标准搜索结果: 'GB/T 33357-2016'
| 标准编号 | GB/T 33357-2016 (GB/T33357-2016) | | 中文名称 | 政府热线服务评价 | | 英文名称 | Assessment of government hotline service | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.080 | | 字数估计 | 10,159 | | 发布日期 | 2016-12-13 | | 实施日期 | 2017-07-01 | | 标准依据 | 国家标准公告2016年第312号 | | 发布机构 | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 33357-2016
Assessment of government hotline service
ICS 03.080
A12
中华人民共和国国家标准
政府热线服务评价
2016-12-13发布
2017-07-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
目次
前言 Ⅰ
1 范围 1
2 术语和定义 1
3 评价原则 1
3.1 公正性 1
3.2 有效性 1
3.3 可靠性 2
3.4 规范性 2
4 评价要素 2
4.1 服务平台与环境 2
4.2 服务人员 2
4.3 运行管理 3
4.4 服务效率 3
4.5 服务结果 4
5 评价流程 4
5.1 评价准备 4
5.2 评价实施 5
5.3 形成评价结果 5
6 评价方法 5
6.1 权重测算方法 5
6.2 数据采集方法 5
6.3 数据加工方法 5
6.4 分数计算方法 6
7 评价结果 6
7.1 内容 6
7.2 形式 6
参考文献 7
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院、苏州市便民服务中心、常州市标准计量技术情报研究所、江苏
省质量和标准化研究院、苏州市质量技术监督局、北京市门头沟区质量技术监督局、北京市门头沟区为
民服务中心、张家港市便民服务中心、常熟市便民服务中心、呼和浩特市政务服务中心、呼和浩特市赛罕
区市民服务中心。
本标准主要起草人:侯非、周旭东、曹俐莉、喻晓筠、侯月丽、李平、闫明、马忠华、胡家瑾、钱亮、
许健儿、曾毅、鲁娟、易飞、胡娟、钱荣富、李涵、郝林、鲍俊斐、陈冬兰、江建胜、张西浩、刘庆雅、汪东华、
戴建东、王凤生、王亚娜、温艳。
政府热线服务评价
1 范围
本标准给出了政府热线服务评价的评价原则、评价要素、评价流程、评价方法和评价结果的内容。
本标准适用于政府热线服务评价活动。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
政府热线 governmenthotline
由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。
[GB/T 33358-2016,定义3.1]
2.2
依托政府热线(2.1),通过电话、短信、信箱、网站及其他媒体等方式,为组织或个人参与社会治理、
获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。
[GB/T 33358-2016,定义3.2]
2.3
实施政府热线服务(2.2)的机构或部门。
[GB/T 33358-2016,定义3.3]
2.4
服务对象 serviceobjects
向政府热线(2.1)咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。
[GB/T 33358-2016,定义3.4]
2.5
接受评价的政府热线服务提供者(2.3)。
2.6
评价者 assessor
对评价对象(2.5)在评价活动中的表现进行评价的组织。
3 评价原则
3.1 公正性
评价者应独......
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