| 标准编号 | GB/T 47747-2026 (GB/T47747-2026) | | 中文名称 | 优质服务 公共服务组织的原则与模型 | | 英文名称 | Service excellence - Principles and model for public service organizations | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.080 | | 字数估计 | 34,337 | | 发布日期 | 2026-05-25 | | 实施日期 | 2026-09-01 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会 | GB/T 47747-2026: 优质服务 公共服务组织的原则与模型
中华人民共和国国家标准
ICS 03.080CCS A 12
优质服务 公共服务组织的原则与模型
（ISO 11367：2025，IDT）
2026⁃05⁃25 发布
2026⁃09⁃01 实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言·····Ⅲ
引言·····Ⅳ
1 范围·····1
2 规范性引用文件····1
3 术语和定义·····1
4 优质公共服务的必要性和益处····4
5 优质公共服务的原则····4
5.1 优质服务一般原则····4
5.2 优质公共服务专项原则····5
6 优质公共服务模型···6
7 优质公共服务模型的要素···7
7.1 优质公共服务领导力与战略····7
7.2 优质公共服务文化与员工参与····11
7.3 创造极致顾客/民众体验····16
7.4 优质服务实施····20
参考文献·····26
前言
本文件按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件等同采用 ISO 11367：2025《优质服务 公共服务组织的原则与模型》。
本文件做了下列最小限度的编辑性改动：
--删除了 3.2 中的注 1、注 2（见 3.2）；
--删除了 7.1.3，公务员相关内容不适用我国国情。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC 264）提出并归口。
本文件起草单位：中国标准化研究院、浙江财经大学、中国计量大学、宁海县经济和信息化局、宁海
县企业服务中心、北京海纳数聚科技有限公司、中国气象局公共气象服务中心、黑龙江省医疗保障服务
中心。
本文件主要起草人：郑娟尔、王娜娜、靳宗振、侯非、付强、耿洁、程凯波、王海妱、王琦、李紫鹏、
刘娜、王蒙湘、张雨辰、陈萌、罗婉莹、朱姣颖、韩冰、傅东海、戴之希、张楠坤、王志、王欢。
引 言
公共服务组织旨在满足基本社会需求，为社区、人民群众的福祉、发展与进步提供服务。这类组织
通常为政府所属或具有半官方性质，并以服务公共利益、推动公共福祉为根本宗旨。
公共服务组织负责向民众提供一系列必需的公共服务，涵盖医疗卫生、教育、交通、公共安全、社会
福利和环境保护等领域。它们在社会的良好运行中起着关键作用，确保民众需求得到响应，资源得到
有效管理，并为社区营造安全、宜居的发展环境。
同时，民众期望公共服务组织始终秉持服务宗旨，持续提供优质服务，不仅满足更要不断超越民众
（对公共服务）的期待。尤为重要的是，民众期望公共服务既能保障、提升生活品质，又能应对诸多挑
战，包括人口结构变化、经济格局调整、城市化进程加快、气候危机与资源短缺、技术快速革新以及地缘
政治变化所带来的直接冲击。
仅仅提供民众基本期望的服务、达到最低限度的满意度，对公共服务组织而言已远远不够。优质
公共服务描述了一种方法，通过提供个性化、令人惊喜（超出预期）的服务，创造极致民众体验，从而建
立信任，推动以创新手段应对社会挑战。优质公共服务有助于应对未来社会挑战。
本文件阐述了创造极致民众体验的原则、要素及其组成部分。实施优质服务的基础是优质公共服
务金字塔的两层较低层级（见图 1）。这些在 GB/T 19001-2016、GB/T 19012-2019、ISO/IEC 20000⁃1：
2018 和 ISO 18091：2019 等标准中有所描述。本文件重点聚焦于更高层级，即：
--根据民众和社会需求提供的公共服务（第 3 层）；
--令人惊喜的公共服务提供（第 4 层）。
根据民众和社会需求提供的公共服务（第 3 层）旨在让民众感受到服务的温度、真诚与价值。当需
求得到切实满足时，民众会产生积极的情感回应，感受到被重视与被关心。
令人惊喜的公共服务提供（第 4 层）则意味着提供量身定制的服务，带来惊喜与愉悦。这有赖于超
越民众的期望，而实现途径便是提供超乎预期的极致民众体验。
宜运用优质公共服务金字塔模型，向管理人员和员工说明为何公共服务组织要在履行基本承诺
（第 1 层与第 2 层）的同时，致力于通过高品质服务（第 3 层与第 4 层）超越民众期望，实现服务升级。
图 1 优质公共服务金字塔
本文件旨在为致力于实现优质公共服务的公共服务组织提供指南。
公共服务组织的服务对象通常是该组织所服务的民众或社区成员。这些个人或群体从组织提供
的服务中受益，而服务的具体范围依据该组织的具体使命与职责而定。
这意味着在不同场景下，公共服务的接收方可能是民众、顾客或消费者等不同角色。因此，在本文
件中，除非另有说明，否则“民众”一词统一指代公共服务组织的服务对象。
在本文件的语境中，“优质公共服务”这一术语具有多种不同属性，如极致的公共服务、超出预期或
高质量的公共服务。
优质服务 公共服务组织的原则与模型
1 范围
本文件确立了优质公共服务的原则，并提供了关于优质公共服务模型的指导。
本文件适用于提供服务并旨在为其关键利益相关方（如服务的社会民众、为提供高品质服务而合
作的其他组织）带来极致体验的公共服务组织。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
共创 co⁃creation
利益相关方积极参与服务设计、交付和创新。
[来源：GB/T 42185-2022，3.3]
3.2
顾客/民众 customer/citizen
能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。
注 1： “产品或服务”涉及公共服务过程的输出，并可能以多种不同形式存在。产品和服务类型的概述见 3.9。
注 2： 在本文件语境中，公共服务（3.9）的顾客是本地民众、非本地民众（如来自其他国家或地区的访客）、组织以及
社会群体。
注 3： “顾客”一词在公共服务领域可能引发争议。然而，鉴于其在优质服务标准化中的广泛采用和实用性，本文件
采用了“顾客”一词，并与“民众”结合使用。
[来源：ISO 18091：2019，3.2，有修改]
3.3
顾客/民众体验 customer/citizen experience
顾客/民众（3.2）在其与公共服务组织（3.14）及其产品或服务的交互过程中形成的感知。
注： “交互”与顾客/民众旅程（3.4），或与公共服务组织及其产品、系统、服务或相关网络的整个关系相关。交互能
直接或间接与公共服务组织相关。
[来源：GB/T 42185-2022，3.6，有修改]
3.4
顾客/民众旅程 customer/citizen jour......
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