路径: 主页 > GB/T > 第747页 > GB/T 47483-2026 | 标准编号 | GB/T 47483-2026 (GB/T47483-2026) | | 中文名称 | 政务服务集成式自助终端管理服务规范 | | 英文名称 | Specification of integrated self-service terminal for government services | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 01.120 | | 字数估计 | 18,174 | | 发布日期 | 2026-04-30 | | 实施日期 | 2026-06-01 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会 | GB/T 47483-2026: 政务服务集成式自助终端管理服务规范
GB/T 47483-2026 英文版: Specification of integrated self-service terminal for government services
ICS 03.080.01
CCSA12
中华人民共和国国家标准
政务服务集成式自助终端
管理服务规范
2026-04-30发布
2026-06-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
1 范围
本文件规定了全国政务服务集成式自助终端(以下简称“自助终端”)的总体要求、事项管理、功能管
理、服务接口、安全管理、数据分析与服务管理、服务监督与评价改进等内容。
本文件适用于政务服务集成式自助终端管理和服务的实施,各业务部门单一功能自助终端可参照
使用。
4 缩略语
下列缩略语适用于本文件。
AI:人工智能(ArtificialInteligence)
API:应用程序编程接口(ApplicationProgrammingInterface)
APP:应用程序(Application)
CA:证书授权中心(CertificateAuthority)
HTTPS:超文本传输安全协议(HyperTextTransferProtocolSecure)
HTTPSURL:超文本传输安全协议统一资源定位符(HyperTextTransferProtocolSecureUni-
formResourceLocator)
IDS:入侵检测系统(IntrusionDetectionSystem)
JSON:JavaScript对象表示法(JavaScriptObjectNotation)
JSONSchema:JavaScript对象表示法模式(JavaScriptObjectNotationSchema)
OCR:光学字符识别(OpticalCharacterRecognition)
TLS/SSL:传输层安全协议/安全套接层协议(TransportLayerSecurity/SecureSocketsLayer)
TPS:每秒事务数(TransactionsPerSecond)
UTF-8:8-bitUnicodeTransformationFormat(8位统一码转换格式)
5 总体要求
5.1 应统筹资源配置,集约布局、规范管理、高效运维,贴合实际建设需求。
5.2 应依托全国一体化政务服务平台,支持办理多个业务部门的自助服务事项,实现自助服务事项的
集成化;应支持企业和群众进行满意度评价;办件数据应按要求汇聚至国家一体化政务服务平台或省级
政务服务平台。
5.3 应与国家一体化政务服务平台统一身份认证系统对接,集成“身份证+人脸识别”双重认证,确保
人证一致。应限定数据采集范围与存储周期。
5.4 应优先筛选流程简单、操作便捷的高频事项进驻,提供事项办理、证明材料打印等服务;不应将自
助终端作为电脑端功能载体使用,直接嵌入电脑端(PC端)服务。
5.5 应提供主题式集成服务,支持异地申请、属地审批、结果反馈,应支持24小时自助服务与多端
协同。
5.6 自助终端界面需适配终端硬件特性,采用大字、图标及语音引导模式,提供关键步骤提示,兼顾老
年人、非熟练操作群体等特殊群体使用需求。
5.7 宜在自助终端中引入人工智能技术,优化服务模式,提供智能语音引导、常见问题智能解答等服
务,提升服务智能化水平与群众办事体验。
6 事项管理
6.1 事项范围
应包括但不限于“高效办成一件事”重点事项、与企业和群众密切相关的高频政务服务事项和便民
服务事项等。
6.2 事项清单
6.2.1 地方行业主管部门或政务服务实施机构应以国家或本地区统一发布的政务服务事项为基础,形
成本地区本部门自助终端事项清单,并根据业务变化和实施情况及时调整。
6.2.2 地方政务服务管理机构应负责自助终端事项清单的审核和发布。
6.2.3 政务服务管理部门应定期开展自助服务事项评估,结合办理量、群众满意度、政策变化等情
况,提出调整或退出建议。
6.2.4 应建立事项清单动态管理台账,明确台账留存期限,台账内容包括但不限于:入驻、调整、退出等
情况记录。
6.3 事项入驻
6.3.1 政务服务实施机构向政务服务管理机构提出政务服务事项入驻自助终端的需求,并梳理、优化
事项办理流程。
6.3.2 政务服务管理机构对政务服务实施机构提出的入驻自助终端事项进行研判,确定是否纳入自助
终端,并提供对接入驻规范要求。
6.3.3 政务服务实施机构可依托原有业务支撑系统提供业务接口或业务页面,按照自助终端对接入驻
规范要求进行对接,并由政务服务管理机构在自助终端发布事项。
6.3.4 政务服务实施机构对新入驻事项进行联调测试,确保事项的功能可用、接口顺畅和流程一致。
6.3.5 政务服务实施机构应定期对本部门进驻自助终端服务事项进行巡查,发现问题及时整改,并负
责办理服务对象涉及本部门自助服务事项的投诉意见。
6.4 事项调整与退出
6.4.1 应建立自助服务事项的调整与退出机制,其中:
---政务服务管理机构提出调整、退出建议;
---政务服务实施机构提出退出申请。
6.4.2 事项调整应符合下列情形之一,包括但不限于:
---事项办理流程、材料清单、政策依据等发生变化的;
---自助终端技术升级、功能优化后,需适配调整办理环节的;
---跨部门数据共享范围、接口规范变更,影响事项办理的。
6.4.3 事项退出应符合下列情形之一,包括但不限于:
---事项自身已调整,不再具备办理条件的;
---办理量较低,且无合理优化空间的;
---存在安全风险、合规风险,且无法整改的。
7 功能管理
7.1 业务功能
自助终端业务基本功能应包括但不限于:
a) 业务集成:采用集成式服务模式,覆盖多部门、多领域自助服务事项;办理流程可优于其他渠
道;可根据场景需求,分别配置自助终端可办理的事项范围,满足多样化办事需求;
b) 界面规范:交互界面应布局简洁、操作便捷,在明显位置提供资讯渠道、投诉渠道等信息;
c) 材料提交:支持纸质材料的扫描上传,以及电子证照和电子材料的共享调用;
d) 证照生成:办理自助服务事项生成的电子证照,应及时同步至统一的电子证照库;
e) 凭证打印:在线下窗口或移动端、电脑端(PC端)完成政务服务事项办理的,可通过自助终端打
印领取相关凭证;
f) 服务评价:自助终端的办件,支持在自助终端或通过移动端、电脑端(PC端)线上评价。
7.2 硬件功能
自助终端硬件宜采用模块化结构设计,基本功能应包含但不限于:
a) 配备身份证阅读器,支持第二代、第三代居民身份证读取,并符合GA450的规定;可集成社保
卡/银行卡读写模块;
b) 配备二维码识别模块,支持扫码登录、扫描支付等功能;
c) 配备人脸识别摄像头,支持活体检测,符合GB/T 35273的规定;
d) 配备指纹识别模块,支持指纹识别功能;
e) 配备语音识别模块,支持语音交互功能;
f) 配备扫描仪,支持材料的扫描、识别、上传;
g) 配备打印机,支持A4打印,支持双面打印,根据业务需求可扩展纸张类型;
h) 配备电容笔,支持屏幕多点触动与手写输入;
i) 可配备视频监控模块、设备异常告警模块。
7.3 软件功能
自助终端软件基本功能应包含但不限于:
a) 支持统一身份认证、电子签名等技术,支持身份证、社保卡、人脸、指纹等多源身份核验;
b) 支持对接国家一体化政务服务平台或省级政务服务平台,相关数据与移动端、电脑端(PC端)
保持一致;
c) 应建立政务服务地图,提供移动端、电脑端(PC端)访问入口,地图信息包括但不限于:政务服
务场所位置、服务时间、服务事项等;
d) 应采用国密算法对终端采集信息加密传输,做到数据可用不可见、留痕可溯不外泄;
e) 提供清晰的事项分类导航,支持事项搜索;办理异常时,准确提供异常提示信息;提供打印预览
功能,支持异常打印(如卡纸、缺纸)的断点续打;
f) 宜支持动态统计终端办件量、事项办理时长、群众满意度,依据GB/T 39735建立用户反馈机
制,对接好差评系统,以数据驱动服务流程持续优化。
7.4 专区功能
7.4.1 总体要求
自助终端的操作界面可根据办事需求设置服务专区,明确服务范围与核心功能,专区设置包括但不
限于敬老专区、“高效办成一件事”专区、特色专区等。
7.4.2 敬老专区
7.4.2.1 应关注老年人等操作能力较弱群体办事需求,提供适老化、简易化自助服务事项。
7.4.2.2 应优先进驻社保养老金查询、医保缴费、资格认证、养老待遇领取证明打印等老年人高频事项;
界面设计应符合适老化标准,简化办理流程、减少操作步骤,降低操作门槛。
7.4.3 “高效办成一件事”专区
7.4.3.1 应聚焦跨部门、关联性强的“一件事”场景,对接国家“高效办成一件事”重点事项清单中适合自
助办的事项。
7.4.3.2 应整合重构多部门事项办理流程,打通跨部门数据共享通道,实现一次身份核验、一套材料提
交、多部门并联审批、统一结果反馈。
7.4.3.3 应提供 “一件事”办理指南查询、材料预审、进度跟踪、结果打印等全流程服务,明确各环节办
理时限与节点反馈。
7.4.4 企业服务专区
7.4.4.1 应关注企业全生命周期办事需求,提供覆盖设立、变更、注销等环节的自助服务事项。
7.4.4.2 可提供变更备案、税务申报缴税、社保缴存登记、涉企证明打印等涉企高频事项。
7.5 跨域通办功能
7.5.1 宜由省级统筹建设自助终端管理平台,推动业务数据全量汇聚,依托国家一体化政务服务平台
或省级政务服务平台实现跨层级、跨区域数据互联互通。
7.5.2 应通过技术赋能、流程重构和区域协作,实现跨域通办,具体要求包括但不限于:
---宜接入国家一体化政务服务平台“跨省通办”服务专区,梳理公安、人社、医保等高频通办事
项,优化办理流程,形成事项清单;
---用户异地提交材料后,系统将办件信息推送至事项属地平台;
---办件办结后,应推送办理结果,支持电子材料下载、纸质证明打印,打印文件应包含业务部门印
章、办件编号、防伪码;
---应支持投诉举报功能,用户提交的诉求信息应同步流转至属地平台;
---应定期开展功能测试并形成测试报告,测试内容包括但不限于:接口连通性、数据一致性、事项
可办性。
7.6 智能导办功能
7.6.1 应支持语音交互功能,包括但不限于:
---应具备AI语音导办能力,支持关键词识别、自然语言理解等功能;
---关键操作步骤(如身份核验、信息确认、结果打印)应同步触发语音播报。
7.6.2 应支持智能填表功能,包括但不限于:
---应支持自动预填用户姓名、身份证号、户籍地址等基础信息;
---应提供智能联想、下拉选择、信息校验等功能,减少人工录入。
7.6.3 应支持智能客服功能,包括但不限于:
---应支持文字、语音咨询,可解答申报材料、办理流程、政策依据等常见问题;
---宜支持边聊边办,用户咨询过程中可直接跳转至事项办理页面;
---智能客服无法解答的问题,宜提供“一键转接”人工客服功能。
7.6.4 智能导办功能不应替代必要的身份核验与信息确认环节。
8 服务接口
8.1 服务接口协议
所有服务的接口宜基于HTTPS协议。服务提供方和服务使用方应同时使用同一种类型的技术来
进行开发和调用,调用的服务通过HTTPSURL中特定属性进行标识。
8.2 服务接口数据格式
服务的接口数据应包含入参数据和出参数据,数据采用JSON格式表示,并且符合相应的JSON
Schema,统一采用UTF-8进行编码。服务提供方和服务消费方必须同时使用同一种格式进行数据
交互。
8.3 设备端口
设备接口宜统一采用8801等注册端口,应确保操作系统开启防火墙,应禁止局域网内其他计算机
的访问。
8.4 接口功能
接口功能要求包括但不限于:
a) 身份证阅读器:提供打开设备、关闭设备、获取二代证信息等接口;
b) 电子出入境证件阅读器:提供打开设备、关闭设备、获取证件信息等接口;
c) 手写签字板:提供打开设备、关闭设备、获取签名信息等接口;
d) 指纹采集器:提供打开设备、关闭设备、采集指纹、指纹比对等接口;
e) 双目摄像头:提供设备初始化、照片获取、人脸比对等接口;
f) A4彩色打印机:提供打印文件、获取打印机工作状态等接口;
g) 凭条打印机:提供初始化设备、打印、切纸和关闭设备等接口;
h) 二维码扫描器:提供打开设备、关闭设备、获取扫描值等接口;
i) 拾音器:提供打开拾音器、关闭拾音器、开始录音、结束录音等接口;
j) 灯控板:提供指示灯的常亮、闪烁、关闭等接口;
k) 传感器:提供获取传感器状态数据的接口;
l) 图像处理:提供图像裁剪等接口;
m) 语音提示:提供语音提示(语音合成并播放)和停止播放的接口;
n) 软键盘:提供软件盘弹出和关闭的操作接口。
9 安全管理
9.1 终端安全
9.1.1 硬件安全防护
9.1.1.1 设备物理防护。自助终端应放置于视频监控覆盖区域,部署环境应符合GB/T 32925的规定。
应建立设备全生命周期管理档案,定期检查耗材、硬件状态及固件版本。
9.1.1.2 防篡改设计。自助终端应建立物理防篡改机制,外壳密封、防拆开关,防止未经授权的物理访
问。一旦发生暴力访问或异常断电停机,应自动报警。
9.1.1.3 外接设备管控。应通过白名单机制仅允许经审核的设备进行数据交互,应禁止非授权 U盘、
移动硬盘接入。
9.1.2 软件与系统安全
9.1.2.1 国产化可信环境。宜采用自主可控的操作系统及固件。
9.1.2.2 软件白名单机制。应禁止运行无关程序,仅支持安装政务服务平台认证的应用程序。
9.1.2.3 应用程序约束。应建立防跳出机制,禁止用户在使用过程中退出或跳转至政务服务应用程序
以外的系统界面或第三方应用。
9.1.2.4 漏洞应急管理。应建立终端系统补丁自动分发机制,高危漏洞应实现24h内修复。
9.2 网络安全
9.2.1 应确保网络接入安全,并符合如下要求:
a) 安全通信协议:使用安全的网络协议HTTPS、TLS/SSL,确保网络通信的安全性;
b) 证书安全:TLS/SSL证书宜为自签证,CA证书应保密。
9.2.2 应建立威胁防御体系,并符合如下要求:
a) 入侵检测系统(IDS):在网络层部署防火墙和入侵检测系统(IDS),防止恶意流量进入网络;
b) API接口防护:对政务服务事项对接接口实施鉴权、限流及参数过滤,防范SQL注入和越权
访问。
9.3 数据安全
9.3.1 应实施数据全生命周期保护,包括但不限于:
---加密存储与传输:宜采用SM2/SM4国密算法对个人隐私数据加密传输、存储;
---完整性校验:宜使用SM3国密算法验证数据的完整性和来源。
9.3.2 应实施访问控制与审计,包括但不限于:
---生物特征认证:采用“身份证+人脸识别”双重认证,确保操作者身份真实性;
---操作行为审计:记录业务办理、文档下载、打印等操作日志,支持按人员、时间、操作类型多维
追溯。
9.4 内容安全
9.4.1 自助终端展示的所有内容应合法合规、准确规范、安全可控,应落实内容审核与安全管理责
任,防范内容篡改、违规植入等风险,保障服务内容的真实性、权威性与安全性。
9.4.2 内容展示应符合下列要求,包括但不限于:
---自助终端展示的事项名称、申报材料、办理流程、政策依据等信息,应与移动端、电脑端(PC
端)保持一致;
---界面文本应使用规范简体中文,内容简洁明了,突出办理核心信息,数字、日期、计量单位等应
符合 GB/T 7408(所有部分)相关规定;
---应定期开展内容安全自查,包括但不限于广告植入、内容错误、篡改风险等;
---内容安全应符合GB/T 39786的规定。
9.4.3 禁止性要求包括但不限于:
---植入商业广告,推送与政务服务无关的信息;
---展示色情、暴力、迷信、违法违规及损害国家利益、公共利益的内容;
---泄露用户个人信息、办件记录等敏感内容;
---涉及国家秘密、工作秘密的内容。
9.4.4 内容防篡改要求包括但不限于:
---应建立自助终端内容安全防护体系,确保服务内容全流程不可篡改;
---应建立内容完整性校验机制,如发现内容篡改时,应立即暂停服务、触发告警。
10 数据分析与服务管理
10.1 数据分析
10.1.1 总体要求
各地区宜搭建统一的自助终端管理平台,监测本地区自助终端运行数据,支持对运行数据的统计、
分析、应用。
10.1.2 数据采集
10.1.2.1 应对接国家一体化政务服务平台或省级政务服务平台,提供终端站点部署、事项清单、“好差
评”反馈等数据。
10.1.2.2 应支持对自助终端服务事项办件数据的采集,包括但不限于事项名称、办理时间等信息。
10.1.2.3 应支持对自助终端设备数据的采集,包括但不限于自身耗材、维修情况等信息。
10.1.3 统计分析
10.1.3.1 应通过自助终端管理平台提供数据统计分析。
10.1.3.2 应提供可视化服务,支持直方图、折线图、扇形图等方式展示。
10.1.3.3 可提供终端分布地图、应用服务热度统计、终端服务热度统计、小时服务高峰期分析等内容。
10.1.3.4 统计分析结果应反馈至政务服务管理机构,便于优化站点部署,改进服务质量,提升管理
效能。
10.2 服务管理
10.2.1 管理要求
10.2.1.1 政务服务管理机构、政务服务实施机构、技术提供机构等应建立工作协调机制,定期研究解决
自助服务工作推进中的问题,推动更多事项自助办理,建立健全自助服务体系。宜加强与政务网点、社
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