路径: 主页 > GB/T > 第747页 > GB/T 47484-2026 | 标准编号 | GB/T 47484-2026 (GB/T47484-2026) | | 中文名称 | 电信和互联网服务 基础电信企业网上营业厅服务规范 | | 英文名称 | Telecom and internet services - Specification for service of online business hall of basic telecommunication service operators | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A00 | | 国际标准分类 | 01.040.01 | | 字数估计 | 14,145 | | 发布日期 | 2026-04-30 | | 实施日期 | 2026-08-01 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会 | GB/T 47484-2026: 电信和互联网服务 基础电信企业网上营业厅服务规范
GB/T 47484-2026 英文版: Telecom and internet services - Specification for service of online business hall of basic telecommunication service operators
ICS 01.040.01
CCSA00
中华人民共和国国家标准
电信和互联网服务
基础电信企业网上营业厅服务规范
2026-04-30发布
2026-08-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
1 范围
本文件确立了基础电信企业网上营业厅(以下简称“网上营业厅”)的服务原则,规定了网上营业厅
的基本要求以及网上营业厅提供的电信业务宣传、业务销售、业务管理服务的要求。
本文件适用于基础电信企业网上营业厅提供的服务和运营管理。
本文件不适用于网上营业厅提供的其他服务。
4 缩略语
下列缩略语适用于本文件。
App:移动互联网应用程序(Application)
ICP:互联网内容提供者(InternetContentProvider)
5 服务原则
5.1 透明性原则
提供“事前告知、事中确认、事后提醒”的全流程透明服务。既服务提供前告知与服务相关的信
息,在服务提供期间请用户确认双方约定的相关事项,在服务完成后提醒用户服务的相关内容。
5.2 线上线下协调原则
基础电信企业协调线上线下资源,向用户提供符合服务质量要求的完整服务。
5.3 安全性原则
注重风险防控,加强用户个人信息保护,确保网上营业厅各项功能平稳高效安全运行,切实保障用
户知情权、选择权、同意权和个人信息安全,对个人信息处理活动负责。
5.4 便捷性原则
注重用户体验,通过友好的界面设计、流畅的操作流程、响应迅速等交互能力,使用户充分享受便捷
服务。
5.5 用户中心原则
提供提出诉求的渠道,及时响应和处理用户诉求,体现服务的专业性,提供精准化服务,提升用户
体验。
6 网上营业厅基本要求
6.1 服务时长要求
对于不需要人工介入和外部信息系统支持的电信服务,如缴费、信息查询等,网上营业厅应提供
7×24h的服务。对于依赖基础电信企业外部信息系统或依赖人工处理的服务,如实名认证、人工故障
排除服务等,应提供不低于7×8h的服务。
6.2 网上营业厅页面要求
6.2.1 信息提供
网上营业厅应在显著位置持续提供如下信息。
a) ICP备案编号。
b) 运营网上营业厅的基础电信企业的相关证照信息,包括但不限于营业执照、业务经营许可证、
网络经营许可证等。
c) 网上营业厅服务协议,并在已注册用户第一次登录时,提示用户浏览并同意该服务协议。
d) 在售通信业务资费清单。
e) 客户服务热线、投诉建议渠道信息。
6.2.2 无障碍
网上营业厅应为信息障碍群体提供如下无障碍服务模式。
a) 为年长群体提供适老化页面,且适老化页面不出现广告悬窗。
b) 为非中文母语群体提供相应语言的页面,如英文页面。
网上营业厅宜为信息障碍群体,如听障群体、视障群体,提供无障碍使用电信服务的辅助工具。
6.2.3 人机界面
网上营业厅人机界面应符合如下要求。
a) 在用户第一次使用网上营业厅时,在其首页页面提供用户注册、登录入口。
b) 界面重点板块位于醒目位置。
c) 界面配色不突兀,无乱码。
d) 界面功能文字描述完整,不含深奥生僻文字。
e) 开屏和弹窗信息窗口提供明显、有效的关闭按钮,按钮大小、位置、颜色易于操作辨认;开屏信
息窗口不使用整屏图片、视频作为跳转链接。
f) 同一基础电信企业运营的网站营业厅提供同一网址,手机营业厅(手机 App)提供同款手机
App软件。
6.3 支撑服务要求
6.3.1 导航服务
网上营业厅应为用户提供如下两种方式的导航服务。
a) 关键字搜索方式:在页面的显著位置为用户提供电信服务入口搜索窗口,供用户通过输入关键
字搜索到相应电信服务入口。
b) 页面菜单方式:在页面上以菜单和/或电信服务入口提示框等方式向用户提供电信服务入口。
6.3.2 指南信息服务
网上营业厅应为用户提供如下指南信息服务。
a) 用户在使用通信业务过程中可能遇到的使用、故障、缴费和发票等相关问题处理方法的指南
信息。
b) 使用网上营业厅提供的电信服务使用指南信息,如办理相应通信业务需提供的相关材料、办理
步骤等信息。
6.3.3 用户确认服务
当用户申请的部分电信服务,如销售服务、业务变更服务等,需要用户对其所做的选择及输入的信
息进行远程确认时,应采用如短信回复、含办理说明的手机验证码、签字确认等用户确认方式,确认用户
同意办理相关电信服务或办理相关电信服务过程中所做的选择,并保留用户相应的确认信息。
6.3.4 通知服务
网上营业厅应提供如下通知服务。
a) 对于预付费用户,在用户预支付的费用低于一定数额,可能会出现因为预付费用低而无法接受
服务的风险,及时采用短信、弹窗等方式提醒使用者及时充值。
b) 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因,影响或
可能影响用户使用的,提前72h时采用短信、弹窗等方式告知所涉及用户。
c) 当某种通信业务停止经营时,网上营业厅提前30d采用短信或弹窗等方式通知所涉及用户。
6.4 安全要求
6.4.1 安全防护
在常规安全方面,包括应用配置安全、代码安全、敏感信息暴露安全、业务逻辑安全、公共组件安全
等方面,网上营业厅应提供符合GB/T 41391和YD/T 2092相关要求的防护能力。
6.4.2 数据安全
开展网上营业厅业务应符合GB/T 35273、GB/T 41391和GB/T 45574相关要求,落实如下数据安
全保护责任。
a) 按要求开展数据分类分级管理,针对不同级别数据制定差异化防护策略,重点加强敏感个人信
息安全防护。
b) 收集使用用户个人信息,按要求获得用户授权同意。数据使用过程中,采用加密、脱敏、访问控
制等技术手段,防范数据被非法获取、篡改或滥用。
c) 针对网上营业厅相关业务系统配备权限管理、日志留存、安全审计、风险监测等数据安全防护
技术手段,有效防范数据全生命周期数据安全风险。
6.4.3 安全认证鉴权
在用户首次注册网上营业厅服务、查询用户隐私信息、申请办理电话或宽带入网手续、申请办理所
有业务销售服务、申请办理通信业务终止、申请办理通信业务过户、申请办理套餐变更等服务时,网上营
业厅在受理用户申请前应对用户进行差异化的用户认证鉴权。
7 业务宣传服务要求
业务宣传服务应符合如下要求。
a) 针对业务全过程进行业务宣传,宣传内容醒目地在同一页面明示业务的资费标准、服务内容、
适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、违约责任、限制性条件等重点事项。不使
用名不副实的“0元”“免费”“不限量”“永久”等易引发用户误解的表述进行宣传,不通过折叠、
隐蔽、模糊等形式隐瞒或淡化限制性条件。
b) 用户浏览业务宣传信息时,页面上呈现真实信息。
8 业务销售服务要求
业务销售服务应符合如下要求。
a) 用户申请办理通信业务开户前,向用户提供用户拟办理的该项业务的说明。该说明包括业务
功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告方式、业务咨询方式等。
b) 向用户提供拟办理的通信业务的所有资费方案,并允许符合办理条件的用户自行选择业务的
资费方案。
c) 在业务销售服务中涉及国家公众资源(如电话号码)选择时,公平公正地为用户提供相应公共
资源的选择机制。
d) 为用户规范办理电话、宽带入网手续时,对用户身份进行认证鉴权,并核实用户是否符合业务
开户条件,对于不符合业务开户条件的用户提供提示信息。
e) 为用户提供线上支付渠道,用户完成支付后,通过约定方式(如短信、页面呈现等)通知用户支
付完成信息。
f) 与确认申请业务开户的用户签署用户协议,用户协议中明确双方权利和义务。若有特殊约定
的,写明约定内容及解除约定条件,用户在用户协议上确认。保存经用户确认的用户协议,供
后续用户查询。
g) 若涉及线下实物配送、设备现场安装等相关事宜,告知用户相应后续进展查询方式、联系方式、
需配合的相关事宜及完成的时限区间等,如安装时限、开通时限等,并协调线下服务人员完成
相应线下服务。
9 业务管理服务要求
9.1 业务变更
业务变更服务应符合如下要求。
a) 资费方案变更:依用户申请,为符合办理条件的用户提供办理变更至用户可选择的资费方
案,若用户不符合变更条件向用户提供相应的提示信息。
b) 固定宽带/电话移机:协调线下服务人员实施相应的移机服务。
c) 业务功能变更:提供业务相关功能开通/关闭服务,在功能开通和关闭前应向用户提供相应的
提示信息。
d) 合约解除:为满足合约解除条件的用户办理合约解除服务,若用户不符合合约解除条件则向用
户提供相应的提示信息。
9.2 障碍排除
障碍排除服务应符合如下要求。
a) 根据用户申告障碍的种类,如号卡损坏、设备故障等,提供相应的障碍排除方案。
b) 若解决障碍问题涉及线下人工处理或者费用的,在处理前告知用户相关情况。
c) 因检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级以及对用户暂停或停止服务等原因引发用
户使用业务障碍时,提前通知用户并向用户做好解释工作。
9.3 缴费和发票
缴费和发票服务应符合如下要求。
a) 提供至少一种缴费方式。
b) 提供电子发票开具服务。明确告知用户开具电子发票的规则,包括但不限于电子发票种类、发
票开具条件、发票开具时限及电子发票保留期限等。
c) 提供电子发票退票服务,退票金额退回至未开发票的总额中,不因退票而限制用户后续选择开
具与之前开具的电子发票种类不同的电子发票。
9.4 信息查询
网上营业厅应提供如下但不限于如下种类的信息查询服务。鼓励根据实际需要向用户提供更多种
类的信息查询服务:
a) 服务协议;
b) 用户协议;
c) 业务资费方案;
d) 业务受理单;
e) 资源量(短信、语音、流量等)使用详单;
f) 账户余额;
g) 已订业务;
h) 剩余资源量;
i) 业务通达范围;
j) 电子发票;
k) 缴费记录;
l) 业务办理进度;
m) 用户已办理号卡数量;
n) 附近线下营业厅;
o) 可为来华外籍人士办理电信业务的线下营业厅。
9.5 业务终止
业务终止服务应符合如下要求。
a) 办理业务终止服务时,在用户申请办理业务终止服务前建议其解除拟终止的通信业务与相应
互联网服务的绑定关系,并提醒用户办理业务终止可能存在的风险,明确告知拟终止的通信业
务余额的退费数额和退费方式。对不满足业务终止条件的,向用户提供提示信息。
b) 符合办理业务终止条件的用户可选择携号转网,原基础电信企业为用户办理相应的手续,并协
商确定原号码费用余额的退费方式,并在承诺的时限内完成余额的退费工作。
c) 将用户在业务终止之前的与终止的业务相关的收费信息保存至少5个月。
d) 因业务终止被注销的电话号码自被注销之日起到被重新启用之日止的时间间隔至少为90d。
9.6 业务咨询
业务咨询服务应符合如下要求。
a) 为用户提供包括文字、语音、视频等多种形式的业务咨询服务。
b) 配备充足的专业咨询资源(智能助理或专业人员)满足用户对各种咨询的需求。
c) 业务咨询服务入口应放置到页面明显的位置方便用户一键进入。
9.7 投诉建议
应为用户提供反映针对通信业务和通信业务办理服务的投诉建议入口,并在接到用户投诉之日起
15d内采用语音、短信、页面呈现等方式答复用户。
10 服务评价与改进
10.1 服务评价
10.1.1 评价对象
本文件中网上营业厅评价对象为基础电信企业网上营业厅及其所提供的电信服务。
10.1.2 评价者
为确保评价结果的公正性,服务评价过程应由独立于服务提供的评价者实施。评价者可以是服务
提供者的内部部门也可以是独立的第三方。
10.1.3 评价数据源
根据评价时所选择的评价内容和评价参数的实际情况,可以但不限于从如下数据源中选择相应的
数据:
a) 用户问卷调查数据:通过设计相应的调查问卷,对选定或随机的目标客户进行问卷调查收集到
的数据;
b) 网上......
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