路径: 主页 > GB/T > 第698页 > GB/T 31771-2024 | 标准编号 | GB/T 31771-2024 (GB/T31771-2024) | | 中文名称 | 家政服务 母婴护理服务质量规范 | | 英文名称 | Housekeeping service - Specification for quality of maternal and infant care services | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.080.30 | | 字数估计 | 22,272 | | 发布日期 | 2024-11-28 | | 实施日期 | 2025-03-01 | | 旧标准 (被替代) | GB/T 31771-2015 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 31771-2024: 家政服务 母婴护理服务质量规范
ICS 03.080.30
CCSA12
中华人民共和国国家标准
代替GB/T 31771-2015
家政服务 母婴护理服务质量规范
careservices
2024-11-28发布
2025-03-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言 Ⅲ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 机构要求 2
4.1 基本要求 2
4.2 培训 2
4.3 记录 2
4.4 信息化 2
5 人员要求 2
5.1 管理人员 2
5.2 母婴护理员 3
6 服务提供流程 3
6.1 需求对接 3
6.2 合同签订 3
6.3 入户服务 3
6.4 服务结束及回访 3
7 服务质量和要求 4
7.1 服务质量分级 4
7.2 一星级 4
7.3 二星级 5
7.4 三星级 5
7.5 四星级 6
7.6 五星级 7
7.7 金牌级 7
8 服务质量评价与改进 8
8.1 服务质量评价 8
8.2 服务改进 9
附录A(资料性) 母婴护理员资料登记表 10
附录B(资料性) 客户资料登记表 11
附录C(资料性) 客户意见反馈表 12
附录D(资料性) 客户质量投诉处理意见表 13
参考文献 14
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件代替GB/T 31771-2015《家政服务 母婴生活护理服务质量规范》,与GB/T 31771-2015
相比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:
---增加了术语“婴儿”“新生儿”(见3.1、3.2),更改了“母婴护理服务”“母婴护理员”“月子餐”的定
义(见3.3、3.4、3.6,2015年版的3.1、3.2、3.5);
---将“服务机构基本要求”更改为“机构要求”,并将2015年版的有关内容更改后纳入(见第4章,
2015年版的第4章、第7章);
---删除了对负责人的要求(见2015年版的5.1),更改了管理人员和母婴护理员的要求(见5.1、
5.2,2015年版的5.1、5.2、5.3);
---增加了“服务提供流程”(见第6章);
---将“服务内容和要求”更改为“服务质量和要求”(见第7章,2015年版的第6章),增加了“服务
质量分级”要求(见7.1),更改了各等级服务内容及人员要求(见7.2、7.3、7.4、7.5、7.6、7.7,
2015年版的6.2、6.3、6.4、6.5、6.6、6.7);
---更改了“服务质量评价信息获取的方式”(见8.1.2,2015年版的8.1.2);
---增加了“持续改进”的要求(见8.3)。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由商务部提出。
本文件由全国家政服务标准化技术委员会(SAC/TC533)归口。
本文件起草单位:济南阳光大姐服务有限责任公司、湖南女子学院、山东省好大姐人力资源集团有
限公司、中华女子学院、厦门市标准化研究院、山东新一代标准化研究院有限公司、江西省质量和标准化
研究院、张垣大嫂家政服务(河北)集团有限公司、沧州医学高等专科学校、江苏省好苏嫂家庭服务有限
责任公司、威海临港经济技术开发区草庙子镇卫生院、山东大学齐鲁医院、国家网络软件产品质量监督
检验中心(济南)、互助互相家政集团有限公司、昆明学院、济南赛婴托育服务有限公司、山东省质量技术
审查评价中心有限公司、山东省标准化学会、山东正明认证服务有限公司、江苏省质量和标准化研究院、
邹城市标准化协会、海南省家庭服务业协会、邹城市民政局。
本文件主要起草人:卓长立、张博嵛、蔡弘、张金梅、段美娟、刘伟伟、范为华、李俊毅、林秀芝、张媛、
高玉芝、郭大雷、秦智军、史明洁、陈平、张丽萍、汤娟、杨丽辉、张燕、徐自壹、于彩霞、黄臻、刘然、赵亚茹、
郝伟杰、文海炜、曹晋赫、吴慧鑫、刘晗、梁小燕、陈娜、张霁、王莫辞、刘洪建、李凯、陈银龙、栾峰、林少莉、
孙计勇。
家政服务 母婴护理服务质量规范
1 范围
本文件规定了母婴护理服务的家政服务机构、人员、服务质量和服务质量评价与改进的要求,确立
了服务提供流程。
本文件适用于家政服务机构和人员提供的母婴护理服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文
件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于
本文件。
GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南
GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分:家政服务
3 术语和定义
GB/T 20647.8界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
婴儿 infant
1周岁以内的儿童。
3.2
新生儿 newborn
出生至28天的婴儿(3.1)。
3......
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