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[PDF] GB/T 19039-2009 - 英文版

标准号码	内文	价格美元	第2步(购买)	交付天数	标准名称	状态
GB/T 19039-2009	英文版	139	GB/T 19039-2009	[PDF]天数 >=3	顾客满意测评通则	有效

基本信息
标准编号	GB/T 19039-2009 (GB/T19039-2009)
中文名称	顾客满意测评通则
英文名称	General rules of customer satisfaction measurement
行业	国家标准 (推荐)
中标分类	A00
国际标准分类	03.120.10
字数估计	6,647
发布日期	2009-09-30
实施日期	2009-12-01
标准依据	国家标准批准发布公告2009年第10号(总第150号)
发布机构	中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会
范围	本标准规定了进行顾客满意测评工作的基本原则、测评的过程和测评结果的应用。本标准适用于组织实施外部顾客满意测评。

GB/T 19039-2009 General rules of customer satisfaction measurement ICS ０３．１２０．１０ A００中华人民共和国国家标准 GB/T １９０３９-２００９顾客满意测评通则２００９-０９-３０发布２００９-１２-０１实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布前言本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（ＳＡＣ/TＣ１５１）提出并归口。本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、大长江集团有限公司、海尔集团。本标准主要起草人：裴飞、咸奎桐、康键、张荣静、郑兆红、朱立恩、王晓生、郑奎静、解居志、冯卫。 GB/T １９０３９-２００９引言以顾客为关注焦点是组织质量管理的重要原则，顾客满意测评为组织有效了解顾客满意程度提供了方法。我国开展顾客满意测评的时间不长，但是测评工作得到越来越多的组织的重视。对目前各类顾客满意测评工作的分析表明，组织开展的测评工作存在着各种不规范的地方，影响了顾客满意测评结果的科学性和有效性。制定本标准的目的是帮助组织明确顾客满意测评的基本原则，规范顾客满意测评过程，使组织能够更加科学、规范地开展顾客满意测评工作。 GB/T １９０３９-２００９顾客满意测评通则１　范围本标准规定了进行顾客满意测评工作的基本原则、测评的过程和测评结果的应用。本标准适用于组织实施外部顾客满意测评。２　规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T １９０００-２００８　质量管理体系　基础和术语３　术语和定义 GB/T １９０００-２００８确立的以及下列术语和定义适用于本标准。３．１顾客对其要求已被满足程度的感受。注１：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注２：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。［GB/T １９０００-２００８，定义３．１．４］３．２组织为了解顾客对其提供的产品的满意程度，策划和设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计算并分析顾客满意结果的过程。４　基本原则４．１　总则为保证顾客满意测评方法、测评过程及测评结果的有效，组织应遵循４．２至４．５的基本原则。４．２　资源组织应配置充足的资源（包括人力资源）用于顾客满意测评，并进行有效和高效的管理。４．３　职责组织应对参与顾客满意测评的人员制定相应的职责。４．４　适宜方法组织应针对不同情况选择适宜的顾客满意测评的方法，以确保测评过程及测评结果的有效。４．５　持......

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相关标准: GB/T 19025 | GB/Z 19035 | GB/T 19038 | GB/T 19029 |