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标准编号 | GB/T 36683-2018 (GB/T36683-2018) | 中文名称 | 汽车售后服务评价规范 | 英文名称 | Specification for assessment of automobile after-sales service | 行业 | 国家标准 (推荐) | 中标分类 | A12 | 国际标准分类 | 03.080 | 字数估计 | 10,124 | 发布日期 | 2018-09-17 | 实施日期 | 2019-04-01 | 起草单位 | 中国标准化研究院、中国汽车流通协会、北京与车行信息技术有限公司、宝马(中国)汽车贸易有限公司、捷豹路虎(中国)投资有限公司、北京现代汽车有限公司、凯睿赛驰咨询(北京)有限公司、北京车质网信息技术有限公司、北京祥龙博瑞汽车服务(集团)有限公司、天津市浩物机电汽车贸易有限公司 | 归口单位 | 中国标准化研究院 | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 |
GB/T 36683-2018
Specification for assessment of automobile after-sales service
ICS 03.080
A12
中华人民共和国国家标准
汽车售后服务评价规范
2018-09-17发布
2019-04-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
中国国家标准化管理委员会 发 布
目次
前言 Ⅰ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 评价原则 1
4.1 公正性 1
4.2 有效性 2
4.3 可信性 2
4.4 规范性 2
5 评价指标 2
5.1 概述 2
5.2 汽车服务商 2
5.3 服务资源 2
5.4 服务人员 3
5.5 服务过程 4
5.6 服务结果 5
6 评价流程 5
6.1 评价准备 5
6.2 评价实施 5
6.3 形成评价结果 6
7 评价方法 6
7.1 权重测算方法 6
7.2 数据采集方法 6
7.3 数据加工方法 6
7.4 分数计算方法 6
8 评价结果 6
8.1 内容 6
8.2 形式 7
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中国标准化研究院归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院、中国汽车流通协会、北京与车行信息技术有限公司、宝马(中
国)汽车贸易有限公司、捷豹路虎(中国)投资有限公司、北京现代汽车有限公司、凯睿赛驰咨询(北京)有
限公司、北京车质网信息技术有限公司、北京祥龙博瑞汽车服务(集团)有限公司、天津市浩物机电汽车
贸易有限公司。
本标准主要起草人:侯非、曹俐莉、肖政三、林逊、高凌、王晨朝、张宏卓、李文哲、张越、李熙、张金龙、
扈朝祥、王娜娜、杨朔、张雨辰、刘琪。
汽车售后服务评价规范
1 范围
本标准规定了汽车售后服务评价的评价原则、评价指标、评价流程、评价方法和评价结果等要求。
本标准适用于汽车售后服务评价活动。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 2894 安全标志及使用导则
GB/T 16739(所有部分) 汽车维修业开业条件
GB/Z 28828 信息安全技术 公共及商用服务信息系统个人信息保护指南
GB/T 36686-2018 汽车售后服务规范
3 术语和定义
GB/T 36686-2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用,以下重复列出了
GB/T 36686-2018中的某些术语和定义。
3.1
汽车售后服务 autoafter-salesservice
为满足顾客对汽车产品正常使用的要求,通过与顾客以及所售汽车产品的接触,为其提供修理和其
他技术服务的过程。
[GB/T 36686-2018,定义3.1]
3.2
顾客 customer
接受汽车售后服务(3.1)的组织或个人。
3.3
接受评价的汽车服务商。
3.4
评价者 assessor
对评价对象(3.3)在评价活动中的表现进行评价的组织或个人。
4 评价原则
4.1 公正性
评价者应客观、公平地实施评价活动,评价结果不应受评价活动实施难度、是否收费等因素影响。
4.2 有效性
评价者应制定科学的评价方案并有效实施,准确评价汽车售后服务真实水平,查找出实际问题。
4.3 可信性
评价者应采集、使用真实、客观的数据;评价结果应客观、准确地反映评价活动情况,无差错、可
信赖。
4.4 规范性
评价行为应符合评价方案要求,避免错误、减少误差。
5 评价指标
5.1 概述
评价指标包括汽车服务商、服务人员、服务资源、服务过程和服务结果。
5.2 汽车服务商
汽车服务商评价指标见表1。
表1 汽车服务商评价指标
序号 评价指标
1 是否具有社会信用代码、机动车维修经营许可证、道路运输经营许可证
2 规章制度是否健全,覆盖所有服务内容
3 是否建立安全管理制度并实施
4 是否建立突发事件应急预案并定期演练,记录突发事件应急处置与演练情况
5 是否对服务人员进行安全与应急培训
6 对于安全隐患,是否采取措施进行排除或进行安全警示
7 是否与顾客订立服务合同
8 是否建有服务记录和技术档案并保存10年以上
9 服务记录和技术档案是否可追溯、便于查询与跟踪
10 是否建立完善、科学、合理的服务流程
11 是否在征得顾客同意的情况下,收集、使用其信息
12 对于顾客信息的使用,是否符合GB/Z 28828标准要求
13 是否通过签署保密协议、设置系统权限等措施保护顾客信息,防止泄露、丢失
14 当顾客信息泄露、丢失时,是否即时采取补救措施
15 是否建立顾客沟通管理机制、明确反馈时限
5.3 服务资源
服务资源评价指标见表2。
表2 服务资源评价指标
序号 评价指标
1 是否有固定服务场所,符合GB/T 16739要求
服务场所是否按照GB 2894等标准要求,设置、管理或使用安全引导标识、安全出口和紧急疏散通道,并告
知顾客、使用方法和要求
3 服务环境是否符合GB/T 16739要求
是否以张贴等形式公开资质证书、组织机构图、行业规定、价格表(零部件、工时费等)、业务流程图、预约看
板、预约电话、客服电话等
5 是否配有适量停车位
6 当停车位无法满足服务需求时,是否通过将顾客引导至正规停车场等方式满足顾客停车需求
7 是否按照功能分区,停车区、接待区、保险理赔区、维修保养区、休息区(卫生间)等按需设置
8 除安全引导标志外,其他引导标识是否准确、明显、清晰
9 各类设施设备是否性能完好、数量充足
10 维修保养车间是否设置可视化设施设备
11 接待区是否设置互动式预检、检测设施
12 需标定的生产设备是否定期标定记录
13 原厂配件、再制造件、质量相当配件、回用件等是否分类管理
14 是否告知顾客零部件相关信息
15 零部件入库前是否查验
16 有质量瑕疵的零部件是否单独码放
17 结算单、工费材料费、零部件编码等是否可追溯
5.4 服务人员
服务人员评价指标见表3。
表3 服务人员评价指标
序号 评价指标
1 服务人员仪容仪表、着装等是否符合汽车服务商要求,是否佩戴工牌
2 服务人员服务行为是否符合汽车服务商设立流程和要求
3 服务人员是否定期接受包括岗前培训在内的职业培训
4 职业培训的频次、内容、覆盖面等是否能有效支撑汽车售后服务实施
5 需有国家统一资格要求职业的服务人员是否持有相应职业资格证书
6 接待服务人员是否具有机动车驾驶证、是否能够承担试车等服务内容
7 接待服务人员是否具有汽车故障判断、报价、沟通以及满足服务需求的计算机系统操作能力
8 接待服务人员对于顾客需求的分析和表述是否准确,是否与维修技师判断一致
9 维修技师是否具有汽车常规零部件知识、整车结构知识等专业知识,是否能够熟练使用常规工量具
表3(续)
序号 评价指标
10 维修技师是否接受专业培训及岗前安全教育并通过相关考核
11 维修技师是否穿着工作服、工作鞋
12 维修技师是否掌握并遵守现场管理要求
5.5 服务过程
服务过程评价指标见表4。
表4 服务过程评价指标
序号 评价指标
1 营业时间是否便利
2 能否在顾客特殊需求时间提供服务
3 若提供预约服务,所预约的服务能否在约定时间内按时开展
4 服务实施前,是否告知顾客服务项目、收费标准、服务方案、预估报价
5 服务实施前,是否告知顾客零部件生产厂家等相关信息及相应价格,供顾客选择
6 服务实施前,是否告知顾客预计时间
7 服务是否能在所告知的预计时间内完成
8 若服务需要延期,是否在预计时间内提前告知顾客
9 若服务需要延期,是否提供备用车或交通费用补偿
10 是否制定服务规范,是否按照规范要求提供服务
11 是否制定技术操作规程、工艺文件,是否按照文件要求提供服务
12 在维修保养过程中,若发现增项,是否提前告知顾客
13 经过修复用于维修服务的汽车零部件,是否向顾客说明瑕疵,在装用之前得到顾客确认
14 是否存在有意过度维修保养的现象
15 保险、索赔规定是否符合相关法规规定和汽车服务商的规定并公示
16 是否公告道路救援求救电话和收费标准
17 是否提供24h不间断呼叫服务和救援服务
18 在公路或高速公路实施救援服务时,是否遵守相关的交通安全法规
19 交车前,是否将车归位,是否进行旧件处理,并向顾客展示
20 服务完成后,是否告知顾客实际发生的服务项目和实际花销
21 无增项的条件下,预估报价和实际花销浮动是否超过10%
22 服务完成后,交付给顾客的单据是否齐全
23 支付过程是否安全、便捷
24 是否按照反馈时限,按时答复、安排处理顾客诉求
5.6 服务结果
服务结果评价指标见表5。
表5 服务结果评价指标
序号 评价指标
1 满意度
2 投诉率
3 一次修复率
4 返修率
5 平均服务时长
6 平均等待时长
6 评价流程
6.1 评价准备
6.1.1 确定评价目的
评价者应确定评价活动的目的,并将其作为制定评价方案的依据。
6.1.2 确定评价范围
评价者应确定评价活动的内容范围,即评价对象参与评价活动的内容板块。
6.1.3 确定评价区间
评价者应确定评价活动的时间区间,即评价活动所用数据的采样区间。
6.1.4 制定评价方案
6.1.4.1 评价者应根据评价目的及评价活动的其他特点,确定实施步骤与时间安排、评价方法等,形成
评价方案。
6.1.4.2 评价者应从操作性、经济性、科学性、有效性等角度出发,对评价方案进行论证优化。
6.1.4.3 评价者可根据实际需求在一定范围内公开评价方案或其部分内容。
6.2 评价实施
6.2.1 建立评价指标体系
6.2.1.1 评价者应根据评价目的、评价方案、评价对象特点等,在5.2~5.6中筛选合适的评价指标并进
行组合、剪裁、细化。
6.2.1.2 必要时,亦可根据评价活动实际需求补充5.2~5.6中未列出的评价指标。
6.2.1.3 评价者应选取合适的权重测算方法,为上述评价指标赋权,形成评价指标体系。
6.2.2 采集、加工数据
6.2.2.1 评价者应根据评价方案,确定数据采集的内容范围、时间区间与方法,实施数据采集并对所采
集的数据进行质量评估。
注1:必要时可进行多次采集或补充采集。
注2:质量评估一般包括数据全面性、准确性、一致性、相关性等方面的评估。
6.2.2.2 评价者应对通过质量评估的数据进行加工,将其转化为统一、可操作、易分析的格式数据。
6.2.3 计算评价分数
评价者应选用合适的分数计算方法,将加工后的数据输入,计算得出评价分数。
注:计算方法参见7.3。
6.3 形成评价结果
6.3.1 评价结果的内容、形式等见第8章。
6.3.2 评价者应根据评价分数及其他信息,分析得出真实、准确的评价结论并对其进行描述;必要时可
在此基础上提出相关建议,形成评价结果。
6.3.3 评价者应对评价结果进行包括错误核查、误差分析、合理性验证等在内的质量稽核。
6.3.4 评价活动完成后,评价者应为评价对象或(和)相关方提供评价结果。
7 评价方法
7.1 权重测算方法
常用的权重测算方法主要包括层次分析法、专家咨询法、对偶比较法、变异系数法、熵值法等。
7.2 数据采集方法
常用的数据采集方法主要包括现场查验、资料查阅、随机拦访、神秘顾客、问卷调查、会议座谈、独立
访谈等。
7.3 数据加工方法
常用的数据加工方法主要包括除重、降噪、归类、格式转换、标引等。
7.4 分数计算方法
常用的分数计算方法主要包括加权平均法、数学平均法、求合法、去极值法等。
8 评价结果
8.1 内容
8.1.1 评价结果应包含:
---评价对象情况;
---评价方案(含评价目的、评价范围、评价区间、评价指标体系、评价方法等);
---评价依据;
---评价活动过程......
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