路径: 主页 > MISC > 第283页 > MZT089-2017 | 标准编号 | MZ/T 089-2017 (MZ/T089-2017) | | 中文名称 | 街道政务事项办理规范 | | 英文名称 | (Street affairs matters) | | 行业 | Chinese Industry Standard (推荐) | | 中标分类 | A16 | | 字数估计 | 13,125 | | 发布日期 | 2017-09-21 | | 实施日期 | 2017-09-21 | | 标准依据 | 民政部公告第415号 | | 发布机构 | 民政部 | MZ/T 089-2017: 街道政务事项办理规范
MZ/T 089-2017 英文名称: (Street affairs matters)
MZ
ICS 03.080.
A16
1：
街道政务事项办理规范
中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准
1 范围
本标准规定了街道政务事项办理的术语和定义、政务事项、办理方式、人员要求、办理流程、办理
要求以及质量监督与评价。
本标准适用于街道政务事项的办理。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
3 术语和定义
下列界定的术语和定义适用于本文件。
3.1 街道
经上一级政府批准，在市辖区、不设（市辖）区的市的政府设立的派出机构。
3.2 政务事项
为居民、法人及其他组织提供的行政事务服务事项。
3.3 政务事项办理人员
直接面向服务对象办理行政事务服务事项的工作人员。
4 政务事项
政务事项包括但不限于以下内容：
--社会保障服务事项
--住房保障服务事项
--社会救助服务事项
--老龄服务事项
--双拥优抚服务事项
--残疾人服务事项
--人口计生与卫生服务事项
--公共文化、群众体育服务事项
--社会组织备案服务事项
5 办理方式
5.1 直接办理
在街道事权范围内的政务事项，服务对象申请材料齐全、符合办理规定，由街道办理人员当场受理
并立即办结。
5.2 非直接办理
5.2.1 不在街道事权范围内的政务办理事项，服务对象的申请材料齐全，经街道审核同意后，由服务
对象向上级政府或部门申请办理审批程序。
5.2.2 非直接办理提倡但不限于以下模式：
5.2.2.1 代行办理
不在街道事权范围内的政务办理事项，服务对象的申请材料齐全并提出委托申请，经街道审核同意，
由街道代为办理审批程序。
5.2.2.2 陪同办理
不在街道事权范围内且需服务对象到场办理的政务事项，服务对象申请材料齐全并提出申请，经街
道审核同意，由街道派人陪同办理审批程序。
5.2.2.3 上门办理
对老人、残疾人等行动不便的特殊服务对象，经服务对象申请，经街道审核同意，由街道安排人员
并联系相关部门协同上门办理审批程序。
6 办理人员要求
6.1 任职
办理人员应符合但不限于以下要求：
--熟练掌握政务事项办理工作相关的法律、规章、政策、标准和规范；
--具备良好的职业道德，应掌握职业礼仪、社会工作、社区管理等方面的相关知识；
--熟练使用计算机及相关办公设备与软件；
--熟悉所承担的岗位职责；
--良好的沟通协调与突发事件的应对处理能力。
6.2 服务
办理人员应符合但不限于以下要求：
--工作期间统一着工作服，佩戴工作牌；
--仪表得体；
--面对服务对象时，主动热情，文明礼貌；
--服务窗口暂时离岗时放置状态标识；
--保持办公通讯设备畅通；
--工作期间不做与工作无关的事。
7 办理流程与要求
7.1 直接办理
直接办理流程图参见附录A，具体如下：
--受理服务对象提交的办理材料并进行初审；
--初审符合即可办理受理要求的，进行信息录入后复核并办理；初审不符合受理要求的，一次性
告知所缺材料或不符合原因；
--办理完结后，将服务对象提交的办理材料、办结卡证交给服务对象；
--服务结束后，提醒服务对象进行满意度评价。
7.2 非直接办理
非直接办理流程图参见附录B，具体办理内容如下：
--受理服务对象提交的办理材料并进行初审；
--初审符合非直接办理受理要求的，进行信息录入后复核并办理；初审不符合受理要求的，一次
性告知所缺材料或不符合原因；
--办理完结后，将街道审核意见与办理材料交给服务对象；
--服务结束后，提醒服务对象进行满意度评价。
7.2.1 提倡代行办理
可代行办理流程图参见附录C，具体办理内容如下：
--受理服务对象提交的办理材料并进行初审；
--初审后符合代行办理受理条件的，进行信息录入后复核；初审不符合受理要求的，一次性告知
所缺材料或不符合原因；
--复核同意后，向服务对象出具《受理通知书》，示例参见附录D；
--受理代行办理事项，将审核意见和服务对象的全部申请材料报主管部门审批，同时对报送审批
的事项实行跟踪办理，并按时取回已审批或审批不通过的办理材料，在办结时限内告知服务对象办理结
果,通知其取件并提醒服务对象进行满意度评价。
7.2.2 提倡陪同办理
可陪同办理流程图参见附录E，具体办理内容如下：
--受理服务对象提交的办理材料并进行初审；
--初审符合陪同办理条件的，问询服务对象是否需要陪同办理；
--确认需要陪同办理的，预约陪同办理时间，指派人员陪同办理；
--陪同办理结束后，陪同办理工作人员应将申请人填写的办理材料存档。
7.2.3 提倡上门办理
可上门办理流程图参见附录F，具体办理内容如下：
--服务对象提出申请，街道确认受理后安排人员上门办理；
--上门办理时，工作人员应根据服务对象提交的申请材料确定服务方式，并按相应服务流程提供服务；
--对需相关部门协助办理的事项，由工作人员协同相关人员上门办理；
--上门办理结束后，工作人员按照办结要求将相关凭证和材料带回，交街道存档。
7.3 事项公开
办理的政务事项，应向服务对象公布包括但不限于以下内容：
--事项名称；
--办理依据；
--办理流程；
--申办材料目录及示范文本；
--办理时限；
--收费依据及收费标准；
--监督投诉渠道。
7.4 首问负责
7.4.1 最先受理服务对象申请事项的工作人员为首问责任人。
7.4.2 首问责任人对于属于自己工作职责范畴的事项，应认真办理、负责到底；对于不属于自己工作
职责范畴的事项，应告知服务对象：相关办理部门以及办理程序；对于自己无权答复或办理的，应做好
记录，向上级主管请示后，及时答复。
7.5 一次性告知
7.5.1 在接受咨询时，应一次性告知该事项的政策依据、办事程序、所需材料及办理时限，主动提供
示范文本、表格和资料，同时回答相关问询。
7.5.2 在办理事项时，对手续材料不齐全或未按规定程序、时限办理的，应一次性告知需要补办的
手续、材料或办理程序、受理时限等。
7.6 一站式办理
对街道直接面向服务对象的所有政务事项，应集中到政务服务大厅实行一站式办理。并提倡一窗口办理。
8 质量监督与评价
8.1 质量监督
应关注服务对象需求，建立包括但不限于以下质量监督机制：
--利用电子服务评价器，或设置“意见箱”、“意见簿”等方式收集意见和建议；
--开通电话、网络等多种监督渠道，受理相关投诉；
--聘请第三方质量监督员，实施监督，并及时向街道反馈。
8.2 评价
8.2.1 总则
应符合“人事部 民政部（2006-07-20）《社会工作者职业水平评价暂行规定》”的有关规定。
8.2.2 评价内容
评价内容包括但不限于以下内容：
--服务规范；
--服务成效；
--服务对象满意度。
8.2.3 评价指标
8.2.3.1 服务规范评价指标应包括政务事项办理人员的服务能力、服务礼仪、日常考勤、事项公
开以及办理要求的履行等。
8.2.3.2 服务成效评价应包括对办理人员履责、执行政策以及服务质量与效率的情况进行全面考核。
8.2.3.3 服务对象满意度评价指标应反映对办理人员勤政廉政、服务态度、质量与效率的满意程度。
8.2.4 评价方式
8.2.4.1 采取自评、上级部门考核、服务对象满意度调查以及第三方评价等方式。
8.2.4.2 服务对象满意度评价通过但不限于以下方法开展：......
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