路径: 主页 > GB/T > 第707页 > GB/T 42509-2023 | 标准编号 | GB/T 42509-2023 (GB/T42509-2023) | | 中文名称 | 质量管理 顾客体验管理指南 | | 英文名称 | Quality management - Guidelines for customer experience management | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A00 | | 国际标准分类 | 03.120.10 | | 字数估计 | 18,115 | | 发布日期 | 2023-03-17 | | 实施日期 | 2023-03-17 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 42509-2023: 质量管理 顾客体验管理指南
GB/T 42509-2023 英文版: Quality management -- Guidelines for customer experience management
中华人民共和国国家标准
质量管理 顾客体验管理指南
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
1 范围
本文件提供了顾客体验管理的原则、框架,以及策划、运行、保持和改进等顾客体验管理过程的
指南。
本文件适用于各类型组织开展的顾客体验管理活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文
件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于
本文件。
GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语
GB/T 19004 质量管理 组织的质量 实现持续成功指南
GB/T 19014-2019 质量管理 顾客满意 监视和测量指南
3 术语和定义
GB/T 19000、GB/T 19004界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
4 顾客体验管理原则
组织在开展顾客体验管理活动时,宜遵循以下原则:
---顾客需求引导:以顾客需求为指引,充分理解顾客体验需求和反馈,不断满足顾客需求并努力
超越顾客期望;
---高层领导重视,组织高层领导重视顾客体验管理,将顾客体验的目标和方向与融入组织战
略,持续推动顾客体验管理的有效实施;
---多方协作共创:卓越的体验需要与顾客在需求、设计和实现全过程中的共创,以及组织内外部
所有相关方之间的目标协同和运作过程中的高度协作;
---注重循证决策:顾客体验管理决策建立在对顾客体验的洞察分析基础上,实施收集顾客体验相
关信息,对数据、信息进行分析,并以此进行顾客体验的改善;
---持续改进提升:顾客体验管理需要持续改进与优化,根据顾客需求及时调整顾客体验目标,提
升员工关于顾客体验的管理技能,定期开展顾客体验管理过程评审,不断优化管理过程。
5 顾客体验管理框架
5.1 识别顾客体验管理环境和影响因素
在管理顾客体验(策划、设计、运行、评价、保持和改进顾客体验整个过程)时,组织宜考虑影响顾客
体验目标实现的内外部因素,包括但不限于:
---国际、国内、地区或行业的相关法律法规、技术、竞争、文化、社会和经济环境;
---组织的愿景、价值观、文化、知识和绩效等;
---品牌的传播渠道和方式;
---产品和服务(包括质量、功能、价格等);
---组织为顾客提供的相关服务流程;
---与顾客建立联系的渠道;
---代表组织与顾客产生各类交互活动的人;
---顾客的情感和理性反应,以及影响顾客情感或理性反应的人或环境;
---相关方的影响等。
5.2 确定顾客体验管理范围
确定顾客体验管理范围,包括它的边界和适用性。在确定范围时,组织宜考虑:
---5.1中提及的各种外部和内部因素;
---顾客的需求和期望;
---组织提供的产品和服务,以及产品和服务的提供过程;
---组织内外部相关部门及其管理边界和职责。
顾客体验管理的范围可以是整个组织、组织的特定部分,或者多组织协同的一个或多个职能部门。
当顾客体验管理是为多组织协同的一个或多个特定职能部门而建立时,可以涵盖每个部门实体的角色
及其相互关系。
5.3 确定顾客体验管理过程
组织宜开展系统化的顾客体验管理,对顾客体验进行策划、运行、评价、保持和改进。顾客体验管理
宜得到最高管理者、管理层和整个组织承诺的支持。
策划包括顾客体验目标及其实现的策划、配备必要的资源、顾客体验管理职责、管理协同以及应对
风险和机遇的措施等(见第6章)。
运行包括设计顾客体验、管理顾客体验过程、洞察顾客体验、优化顾客体验等(见第7章)。
评价、保持和改进包括建立绩效测量和评价机制、顾客体验管理评估和持续改进等(见第8章)。
5.4 领导作用和承诺
最高管理者宜通过以下方面,证实其对顾客体验的领导作用和承诺:
a) 对顾客体验管理的有效性负责;
b) 确保制定顾客体验的目标,与组织环境相适应,与战略方向相一致;
c) 确保顾客体验管理融入组织的业务过程;
d) 确保顾客体验所需的资源是可获得的;
e) 倡导建立追求卓越顾客体验的文化,并通过内外部沟通促使全员积极参与;
f) 支持员工顾客体验管理能力的培养,指导他们为创造积极的顾客体验作出贡献;
g) 推动定期监视和评审顾客体验的运行,确保顾客体验实现其预期结果;
h) 推动持续改进。
6 策划
6.1 顾客体验管理目标及其实现的策划
6.1.1 识别顾客体验管理影响因素与环境
策划顾客体验管理时,组织宜考虑影响顾客体验的相关因素,包括:
---产品和服务,如给顾客带来的价值、满足的需求;
---顾客服务过程,如服务提供、投诉受理、服务补救;
---平台、设备和应用,如系统的稳定性、软件的易用程度;
---品牌形象,如品牌对顾客的承诺、品牌声誉、品牌信任。
策划顾客体验管理时,组织宜考虑顾客体验的所有接触与交互环境,包括以下环境及其组合:
---人际环境,所有相关方的人员,如销售代表、客服代表、其他顾客;
---实体环境,物理场所及相关的设备与设施,如营业网点、自助设备、移动终端;
---数字环境,利用数字技术和媒体连接的环境,如互联网。
6.1.2 理解顾客需求和期望
组织宜采用适合的方式获得对顾客需求和期望的理解,以确保实现顾客体验管理目标。
获得对顾客需求和期望的理解可以采取以下方式:
---聆听顾客声音;
---与顾客进行共创;
---征询员工的意见;
---收集和分析顾客使用数据;
---市场环境与对标研究;
---未来趋势分析与研究等。
6.1.3 确定顾客体验管理目标的考虑因素
组织在确定顾客体验管理目标时,宜结合发展战略、规模、能力、制约、顾客及其他影响顾客体验的
内外部因素。确定顾客体验管理目标宜考虑以下方面:
a) 顾客范围及顾客类别;
b) 拟满足的顾客体验需求;
c) 与组织发展战略的一致性;
d) 已知的限制,例如人力、技术、信息和财务资源的限制;
e) 与顾客、相关方的沟通情况;
f) 顾客体验目标在组织的各个职能、层级及过程的分解;
g) 可测量性。
6.1.4 确定顾客体验管理目标
组织确定的顾客体验管理目标可包括但不限于:
---顾客体验需求和期望的满足程度;
---顾客体验目标的实现程度;
---顾客体验问题的解决程度;
---顾客体验改善或提升程度;
---顾客体验测量指标的有效性;
---顾客体验策划是否得到有效实施;
---应对风险和机遇所采取措施的有效性等。
6.1.5 顾客体验管理目标实现的策划
为了实现顾客体验管理目标,组织宜对以下内容进行策划:
a) 实现预期的顾客体验管理目标拟开展的活动;
b) 顾客体验管理目标实现的优先级;
c) 实现顾客体验管理目标所必需的资源;
d) 顾客体验管理职责;
e) 支持顾客体验管理过程所采取的方法。
6.2 资源配置
组织宜确定和提供顾客体验管理(策划、设计、运行、保持和改进顾客体验)所需的资源。
评估资源需求时,组织宜考虑现有内部资源的能力和局限、从外部获得的资源内容、类型和可行性。
宜考虑的资源类型包括但不限于:
---人力(包括人员构成、人员能力、培训、专家支持等);
---顾客体验相关知识(如监视、测量、分析和评价顾客体验的相关技术等);
---财务;
---程序、设计工具与技术;
---信息、数据和文件;
---工作环境、材料、设备和配套设施(包括信息与通信技术和系统);
---外部供方提供的所需资源。
6.3 顾客体验管理职责
组织宜结合实际情况,将顾客体验管理目标融入现有的业务过程和绩效管理过程,将顾客体验管理
相关的职责分配给现有的职位,或设立顾客体验管理团队。
6.4 管理协同
为了实现顾客体验管理目标的一致性,组织宜将顾客体验管理策划的结果落实到组织内外部的相
关部门,并建立协同机制,包括:
---明确影响顾客体验的相关方;
---明确组织内部的协同要求;
---明确与组织外部的协同要求;
---其他应急情况时的协作要求。
6.5 应对风险和机遇
组织进行顾客体验管理策划时宜考虑可能面临的风险和机遇,以确保能实现顾客体验管理预期效
果,预防或减少负面的顾客体验影响。
7 运行
7.1 设计顾客体验
7.1.1 设计过程
顾客体验设计宜与组织的业务过程(如新产品开发、新服务设计、新功能开发、市场营销、顾客服务
等)相结合。顾客体验设计可以遵循以下过程:
a) 需求分析:采用适合的方法(如同理心地图、顾客旅程、业务价值定位等)建立对顾客体验设计
目标的充分理解;
b) 定义目标:明确拟实现的顾客体验效果或拟解决的顾客体验问题;
c) 解决方案:形成顾客体验目标实现或问题解决的方案和行动计划;
d) 原型制作:应用便捷的方法,制作形成可测试的原型;
e) 测试验证:进行顾客体验测试,验证顾客体验设计目标的实现程度;
f) 设计实现:达到可以向顾客提供或在业务过程中实施的程度。
7.1.2 评估顾客体验设计
组织宜采取适当的方式对顾客体验的设计及其实现进行评估,宜考虑以下因素:
---能否满足顾客体验的需求和期望;
---与预期的顾客体验目标的相符性;
---与其他顾客体验设计目标的协调性;
---与组织业务绩效目标的一致性;
---与组织的业务过程的相融性;
---资源配置的可获性和充分性。
7.2 管理顾客体验
7.2.1 概述
组织宜对实现顾客体验目标的运行过程进行有效的管理,包括顾客体验运行支持管理、风险管理、
外部提供顾客体验管理和负面顾客体验管理等。
7.2.2 顾客体验运行支持
组织宜对顾客体验相关的运行过程提供必要的支持,包括:
---确保顾客体验目标实现过程所需的资源能够充分并及时获得;
---提供有助于实现顾客体验目标所需的支持工具(如流程指引、样例模板等);
---设计并提供影响顾客体验的业务流程,并进行有效管理;
---向直接或间接提供、传递和影响顾客体验的员工提供必要的培训和指导。
7.2.3 顾客体验的风险管理
组织宜对顾客体验运行过程中的风险进行识别和管理,包括:
a) 识别顾客体验运行过程中可能存在的风险和机遇,包括人员、资源、技术和过程等;
b) 针对可能导致负面顾客体验的风险进行风险等级的评价;
c) 根据风险等级制定应对措施,尽可能降低对顾客体验的负面影响;
d) 对顾客体验的运行过程风险进行持续监视,确保满足顾客体验目标的要求。
7.2.4 外部提供顾客体验的管理
7.2.4.1 概述
有下列情形之一的,组织宜确定对外部提供的顾客体验实施管理:
---外部供方的产品和服务构成组织自身的产品和服务的一部分;
---外部供方代表组织直接将产品和服务提供给顾客;
---组织决定由外部供方提供顾客体验过程或部分过程。
7.2.4.2 管理内容
为确保外部供方提供的过程、产品和服务不对组织稳定地提供顾客体验的能力产生不利影响,组
织宜:......
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