路径: 主页 > MISC > 第283页 > MZT133-2019 | 标准编号 | MZ/T 133-2019 (MZ/T133-2019) | | 中文名称 | 养老机构顾客满意度测评 | | 英文名称 | Measurement of customer satisfaction for senior care organization | | 行业 | Chinese Industry Standard (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 字数估计 | 10,156 | | 发布日期 | 2019-12-12 | | 实施日期 | 2019-12-12 | | 标准依据 | 民政部公告第467号 | | 发布机构 | 民政部 | MZ/T 133-2019: 养老机构顾客满意度测评
MZ/T 133-2019 英文名称: Measurement of customer satisfaction for senior care organization
中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准
养老机构顾客满意度测评
中华人民共和国民政部 发 布
前 言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中华人民共和国民政部提出。
本标准由全国社会福利服务标准化技术委员会（SAC/TC315）归口。
本标准起草单位：厦门市社会福利中心、民政部社会福利中心、武汉市社会福利中心、福建省金泰
康乐养老服务有限公司、宁德市社会福利中心、苏州市社会福利总院、厦门开目管理咨询有限公司。
本标准主要起草人：王全弟、甄炳亮、雷洋、黄瑞春、杨冠颖、陈育红、冯云、王志平、杨玲花、
曾秀莲、苏杨、伍严军、徐小杏、孙惠忠、张陆、高文钑、曾卫鹏。
养老机构顾客满意度测评
1 范围
本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求、指标体系与权重、测评方法、数据处理、分析
和改进的要求。
本标准适用于养老机构开展顾客满意度测评，第三方开展顾客满意度测评可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范
3 术语和定义
SB/T 10409-2007界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
4 基本要求
4.1 养老机构应根据测评的目的确定测评范围，并对过程进行策划。
4.2 养老机构应配备充足的资源（包括人力资源）用于顾客满意度测评，并进行有效的管理。
4.3 养老机构应每年开展不少于 1次顾客满意度测评。
4.4 养老机构应建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意度。
5 指标体系与权重
顾客满意度测评指标体系及权重见表1。
6 测评方法
6.1 调查问卷
养老机构按照测评指标体系设计顾客满意度调查问卷，参见附录 A。
6.2 评价指标分值
采用十级量表，即顾客用1～10分来显示自己的满意度水平。
6.3 调查方式
养老机构根据实际，可采用但不限于下列调查方式：
--面访调查；
--电话调查；
--邮寄/传真调查；
--网络调查等。
6.4 抽样方法
抽样方法具体如下：
--当顾客数量在 200 位（含）以内时，应对每一位顾客进行调查；
--当顾客数量大于 200 位时，可进行抽样调查，抽样样本数量不低于 200+5%N，N 为顾客数量。
注：当抽样样本数大于总体时则对每一位顾客进行调查。
7 数据处理
7.1 数据准备
对获得的数据进行检验，剔除不可用数据，并根据需要进行数据分类。
7.2 数据统计
各项指标满意度计算公式见式（1）：
8 分析和改进
8.1 养老机构按第 7章内容进行统计，并对综合测评结果或单项测评结果进行分析。
8.2 养老机构应对测评工作进行总结，并形成测评报......
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