路径: 主页 > GB/T > 第701页 > GB/T 32312-2015 | 标准编号 | GB/T 32312-2015 (GB/T32312-2015) | | 中文名称 | 银行业客户服务中心服务评价指标规范 | | 英文名称 | Service evaluation index specification for customer service center of bank industry | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A11 | | 国际标准分类 | 03.060 | | 字数估计 | 10,142 | | 发布日期 | 2015-12-28 | | 实施日期 | 2016-06-01 | | 标准依据 | 国家标准公告2015年第41号 | | 发布机构 | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会 | | 范围 | 本标准规定了银行业客户服务中心(以下简称客户服务中心)服务评价的指标范围及内容、指标体系和指标计算。本标准主要适用于客户服务中心的服务能力和服务效果的评价与管理。 | GB/T 32312-2015
Service evaluation index specification for customer service center of bank industry
ICS 03.060
A11
中华人民共和国国家标准
银行业客户服务中心服务评价指标规范
2015-12-28发布
2016-06-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中国人民银行提出。
本标准由全国金融标准化技术委员会(SAC/TC180)归口。
本标准起草单位:中国金融电子化公司、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中
国光大银行、北京银行、中国人民保险寿险总公司、中国银河证券有限公司、光大永明保险公司。
本标准主要起草人:张永福、姜云兵、王杰、王健肃、邵山、陈静娴、赵金龙、冯杨惠、魏斌、姜训达、
吕爽、付娆、王伟、王洪武、李珅、田晓、张敏、庞兆、张燕丽、赵妤、陈笑天、郭佳。
银行业客户服务中心服务评价指标规范
1 范围
本标准规定了银行业客户服务中心(以下简称客户服务中心)服务评价的指标范围及内容、指标体
系和指标计算。
本标准主要适用于客户服务中心的服务能力和服务效果的评价与管理。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
客户 customer
已经或将要发生直接或间接交易关系的对象。
2.2
座席 agent
客户服务中心前台一线工作人员。
2.3
话后处理时长 aftercalwork;ACW
客服代表在通话结束后需要跟进完成业务处理所花费的时间。
2.4
客户开始排队至银行正式提供服务前的平均等待的时间。
2.5
客户期望值与客户体验的匹配程度,是客户在感知银行服务效果并与其期望值相比较后得出的
指数。
2.6
服务水平 servicelevel
在Y 秒内,X%的客户联系信息获得应答。
2.7
通话时......
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