路径: 主页 > GB/T > 第698页 > GB/T 25341.1-2019 | 标准编号 | GB/T 25341.1-2019 (GB/T25341.1-2019) | | 中文名称 | 铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则 | | 英文名称 | Quality of railway passenger transport service -- Part 1: General | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.220.30 | | 字数估计 | 10,141 | | 发布日期 | 2019-12-10 | | 实施日期 | 2020-07-01 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 25341.1-2019
Quality of railway passenger transport service--Part 1: General
ICS 03.220.30
A12
中华人民共和国国家标准
代替GB/T 25341.1-2010
铁路旅客运输服务质量
第1部分:总则
2019-12-10发布
2020-07-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言 Ⅰ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 基本要求 2
4.1 安全 2
4.2 正点 2
4.3 可及 2
4.4 便捷 2
4.5 舒适 2
4.6 绿色 3
5 服务管理 3
5.1 服务组织 3
5.2 服务人员 3
6 服务合同 3
6.1 一般要求 3
6.2 车票 3
6.3 行李票 4
7 服务过程 4
8 服务沟通 4
8.1 服务信息 4
8.2 客户服务 5
9 服务评价与改进 5
附录A(资料性附录) 铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法示例 6
参考文献 7
前言
GB/T 25341《铁路旅客运输服务质量》分为以下几部分:
---第1部分:总则;
---第2部分:服务过程;
本部分为GB/T 25341的第1部分。
本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本部分代替GB/T 25341.1-2010《铁路旅客运输服务质量 第1部分:车站》,与GB/T 25341.1-
2010相比,除编辑性修改外主要技术变化如下:
---删除了关于企业内部分工和细节作业的内容(见2010年版的5.5、5.6、6.10、7.5、7.6、7.7、8.2、
9.2、9.3、10.3、11.4、12.2、12.3、12.4、12.6、12.7);
---增加了安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色的基本要求(见第4章);
---增加了有关营业时间方面的要求(见4.3.2);
---增加了便捷换乘的相关要求(见4.4.3);
---增加了对服务组织要求(见5.1);
---增加了有关服务合同的要求(见第6章);
---增加了有关服务信息的要求(见8.1);
---增加了有关铁路客户服务的要求(见8.2);
---增加了有关服务评价与改进的要求(见第9章)。
本部分由国家铁路局提出并归口。
本部分起草单位:中国标准化研究院、中国铁路总公司客运部、中国铁路沈阳局集团有限公司、中国
铁路西安局集团有限公司。
本部分主要起草人:杨朔、曹俐莉、廉文彬、陈滋顶、曾毅、郑铎、杨涛、马治俊、侯非、程永红、李振强。
本部分所代替标准的历次版本发布情况为:
---GB/T 25341.1-2010。
铁路旅客运输服务质量
第1部分:总则
1 范围
GB/T 25341的本部分规定了铁路旅客运输服务的基本要求、服务管理、服务合同、服务过程、服务
沟通、服务评价与改进的总体内容。
本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员。随旅客列车运输的包裹有关要求可参照本部
分的规定。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 13317-2010 铁路旅客运输词汇
GB/T 25341.2 铁路旅客运输服务质量 第2部分:服务过程
3 术语和定义
GB/T 13317-2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用,以下重复列出了
GB/T 13317-2010中的某些术语和定义。
3.1
老、幼、病、残、孕旅客。
[GB/T 13317-2010,定义2.1.1]
3.2
明确铁路运输企业与旅客之间权利义务关系的协议。
注:包括车票、行李票。
3.3
铁路旅客运输服务工作完成的优劣程度。
[GB/T 13317-20......
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