexperience
通过智能客户服务对服务端点和渠道的闭环管理,客户在全流程、多个端点上获得的主观感受。
3.4
闭环管理 closedloopmanagement
组织对智能客户服务全流程解决问题能力、......
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