路径: 主页 > GB/T > 第384页 > GB/T 40046-2021 | 标准编号 | GB/T 40046-2021 (GB/T40046-2021) | | 中文名称 | | | 英文名称 | Facility management - Guidance on quality evaluation | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | J04 | | 字数估计 | 20,211 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 40046-2021
(Facility Management Quality Evaluation Guide)
ICS 03.080.01
J04
中华人民共和国国家标准
设施管理 质量评价指南
2021-04-30发布
2021-11-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言 Ⅲ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 总则 2
4.1 概述 2
4.2 设施管理的质量过程 2
4.3 评价步骤 2
5 需求策划 4
5.1 一般原则 4
5.2 需要 4
5.3 将需要转化为相应的要求 4
5.4 将要求转化为具体的需求 5
5.5 特性和指标 5
6 确定服务水平协议 6
6.1 概述 6
6.2 内容 6
6.3 奖惩条款 8
7 交付 8
7.1 设施服务交付的策划 8
7.2 设施服务交付的执行 9
7.3 设施服务交付的终止 9
8 测量和评价 10
8.1 概述 10
8.2 建立测量体系 10
8.3 测量与计算 14
9 改进 15
9.1 概述 15
9.2 分析差距 15
9.3 纠正 15
9.4 持续改进 16
参考文献 17
设施管理 质量评价指南
1 范围
本标准给出了设施管理实施质量评价时关于需求策划、确定服务水平协议、交付、测量和评价以及
改进的指南。
本标准适用于各类组织的设施管理质量评价活动。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语
GB/T 36688 设施管理 术语
3 术语和定义
GB/T 19000、GB/T 36688界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用,以下重复列
出GB/T 19000-2016、GB/T 36688-2018中的某些术语和定义。
3.1
质量 quality
客体的一组固有特性满足要求的程度。
[GB/T 19000-2016,定义3.6.2]
3.2
客体 object;entity;item
可感知或可想象到的任何事物。
[GB/T 19000-2016,定义3.6.1]
3.3
特性 characteristic
可区分的特征。
注1:特性可以是固有的或赋予的。
注2:特性可以是定性的或定量的。
注3:有各种类别的特性,如:
a) 物理的(如:机械的、电的、化学的或生物学的特性);
b) 感官的(如:嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉);
c) 行为的(如:礼貌、诚实、正直);
d) 时间的(如:准时性、可靠性、可用性、连续性);
e) 人因工效的(如:生理的特性或有关人身安全的特性);
f) 功能的(如:飞机的最高速度)。
[GB/T 19000-2016,定义3.10.1]
3.4
需要 need
来自于需求组织的、对于促使实现核心目的和关键目标所必需的具体或抽象的期望。
[GB/T 36688-2018,定义3.1.4]
3.5
要求 requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。
[GB/T 36688-2018,定义3.1.4.1]
3.6
需求 demand
用于要交付的服务或产品的明示要求。
[GB/T 36688-2018,定义3.1.4.2]
3.7
服务水平 servicelevel;SL
对产品、过程或体系的要求及其特性的完整描述。
[GB/T 36688-2018,定义3.1.4.3]
3.8
需求组织和服务供应商之间就服务交付的绩效、测量和条件所约定的文件。
[GB/T 36688-2018,定义3.1.4.3.1]
3.9
测量 measurement
确定量值的过程。
[GB/T 36688-2018,定义3.8.1]
3.10
指标 indicator
根据一个给定的公式,在指定的时间对绩效的状态或水平进行评估的一个产品的测量的或计算的
特性(或一组特性)。
3.11
为绩效考评提供必不可少信息的度量参数。
[GB/T 36688-2018,定义3.8.4]
3.12
持续改进 continualimprovement
提升绩效的循环活动。
[GB/T 36688-2018,定义3.5.4.4]
3.13
核心业务 corebusiness
实现需要的实体。
[GB/T 36688-2018,定义3.1.7]
3.14
基本活动 primaryactivities
构成了一个组织价值链中独特和不可或缺的能力的活动。
[GB/T 36688-2018,定义3.1.7]
3.15
支持服务 supportservice
为支持核心业务所交付的非基本活动。
[GB/T 36688-2018,定义3.1.3]
4 总则
4.1 概述
对于组织而言,支持服务的质量对于其核心业务和目标是至关重要的。因此,组织宜采取必要的方
法来定义设施服务质量,并确保所交付的服务质量满足组织的需要、要求和需求。组织宜从自身需要出
发,逐步明确要求和需求,确定适当的特性指标,并形成连接需求组织和服务供应商的服务水平协议。
为实现交付的可验证和评价,组织宜建立测量和评价体系,并对测评结果与服务水平协议的目标进行比
较分析,以便缩减差距,通过策划、实施、检查和处置(PDCA)循环实现组织设施服务质量的持续改进。
4.2 设施管理的质量过程
设施管理的质量过程是一个存在于组织内部的过程。在PDCA循环中,“策划、实施、检查、处置”
这四个过程和设施管理的“服务水平协议、交付、测量与评价、分析改进”密切关联,形成持续改进的过
程。这些过程不但直接影响设施管理活动的效率,更对组织基本活动产生重要影响。
设施管理中的PDCA循环可包括以下活动:
---策划(Plan):制定与组织战略计划相一致的且交付结果所需的设施管理方针、战略、目标和
计划;
---实施(Do):确定实施设施管理的支持性资源(例如:设施管理相关角色、责任和权限的组织架
构,设施管理活动的外包,设施管理人员的教育和培训,利益相关者的沟通、参与和协商机制,
设施管理体系的文件归档和信息化管理等)以及其他必要的要求(例如:法律法规要求),实施
设施管理计划;
---检查(Check):对照设施管理方针、设施管理战略目标、法律法规要求和其他要求,监视和测量
结果,记录并报告结果;
---处置(Act):采取措施来确保实现了设施管理目标,并持续地改进设施管理体系和设施管理
绩效。
设施管理的质量过程贯穿了组织的三个层面:
---战略层面:衡量组织目标的实现程度,评估组织的需要是否得到满足,是对组织长期目标的质
量评价;
---战术层面:监视和控制服务管理的各项指标是否达标,是对组织中期目标的质量评价;
---运作层面:监视和控制操作任务的各项指标是否都得到满足,评价其满足最终用户需求的程
度,是对组织日常任务的质量评价。
4.3 评价步骤
设施管理的质量评价从需求策划开始(见第5章),首先详细地确定需求组织的需要,将需要转化为
相应的要求,再将要求转化为具体的需求,通过一系列可度量的指标来反映需求的各种特性。进一步落
实到实施层面就需要确定需求组织和服务供应商之间的服务水平协议(见第6章),并通过对服务交付
(见第7章)实施测量和评价(见第8章),以及通过改进(见第9章)来保障设施服务质量水平,最终通过
PDCA循环有效支持组织核心业务。
5 需求策划
5.1 一般原则
对于服务供应商而言,在确定服务水平/服务水平协议中所定义的设施服务特性的过程中,宜对需
求组织的以下几个方面给予充分考虑:
---需要(如生存、保护、感情、理解、参与、休闲、创作、识别、自由等):对于人类幸福而言在生理或
心理上所必需的;
---期望或信念(对未来的预想):可通过明示或隐含的方式精确地或明白地或详尽地表达出来;
---感知(人类感官所接受的产品体验):以社会、文化、传统等为背景,并受到期望、要求和限制因
素的影响;
---需求组织的感知价值是指满意度和/或超出产品价格的感知体验;
---各种制约因素(如财务因素、资源因素、法律因素等):影响需求组织对服务供应商的选择、筛选
和优先排序。
注:对于需求组织而言,其需要、期望和感知是各不相同的,而且各种制约因素的影响也会因时而异、因地而异,这
些都将影响各种绩效指标或质量指标的优先选择和优先排序。
5.2 需要
需求组织的需要可能是明确的或暗示的,其表述方式可能是精确的或模糊的。
对于服务供应商而言,首先要详细地确定需求组织的需要,以使其提供的设施服务能最大程度地符
合需求组织的预期,从而提升需求组织的满意度。
可用于确定需求组织需要的方法有:
---查询需求组织的背景资料;
---开展需求组织需要的调研,询问需求组织想要什么服务和为什么想要;
---通过需求组织的反馈/投诉确定需要;
---根据需求组织的“愿望清单”,为新服务和新功能开展“质量功能展开”(QualityFunctionDe-
---开展需求组织现有的服务和供应商的尽职调查/现状分析;
---与需求组织的代表共同开展基准比较分析,包括实地考察、与其他组织比较(本行业或其他行
业的组织);
---验证关于需求组织预期需要方面的假设,以便能获取需求组织的真实想法。
5.3 将需要转化为相应的要求
需求组织宜确定能最大程度地满足其需要的“要求”。需求组织宜通过自己或在外部顾问的帮助
下,整理、分析已获得的期望和需要,最终确定自己的要求。可通过以下活动得到更明确细化的基本活
动的要求:
a) 了解基本活动和获取有关需求组织基本活动本身的目标(要求)信息,获取需求组织的整体目
标,检查其指导方针、政策(例如环境政策、职业操守政策)、内部规章制度等,了解其社会责任
和社会承诺等;
b) 识别可能会受到设施管理影响的需求组织基本活动的目标;
c) 将需求组织的战略目标转化成设施管理的策略和目标;
d) 识别产品交付对于基本活动和需求组织的贡献/影响和增值(如效率、效益、组织形象、人力资
源支持);
e) 在不能履行或延迟履行产品交付的情况下,识别和分析由此给需求组织基本活动带来的潜在
风险。
在整个服务水平协议形成的过程中,要求会因需求组织与服务供应商之间反复的讨论而被提炼出
越来越多的细节要素,从而转化为下一步骤的具体需求。
5.4 将要求转化为具体的需求
需求是用于要交付的服务或商品的明示要求,是对要求进一步细化和明确的阐述。
对于在招标文件中所描述的或与服务供应商协商过程中所商议的服务水平的规范,明确需求是其
先决条件。
以上所述的转化过程可能会使需求与其对应的需要产生差距,因为:
---只是一部分的需要被明确地阐述;
---模糊和隐含的期望往往没有逐个表达,因为需求组织也没有意识到它们的存在;
---而且这些期望由于受到需求组织内部条件所限,如:文化、财务、等级、时间压力、知识等,以及
不够充分的沟通等因素被更改或忽视;
---有缺陷的或不完整的转化过程。
由此产生的结果是服务水平的说明(确定的需求)沿袭了与要求的不一致性,因此导致了预期的(通
常不能清楚表达的)需求和确定的需求之间存在差距。
未充分满足需求可能对基本活动产生影响,从而对需求组织的满意度以及基本活动的成败产生影
响。过度满足需求通常是无效率的,并且对于服务供应商和需求组织而言则意味着更高的成本,不利于
其经济效益。
明确后的需求可纳入服务水平协议。
5.5 特性和指标
5.5.1 概述
为了定义设施服务的质量,宜采用适当的特性指标。特性可分为为客观(硬性)特性和主观(软性)
特性。主观特性的指标大多无法被明确地表述,因为它们与需求组织的需要、期望和感知息息相关,而
且它们往往是以隐含的方式来表达的。
5.5.2 客观特性
客观特性有:
---物理的(如:机械的、电的特性);
---时间的(如:准时性、可靠性、可用性);
---功能的(如:技术装备的可用性);
---财务的(如:成本、价格)。
对客观特性的测量,可通过测量仪器在给定测量条件(方法、时间、面积等)下进行,并能衡量和反映
需求组织的实际活动和购买行为(客户的收益和损失,相对于竞争对手的市场份额等)。
5.5.3 主观特性
主观特性有:
---感官的(如:嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉);
---行为的(如:礼貌、诚实、正直);
---人因工效的(如:生理的特性或有关人身安全的特性)。
这些特性都强烈地受到感知的影响,如:个人的感知,需求组织的组成部分(如:业务部门)的感知,
作为一个整体组织的感知。
主观特性的测量,通常是采用调查的方式来获得结果,例如对需求组织的满意度、体验和感知的
测量。
5.5.4 指标
指标是一个可度量的价值,可帮助需求组织履行战略或业务目标。
设施管理通过特性测量系统提供可靠的反馈和信息,目标是为所有层面,包括战略层面、战术层面
和运作层面,提供有用和有效管理决策的工具,而指标可以定义为提供关于实现目标水平的结果的基本
信息的度量。
由于服务供应商的能力限制,以及服务供应商在服务水平协议中对指定特性和相关指标的不同的
诠释和理解,在实际交付过程中可能会产生差距。
6 确定服务水平协议
6.1 概述
6.1.1 服务水平
定义服务水平是一个迭代过程。通常它从需求组织的具有战略目标的概念开始。在迭代过程中,
宜在需求组织内定义基本活动、责任(内部和外部)、角色和目标等方面的接口。
服务水平宜为需求组织的形象、转型、人力资源、工作效率、有效性、运行成本、质量价值等方面带来
增值。
定义服务水平的过程中宜考虑以下要素:
---需求组织的期望和需要;
---需求组织的具体要求;
---需求组织的详细需求;
---最佳实践和基准。
服务水平与需求组织的三个层面(战略层面、战术层面和运作层面)相关,因此,服务水平可以在这
三个层面中的一个、两个或全部层面上定义。
6.1.2 服务水平协议
服务水平协议是指服务供应商和需求组织之间或者服务供应商之间的一种互相认可的协定,包含
双方对于服务内容、优先级和责任的共同理解,以及对服务质量等级的协定。
在需求组织内部中,需求组织宜定义其需求。这些需求宜满足其最佳需求,通常在表达的期望和
“正确”需求之间存在差距。服务水平协议的制定就是将需求组织的正确需要转化为具体需求,这些具
体的需求是招标要约及协商服务水平协议的先决条件。
6.2 内容
6.2.1 概述
设施管理服务水平协议的内容可包括:基本信息、服务范围、服务时间和费用、服务质量、绩效以及
需求组织和服务供应商的接口。
注:有关服务水平协议的结构示例,参见GB/T 40059-2021中的附录D。
6.2.2 基本信息
在协议的基本信息中,主要对协议目的、主体和有效期限进行描述,一般为一段描述性文字。
示例:协议的基本信息可描述如下:“本协议旨在就双方共同认可的服务水平,以及如何针对服务水平进行监视、测
量、评价和管理进行清楚地描述和理解。本协议自签订之日起,正式形成甲方和乙方之间的有效协议。所有由服务供应
商提供的服务宜根据本协议及本协议提及的文件中的标准和测量方法进行监视、测量和评价。”
6.2.3 服务范围
在服务范围的部分,要明确需求组织和服务供应商之间的关系以及双方各自应承担的义务。此外,
还需要对双方协商达成一致的服务项目内容,以及应排除在外的服务项目内容进行说明。服务项目内
容宜将需求细化为特性及指标。
示例:某设施管理服务水平协议所涵盖的服务项目包括为需求组织提供以下设施服务:
---建筑、机械设备、仪器器材、外部景观的管理;
---小型建筑工程的管理;
---餐饮住宿的管理;
---水电和电信管理等。
6.2.4 服务时间和费用
在服务水平协议中可明确服务时间和费用的相关细则。该部分对设施服务优先级分类,以及相应
的服务交付时间、服务费用和支付进行描述。
服务优先权一般与服务的交付时间紧密相关。以服务响应时间为例,一般来说服务优先级越高,服
务响应时间越短。
协议双方当事人可自行选择是否列出服务费用相关条款,用于描述服务费用的支付时间和支付
方式。
6.2.5 服务质量
设施管理涵盖的服务项目种类众多,为了避免由于服务质量定义不清而导致的纠纷,在设施管理服
务水平协议中宜明确各项服务的服务质量指标。服务质量指标对服务内容、服务输出的结果和服务水
平等进行了详细的描述,并明确了各项服务的监视方法。服务质量在未来将作为评价服务供应商绩效
的依据和标准,因此双方就服务质量达成清晰的共识和理解至关重要。
示例:服务水平协议中写明“应急维修”服务的输出结果为按照相关要求维修,服务水平为响应时间x 分钟,监视手
段为“工单记录”。
6.2.6 绩效
服务水平协议主要对绩效的监视、测量和绩效报告的提交等方面进行规定。绩效的监视对服务过
程及服务活动的状态和水平进行检查、监督或严格观测。绩效的测量是对绩效指标和评分标准进行描
述和列示;绩效报告的提交是对服务供应商向需求组织提供绩效报告的周期和内容做出规定。
6.2.7 服务争议处理
通常合同中都有争议发生时申请仲裁或提起诉讼的相关条款,但执行这些条款也就意味着双方产
生损失,甚至合作的失败。服务水平协议中的争议条款则有所不同,它规定的是在合作过程中双方对一
些具体事件的处理流程和原则。
示例:服务水平协议中的争议条款可表述为:“服务供应商应将某类事件通知给需求组织的某负责人”“联席会议召
开频率”等。通过这样一种规范化的途径让双方进行充分的交流,可以最大程度地争取合作顺利进行。
6.3 奖惩条款
6.3.1 概述
为了保障服务水平的实现,服务水平协议中可规定服务供应商提供的服务未达到或超出协议规定
的服务质量时相对应的奖惩。将惩罚和奖励结合起来才能真正使服务供应商的利益和需求组织的利益
保持一致。
6.3.2 惩罚机制
服务水平协议中需要规定当服务供应商没有达到约定的服务质量时应被扣除部分服务费用或赔偿
损失。惩罚机制宜具有不同层次,以约束服务供应商提供高质量的服务。惩罚机制宜根据协议的具体
服务内容实现量化。
6.3.3 奖励条款
奖励条款,即规定服务质量超过约定水平时,给予服务供应商一定的经济奖励。奖励条款宜根据协
议的具体服务内容实现量化。
7 交付
7.1 设施服务交付的策划
交付的妥善策划对于实现达到需求的质量是非常关键的。交付的规划将重点集中在战略过程、战
术过程和运作过程。规划包括以下内容:
a) 设施流程的开发,集中于方针和策略。交付的规划宜考虑进场、验证和运行阶段。
b) 在领导力、人员、合伙伙伴和资源等方面流程的管理,例如:
● 组织架构;
● 任务、责任和能力(例如:职位描述);
● 资源的选择(例如:内部/外部的人力、财务资源、信息)。
c) 规划/指定工作项目/工作计划,包括:
● 采用的工具、方法、技术(最低强制水平);
● 培训分析专员和行业培训要求;
● 材料和消耗品;
● 设备和工艺的标准;
● 必须遵守的安全要求。
d) 规划沟通(如何/在哪里/什么时候)。
e) 实施活动(项目)。
f) 控制实施活动。
g) 流程和工作流,包括:
● 基本活动和支持活动之间的接口;
● 参与的各方;
● 流程主导者;
● 信息的流转;
● 资源的流转;
● 文件的流转;
● 资金的流转;
● 与其他流程的配合和接口。
h) 流程的更新,其重点关注创新,并借鉴源自下列事项的项目控制指标和行动:
● 人员的成果;
● 需求组织的成果;
● 社会的成果。
7.2 设施服务交付的......
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