路径: 主页 > SB/T > 第12页 > SB/T 11118-2015 | 标准编号 | SB/T 11118-2015 (SB/T11118-2015) | | 中文名称 | 移动通讯终端售后服务规范 | | 英文名称 | After-sale service specification of mobile communication terminals | | 行业 | 国内贸易行业标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 3.08 | | 字数估计 | 9,990 | | 发布日期 | 2015-01-06 | | 实施日期 | 2015-09-01 | | 引用标准 | GB/T 19001; GB/T 19012 | | 标准依据 | 商务部公告2015年第1号;行业标准备案公告2015年第7号(总第187号) | | 发布机构 | 中华人民共和国商务部 | | 范围 | 本标准规定了移动通讯终端生产企业、维修机构在为消费者提供售后服务时应遵循的服务质量要求。本标准适用于移动通讯终端生产、维修机构的售后服务活动, 是生产、维修机构的服务质量管理依据, 亦可作为对移动通讯终端维修机构服务能力评价的参考。 | SB/T 11118-2015
(Mobile communications terminal service standards)
ICS 03.080
A12
备案号:50623-2015
中华人民共和国国内贸易行业标准
移动通讯终端售后服务规范
2015-01-06发布
2015-09-01实施
中华人民共和国商务部 发 布
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。
本标准起草单位:中国电子商会、海尔集团、联想移动通信科技有限公司、宇龙计算机通信科技(深
圳)有限公司、北京中邮时代技术服务有限公司、第四方电子电器服务城、深圳市金立通信设备有限公
司、山东通讯城。
本标准主要起草人:林汉钟、刘绍武、袁红刚、周斌、张建丰、柳林、王成、王静、李强、张珂、侯海亭。
移动通讯终端售后服务规范
1 范围
本标准规定了移动通讯终端生产企业、维修机构在为消费者提供售后服务时应遵循的服务质量
要求。
本标准适用于移动通讯终端生产、维修机构的售后服务活动,是生产、维修机构的服务质量管理依
据,亦可作为对移动通讯终端维修机构服务能力评价的参考。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19001 质量管理体系 要求
GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
消费者 consumer
为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的社会成员。
3.2
消费者为生活消费需要购买、使用的移动电话机。
3.3
售后服务 after-saleservice
产品售出后,生产企业、销售机构、维修机构对消费者承担合同约定的有关内容和履行有关法律责
任的活动。
3.4
软件服务 softwareservice
生产机构、维修机构针对移动通讯终端产品提供的操作系统及固件版本、应用软件升级、维护的
活动。
4 售后服务基本要求
4.1 生产企业
4.1.1 企业应按照GB/T 19001和GB/T 19012的要求,建立企业质量管理体系,明确服......
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