标准搜索结果: 'GB/T 37503-2019'
| 标准编号 | GB/T 37503-2019 (GB/T37503-2019) | | 中文名称 | 物流公共信息平台服务质量要求与测评 | | 英文名称 | Logistics public information platform service quality requirements and evaluation | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A80 | | 国际标准分类 | 55.180.01 | | 字数估计 | 10,169 | | 发布日期 | 2019-05-10 | | 实施日期 | 2019-12-01 | | 起草单位 | 中国标准化研究院、北京与车行信息技术有限公司、厦门通程物流有限公司、北京汇通天下物联科技有限公司、中国交通通信信息中心、北京中物联盟网络科技有限公司、青岛日日顺物流有限公司、北京梆梆安服科技有限公司、北京金山云网络技术有限公司 | | 归口单位 | 全国物流标准化技术委员会(SAC/TC 269) | | 提出机构 | 全国物流标准化技术委员会(SAC/TC 269) | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 37503-2019
Logistics public information platform service quality requirements and evaluation
ICS 55.180.01
A80
中华人民共和国国家标准
物流公共信息平台服务质量
要求与测评
2019-05-10发布
2019-12-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
中国国家标准化管理委员会 发 布
目次
前言 Ⅰ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 物流公共信息平台类型 1
5 物流公共信息平台通用服务质量要求 1
6 不同类型物流公共信息平台服务质量要求 3
7 物流公共信息平台服务质量测评 4
参考文献 6
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)提出并归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院、北京与车行信息技术有限公司、厦门通程物流有限公司、北京
汇通天下物联科技有限公司、中国交通通信信息中心、北京中物联盟网络科技有限公司、青岛日日顺物
流有限公司、北京梆梆安服科技有限公司、北京金山云网络技术有限公司。
本标准主要起草人:曾毅、曹俐莉、高凌、曾清华、翟学魂、孙腾达、晏庆华、严涛、周平、周瑞龙、
曹凌霞、王娜娜、侯非、程永红、靳宗振。
物流公共信息平台服务质量
要求与测评
1 范围
本标准规定了物流公共信息平台的类型、服务质量要求以及服务质量测评。
本标准适用于物流公共信息平台的服务和测评。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 18354 物流术语
3 术语和定义
GB/T 18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
基于计算机通信网络技术,提供物流信息、技术、设备等资源共享服务的信息平台。
[GB/T 18354-2006,定义5.37]
4 物流公共信息平台类型
物流公共信息平台可分为以下类型:
---信息资讯型:提供物流领域相关企业、产品、服务和公共信息的采集、加工处理、发布等服务的
信息平台;
---资源配置和交易型:为物流服务的供需双方提供资源信息以便进行资源配置,或为供需双方提
供撮合交易服务的平台;
---技术服务型:为物流相关企业提供的网络基础设施和技术支持,以及基于网络的信息处理、数
据托管和应用系统等信息技术外包服务的平台;
---政务服务和监管服务型:政府设立的,为提高涉及物流业的政务服务效率,以及为物流监管活
动提供便利的平台;
---综合型:包括以上两种或以上服务类型的平台。
5 物流公共信息平台通用服务质量要求
5.1 系统功能
物流公共信息平台应具备与其功能相适应的信息系统和网站,并应做到:
---界面美观,版块分明,操作简易;
---页面访问连续稳定,页面功能执行有效,避免未知错误导致的功能失效;
---平台建设应符合相关国家标准和行业标准要求;
---采取必要的技术手段和管理措施确保网络设备、存储设备等硬件设备的安全性;
---采取防火墙、加密监测、病毒检测等技术手段确保网络接入的安全性;
---采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段确保数据和资料的完整性和安全性。
5.2 平台管理
物流公共信息平台应设置相应的管理机构,负责平台的规划、建设、运行和维护,并应满足以下
要求:
---应根据服务内容建立相应的管理制度,包括但不限于使用规则、运行管理制度、信息安全与管
理制度、投诉管理制度等;
---应保障平台内各类软硬件设施的正常运行,消防、卫生和安保等设施处于正常状态,并定期对
平台进行日常维护;
---应按照国家信息安全等级保护制度的有关规定和要求,落实互联网安全保护技术措施,依法实
时监控系统运行状况,维护平台正常运行,及时处理网络安全事故。
5.3 客户协议
物流公共信息平台应与客户签订协议,明确双方的权利义务、违约责任、争议解决、个人信息保护、
安全保障等内容,协议:
---应符合法律、法规、规章的规定,按照公平原则确定交易双方的权利与义务,采用显著的方式提
请客户注意与客户有重大利害关系的条款;
---不应以合同格式条款等方式作出排除或者限制客户权利、减轻或者免除平台责任、加重客户责
任等对客户不公平、不合理的规定。
5.4 业务运营服务
物流公共信息平台业务运营应:
---包括但不限于客户培训、客户流程管理、业务纠纷处理等;
---按照平台的业务模式及发展阶段,确定运营服务的重点内容。
5.5 客户服务
物流公共信息平台应设立客户服务部门,提供业务咨询、问题解答、技术支持、投诉处理等服务,客
户服务应满足以下要求:
---应根据服务内容,提供电话、网络、新媒体等服务方式,并在显著位置公示服务途径及联系
方式;
---应根据服务内容,明确客户服务时间,宜提供7×24小时客户服务,并向用户公示;
---应实行首问负责制,应在合同约定或承诺的期限内处理客户的咨询和投诉;
---所有投诉应有记录,并提供投诉处理的进度查询。
5.6 客户信息保护
物流公共信息平台应根据相关法律法规,对客户信息的使用制定相应规范,包括但不限于:
---保护客户的个人隐私和商业机密,防止信息泄露;
---需要明确告知客户获取客户数据的方式和内容;
---制定数据授权规则,明确相关方数据操作权限;
---需要明确告知客户获取数据的用途;
---确保客户对自己的隐私数据、商业机密有可操作权限。
5.7 信用管理
物流公共信息平台信用管理应满足以下要求:
---应建立会员注册制度,对会员的身份信息、企业资质、车辆和仓储等资源、服务能力等关键信息
进行记录和核实,会员信息的保存时间自其最后一次登录之日起不少于两年;
---应如实记录平台客户信息真实性、交易履约等情况,综合评价用户信用水平;
---有限制严重失信客户进入的措施;
---应在平台对客户信用进行公示。
5.8 业务风险与应急管理
物流公共信息平台应将业务风险与应急管理贯穿于服务全过程:
---应对潜在风险进行分析、识别,针对不同的风险类型制定相应的应急预案;
---发生意外事件时,应及时采取应急措施,并主动和客户进行沟通或按合同约定进行处理。
6 不同类型物流公共信息平台服务质量要求
6.1 信息资讯型平台
6.1.1 总体要求
信息资讯型平台应提供物流相关信息的展示、查询等服务,并可为第三方提供信息发布接口。
信息资讯型平台发布信息时应如实描述,不应虚假宣传和虚假表示;如发现虚假信息,应及时更正
并进行通报。
信息资讯型平台应对平台上所发布信息实行信息巡查制度,不应制作、复制、发布、传播法律法规禁
止的任何内容。
6.1.2 物流业务信息发布
物流公共信息平台发布物流业务信息时:
---应建立信息核查制度,确保提供准确可靠的物流业务信息;
---应及时更新失效信息,确保信息的时效性;
---宜通过物流设施设备定位跟踪、关键物流节点数据接入等信息化手段,提供实时物流数据查询
和发布服务;
---对于提供数据交换服务的平台,应制定符合国家标准、行业标准的数据格式,提供数据符合性
测试。
6.1.3 相关公共信息发布
所发布的公共信息,应核查信息源,宜采集官方信息,确保信息准确性。
6.2 资源配置和交易型平台
6.2.1 撮合交易
物流公共信息平台提供的撮合交易应满足以下要求:
---应为供需双方提供在线交易市场,供其发布和查询相关信息,提供交易机制和在线交易工具;
---应提供网上信用认证、安全认证、比价机制、风险管理等服务;
---应提供合同签订与管理服务。
6.2.2 在线支付
所采用的电子支付应由银行或具备合法资质的非金融支付机构提供。
平台宜设置异地灾难备份系统,建立灾难恢复体系和应急预案。
6.2.3 交易实施
在交易实施过程中,物流公共信息平台:
---应对交易实施过程进行跟踪,其中对于车货配载业务,宜建设货物跟踪系统,使客户即时查询
货物的状态和位置;对仓储资源撮合业务,应及时向客户提供货物状态等信息;
---应对交易过程中产生的凭据、单证进行电子化交换、处理和管理;
---应协调处理供需双方在交易过程中的纠纷;
---交易信息保存时间自交易发生之日起应不少于两年。
6.3 技术服务型平台
技术服务型物流公共信息平台可提供系统、数据以及解决方案服务等,所提供的服务应满足以下
要求:
---通过提供硬件提供服务的,应具有较高的可靠性、稳定性和在线率,并建立常态化的维护机制;
---通过提供软件提供服务的,应提供符合约定的技术支撑服务;
---提供数据服务的,所提供的数据应准确可靠。
6.4 政务服务和监管服务型平台
政务服务和监管服务型物流公共信息平台的服务应满足以下要求:
---应操作简便、界面友好,便于企业接入和使用;
---应提供服务和监管过程的状态信息数据,例如海关申报、海关放行、结关等通关节点信息查询
服务。
6.5 综合型平台
综合型平台应符合相应类型的平台服务质量要求。
7 物流公共信息平台服务质量测评
7.1 测评原则
物流公共信息平台服务质量测评应遵循以下原则:
---确保测评对象选取的一致性:选择同类型的平台或者平台的同环节的服务要素进行测评;
---确保测评指标的可选性:在测评过程中,可根据参评对象的平台类型,合理选择选取测评指标;
---确保测评结果的统一性:通过将测评结果统一转换为百分制的格式,使得测评结论可比。
7.2 评价内容
7.2.1 功能性
对物流公共信息平台功能性的评价可包括:
---平台界面的完备性和简洁性;
---平台管理制度的完备性;
---平台功能与设计功能的符合性。
7.2.2 可靠性
可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力,其评价可包括:
---平台的运营和财务可靠性;
---平台运营系统的稳定性;
---平台发布信息的真实性;......
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