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[PDF] GB/T 36683-2018 - 自动发货. 英文版

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GB/T 36683-2018 英文版 150 GB/T 36683-2018 3分钟内自动发货[PDF],有增值税发票。 汽车售后服务评价规范 有效

基本信息
标准编号 GB/T 36683-2018 (GB/T36683-2018)
中文名称 汽车售后服务评价规范
英文名称 Specification for assessment of automobile after-sales service
行业 国家标准 (推荐)
中标分类 A12
国际标准分类 03.080
字数估计 10,124
发布日期 2018-09-17
实施日期 2019-04-01
起草单位 中国标准化研究院、中国汽车流通协会、北京与车行信息技术有限公司、宝马(中国)汽车贸易有限公司、捷豹路虎(中国)投资有限公司、北京现代汽车有限公司、凯睿赛驰咨询(北京)有限公司、北京车质网信息技术有限公司、北京祥龙博瑞汽车服务(集团)有限公司、天津市浩物机电汽车贸易有限公司
归口单位 中国标准化研究院
发布机构 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会

GB/T 36683-2018: 汽车售后服务评价规范
GB/T 36683-2018 英文名称: Specification for assessment of automobile after-sales service
1 范围
本标准规定了汽车售后服务评价的评价原则、评价指标、评价流程、评价方法和评价结果等要求。
本标准适用于汽车售后服务评价活动。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 2894 安全标志及使用导则
GB/T 16739(所有部分) 汽车维修业开业条件
GB/Z 28828 信息安全技术 公共及商用服务信息系统个人信息保护指南
GB/T 36686-2018 汽车售后服务规范
3 术语和定义
GB/T 36686-2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用,以下重复列出了
GB/T 36686-2018中的某些术语和定义。
3.1
汽车售后服务
为满足顾客对汽车产品正常使用的要求,通过与顾客以及所售汽车产品的接触,为其提供修理和其
他技术服务的过程。
[GB/T 36686-2018,定义3.1]
3.2
顾客
接受汽车售后服务(3.1)的组织或个人。
3.3
评价对象
接受评价的汽车服务商。
3.4
评价者
对评价对象(3.3)在评价活动中的表现进行评价的组织或个人。
4 评价原则
4.1 公正性
评价者应客观、公平地实施评价活动,评价结果不应受评价活动实施难度、是否收费等因素影响。
4.2 有效性
评价者应制定科学的评价方案并有效实施,准确评价汽车售后服务真实水平,查找出实际问题。
4.3 可信性
评价者应采集、使用真实、客观的数据;评价结果应客观、准确地反映评价活动情况,无差错、可
信赖。
4.4 规范性
评价行为应符合评价方案要求,避免错误、减少误差。
5 评价指标
5.1 概述
评价指标包括汽车服务商、服务人员、服务资源、服务过程和服务结果。
5.2 汽车服务商
5.3 服务资源
服务资源评价指标见表2。
5.4 服务人员
服务人员评价指标见表3。
5.5 服务过程
服务过程评价指标见表4。
5.6 服务结果
服务结果评价指标见表5。
6 评价流程
6.1 评价准备
6.1.1 确定评价目的
评价者应确定评价活动的目的,并将其作为制定评价方案的依据。
6.1.2 确定评价范围
评价者应确定评价活动的内容范围,即评价对象参与评价活动的内容板块。
6.1.3 确定评价区间
评价者应确定评价活动的时间区间,即评价活动所用数据的采样区间。
6.1.4 制定评价方案
6.1.4.1 评价者应根据评价目的及评价活动的其他特点,确定实施步骤与时间安排、评价方法等,形成评价方案。
6.1.4.2 评价者应从操作性、经济性、科学性、有效性等角度出发,对评价方案进行论证优化。
6.1.4.3 评价者可根据实际需求在一定范围内公开评价方案或其部分内容。
6.2 评价实施
6.2.1 建立评价指标体系
6.2.1.1 评价者应根据评价目的、评价方案、评价对象特点等,在5.2~5.6中筛选合适的评价指标并进
行组合、剪裁、细化。
6.2.1.2 必要时,亦可根据评价活动实际需求补充5.2~5.6中未列出的评价指标。
6.2.1.3 评价者应选取合适的权重测算方法,为上述评价指标赋权,形成评价指标体系。
6.2.2 采集、加工数据
6.2.2.1 评价者应根据评价方案,确定数据采集的内容范围、时间区间与方法,实施数据采集并对所采集的数据进行质量评估。
注1:必要时可进行多次采集或补充采集。
注2:质量评估一般包括数据全面性、准确性、一致性、相关性等方面的评估。
6.2.2.2 评价者应对通过质量评估的数据进行加工,将其转化为统一、可操作、易分析的格式数据。
6.2.3 计算评价分数
评价者应选用合适的分数计算方法,将加工后的数据输入,计算得出评价分数。
注:计算方法参见7.3。
6.3 形成评价结果
6.3.1 评价结果的内容、形式等见第8章。
6.3.2 评价者应根据评价分数及其他信息,分析得出真实、准确的评价结论并对其进行描述;必要时可在此基础上提出相关建议,形成评价结果。
6.3.3 评价者应对评价结果进行包括错误核查、误差分析、合理性验证等在内的质量稽核。
6.3.4 评价活动完成后,评价者应为评价对象或(和)相关方提供评价结果。
7 评价方法
7.1 权重测算方法
常用的权重测算方法主要包括层次分析法、专家咨询法、对偶比较法、变异系数法、熵值法等。
7.2 数据采集方法
常用的数据采集方法主要包括现场查验、资料查阅、随机拦访、神秘顾客、问卷调查、会议座谈、独立访谈等。
7.3 数据加工方法
常用的数据加工方法主要包括除重、降噪、归类、格式转换、标引等。
7.4 分数计算方法
常用的分数计算方法主要包括加权平均法、数学平均法、求合法、去极值法等。
8 评价结果
8.1 内容
8.1.1 评价结果应包含:
---评价对象情况;
---评价方案(含评价目的、评价范围、评价区间、评价指标体系、评价方法等);
---评价依据;
---评价活动过程;
---评价分数及解释;
---评价结论及描述;
---评价时间;
---评价者情况。
8.1.2 根据评价活动需求与特点,评价结果宜包含:
---针对评价对象、相关方的工作建议;
---评价分数、评价结论及其他内容的使用建议及使用限制。
8.1.3 评价者宜使用图表等表现形式,直观地反映评价分数、评价结论及其他内容。
8.1.4 评价者应保护顾客信息,防止泄露、丢失;在发生或可能发生泄露、丢失时,应立......
   
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