路径: 主页 > MISC > 第298页 > RB/T 056-2020 | 标准编号 | RB/T 056-2020 (RB/T056-2020) | | 中文名称 | 合格评定 服务质量测量方法和应用指南 | | 英文名称 | Conformity assessment. Measurement methods and application guidelines of service quality | | 行业 | Chinese Industry Standard (推荐) | | 中标分类 | A00 | | 国际标准分类 | 03.120.20 | | 字数估计 | 22,288 | | 发布日期 | 2020-08-26 | | 实施日期 | 2020-12-01 | | 引用标准 | GB/T 19000-2016; GB/T 36733-2018 | | 标准依据 | 国家认证认可监督管理委员会公告2020年第21号 | | 发布机构 | 国家认证认可监督管理委员会 | | 范围 | 本标准提供了服务质量测量的基本原则、测量方法、测量方法的选择与组合和测量过程的指南。本标准适用于服务提供者自我评价，也适用于第二方和第三方对其服务质量评价指标的测量活动。 | RB/T 056-2020
ICS 03.120.20
A00
中华人民共和国认证认可行业标准
合格评定 服务质量测量方法和
应用指南
2020-08-26发布
2020-12-01实施
国家认证认可监督管理委员会 发 布
目次
前言 Ⅰ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 基本原则 2
4.1 适宜性 2
4.2 可操作性 2
4.3 先进性 2
4.4 客观性 2
4.5 独立性 3
5 测量方法 3
5.1 总则 3
5.2 文件审核法 3
5.3 访谈法 4
5.4 问卷调查法 5
5.5 现场评估法 7
5.6 神秘顾客法 8
5.7 仪器测量法 9
5.8 统计分析法 10
5.9 大数据分析法 11
6 测量方法的选择与组合 12
6.1 总则 12
6.2 测量方法的选择 12
6.3 测量方法的组合 12
7 测量过程 12
7.1 总则 12
7.2 确定测量对象 12
7.3 确定测量内容 12
7.4 选择测量组织或人员 13
7.5 实施测量 13
7.6 测量结果 14
附录A(资料性附录) 测量方法的选择与组合 15
附录B(资料性附录) 神秘顾客法示例 16
参考文献 19
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。
本标准起草单位:中国质量认证中心、中国矿业大学(北京)、瑞思(天津)教育信息咨询有限公司、北
京理工大学。
本标准主要起草人:邓云峰、吴珊、梁吉娜、刘文文、郝素利、傅斌友、崔立新、梁丽娟、韩建军、张莉、
孟维。
合格评定 服务质量测量方法和
应用指南
1 范围
本标准提供了服务质量测量的基本原则、测量方法、测量方法的选择与组合和测量过程的指南。
本标准适用于服务提供者自我评价,也适用于第二方和第三方对其服务质量评价指标的测量活动。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语
GB/T 36733-2018 服务质量评价通则
3 术语和定义
GB/T 19000-2016和GB/T 36733-2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于
使用,以下重复列出了GB/T 19000-2016和GB/T 36733-2018中的一些术语和定义。
3.1
服务质量 servicequality
服务资源、服务过程和服务结果满足规定、约定以及顾客要求的特性的程度。
注:改写GB/T 36733-2018,定义3.5。
3.2
测量 measurement
确定数值的过程。
注1:根据GB/T 3358.2,确定的数值通常是量值。
注2:这是ISO/IEC 导则 第1部分ISO 补充规定的附件SL中给出的ISO 管理体系标准中的通用术语及核心定
义之一,最初的定义已经通过增加注1被改写。
[GB/T 19000-2016,定义3.11.4]
3.3
测量设备 measurementequipment
为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合。
[GB/T 19000......
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