路径: 主页 > MISC > 第221页 > LDT02-2020 | 标准编号 | LD/T 02-2020 (LD/T02-2020) | | 中文名称 | 社会保险经办人员基本行为规范 | | 英文名称 | Specification on basic behavior of social insurance agents | | 行业 | Chinese Industry Standard (推荐) | | 中标分类 | A11 | | 字数估计 | 12,162 | | 发布日期 | 2020-01-01 | | 实施日期 | 2020-02-01 | | 标准依据 | 人社部函(2020)1号 | | 发布机构 | 人力资源和社会保障部 | LD/T 02-2020: 社会保险经办人员基本行为规范
LD/T 02-2020 英文名称: Specification on basic behavior of social insurance agents
中华人民共和国人力资源和社会保障行业标准
社会保险经办人员基本行为规范
中华人民共和国人力资源和社会保障部 发 布
1 范围
本标准规定了社会保险经办人员应遵循的基本准则、服务形象、服务要求以及服务用语。
本标准适用于各级社会保险经办机构。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 34276 社会保险咨询服务规范
LD/T 91-2013 社会保险视觉识别系统
3 基本准则
3.1 遵章守纪，依法经办
遵守国家法律、法规和规章，执行社会保险政策及规定，依法依规，公平公正，高效务实。
3.2 公道正派，廉洁自律
践行社会主义核心价值观，提高道德素养，诚实守信，忠诚担当，秉公办事。
3.3 爱岗敬业，履职尽责
恪守职业道德规范，树立为人民服务的思想，勤奋工作，忠于职守，甘于奉献。
4 服务形象
4.1 仪容仪表
4.1.1 仪容整洁干净，仪表大方得体。不得纹身、化浓妆。
4.1.2 佩戴饰物不得突兀、醒目。不得留长指甲，不得夸张美甲。
4.1.3 工作时间除工作需要或眼部疾病外，不得戴有色眼镜。
4.1.4 对经办人员发型、发色的要求如下：
a) 男性发型应整齐、干练，不得留大鬓角、长发，不蓄胡须；
b) 女性长发过肩应束起，刘海长度不得超过眉毛；
c) 发色适宜，不得染怪异或过于艳丽的发色。
4.2 着装要求
4.2.1 经办人员在工作时间应按 LD/T 91-2013中 5.17规定统一着装、换装。工作服应保持干净整洁，
无破损、无污迹。
4.2.2 穿着工作服时应扣好衣扣及袖扣，不得卷袖口、挽裤腿，衬衫下摆宜束在西裤的裤腰内或裙装
内。
4.3 胸牌佩戴
4.3.1 经办人员在工作时间内应统一佩戴胸牌，大厅值班人员应佩戴醒目标志。
4.3.2 胸牌的式样及佩戴应符合 LD/T 91-2013中 5.5的规定。
4.3.3 胸牌仅限本人佩戴，不得转借他人或随意涂改。
4.3.4 胸牌若有污损应及时更换。
4.4 举止形态
4.4.1 站立和行走时应抬头挺胸、目视前方、直腰收腹。
4.4.2 站立时双臂应自然下垂，不得双手叉腰或抱于胸前。双腿应保持直立，不得屈膝抖腿。
4.4.3 坐姿应端正，上身挺胸收腹向前微倾，双肩平正放松，双膝并拢，宜坐至椅子三分之二处，不
宜躺靠椅背，双手不得抱于脑后。
4.4.4 行姿应稳重，特殊情况可小步快行，不宜慌张奔跑。
4.4.5 接待时，上身应向前微倾，表情自然大方，双手可自然放于柜面或桌面上。
4.4.6 当服务对象准备离开服务大厅时，应礼貌告别。
5 服务要求
5.1 基本要求
5.1.1 热情礼貌、积极主动、耐心细致、举止得当，不得与服务对象发生争吵。
5.1.2 熟悉本职业务、办事程序和操作规程，经办业务应熟练、准确、快捷。
5.1.3 执行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制；做到办事程序公开、
办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开；窗口单位及其经办人员提供服务要亮明身份、亮明承诺、
亮明标准。
5.1.4 保持办公环境干净、整洁、明亮，个人物品不得影响整体办公环境。办公桌上不得摆放与工作
无关的物品。
5.1.5 及时收集、整理办公文件、业务材料，按统一要求进行分类摆放，并做好归档、移交工作。
5.1.6 遇服务对象投诉，应态度缓和、语气和善，及时记录、跟进和反馈服务对象诉求。
5.2 服务指引
5.2.1 服务过程中，经办人员应根据服务对象需求进行正确引导。
5.2.2 为服务对象指引或引导时，身体应稍向前倾，手臂前伸，手指自然并拢指向目标，不宜用一个
手指指向目标。
5.2.3 发现服务对象走错办理窗口时，应礼貌提醒并为服务对象指明正确位置。
5.3 咨询服务
经办人员提供咨询服务时应符合GB/T 34276的要求。
5.4 业务办理
5.4.1 提前 5分钟到岗，做好业务经办前的准备工作。确保计算机、打印机等办公设备，自助申报查
询设备、宣传设备、自动排队叫号系统、多媒体系统等对外服务设施处于正常可使用状态。
5.4.2 应为所有在对外公示时间范围内进入大厅的服务对象提供现场服务。现场服务结束时，应提醒
服务对象带好材料和随身物品。
5.4.3 窗口经办人员因故离开岗位时应在服务窗口摆放“暂停服务”标志，或将窗口服务状态调整至
“暂停服务”。
5.4.4 受理业务时，应做到以下几点：
a) 按排队叫号依次受理；
b) 按照申请事项受理要求，对申请材料进行清点、核对。对当场不能办结的事项，应出具受理表
单。对申请材料缺少或不符合政策规定形式的，应当场告知需要补正的全部内容，服务对象补
正后予以受理；
c) 申请材料整理和清点完毕后，按规定时间移交。
5.4.5 审核业务时，应做到以下几点：
a) 按照政策要求对申请材料的完整性、关联性和有效性进行审核，并在承诺期限内出具审核结果；
b) 对申请材料存在疑问或错误的，应及时与服务对象沟通。对需提供补正材料的，应做好指导工
作；
c) 申请材料整理和清点完毕后，按规定时间移交。
5.4.6 办结业务时，应做到以下几点：
a) 在承诺期限内向服务对象反馈办理结果；
b) 服务对象对办理结果提出疑问时，应耐心说明；
c) 申请材料整理和清......
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