路径: 主页 > MISC > 第299页 > RB/T 301-2016 | 标准编号 | RB/T 301-2016 (RB/T301-2016) | | 中文名称 | 合格评定 服务认证技术通则 | | 英文名称 | Conformity assessment. General technical rules for service certification | | 行业 | Chinese Industry Standard (推荐) | | 中标分类 | A00 | | 国际标准分类 | 03.120.20 | | 字数估计 | 16,122 | | 发布日期 | 2016-06-22 | | 实施日期 | 2017-02-01 | | 引用标准 | GB/T 19038-2009; GB/T 24421.2-2009; GB/T 27000-2006; GB/T 27007-2011; GB/T 27030-2006; GB/T 27065-2015; ISO 9000-2015; ISO/IEC 17067-2013 | | 标准依据 | 国认科(2016)37号;行业标准备案公告2016年第8号(总第200号) | | 发布机构 | 国家认证认可监督管理委员会 | | 范围 | 本标准规定了服务认证通用技术, 包括服务认证技术基础、技术资源和能力, 以及服务认证技术等要求。本标准适用于服务认证过程的技术管理。 | RB/T 301-2016
Conformity assessment.General technical rules for service certification
ICS 03.120.20
A00
中华人民共和国认证认可行业标准
合格评定 服务认证技术通则
2016-06-22发布
2017-02-01实施
中国国家认证认可监督管理委员会 发 布
目次
前言 Ⅲ
引言 Ⅳ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 服务认证技术基础 3
5 服务认证技术资源与能力 4
6 服务认证技术 6
参考文献 10
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中国国家认证认可监督管理委员会提出并归口。
本标准起草单位:上海质量管理科学研究院、中国认证认可协会、国家认监委认可监管部、中国合格
评定国家认可中心、中国电子技术标准化研究院、上海质量体系审核中心、北京中经科环质量认证有限
公司、广州赛宝认证中心、方圆标志认证集团产品认证有限公司、浙江广杭物流有限公司、广发证券股份
有限公司、远成物流集团有限公司。
本标准起草人:金国强、陈华、生飞、李喜俊、陈悦、王孝霞、张胜春、王凌、郭洪涛、刘小茵、曹春香、
谭平、杭银珍、陶利萍、王勤志、郑深、沈国军、钱之平、杨彦栋。
引 言
随着全球经济发展和产业结构调整,人类走过了农业经济时代,正从工业经济时代迈向服务经济时
代,发达国家的服务业产值占比GDP达到60%~80%,就业占比达到70%左右,率先进入了“服务经
济”时代。我国《国民经济和社会发展第十二个五年规划》提出“优先发展服务业”政策需求,国家《质量
发展纲要(2011-2020)》则提出至2020年全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化,服务业质量水
平显著提升,达到或接近国际先进水平,服务业品牌价值和效益大幅提升,推动实现服务业大发展的总
体安排。2014年我国服务业产值占比GDP达到48.2%,2015年达到50.5%,比上年同期提高2.3个百
分点。但是,我国服务业面临着专业人才不足,标准化水平不高,科技含量和水平有待进一步提升,服务
贸易国际竞争力不强,服务贸易逆差短期内难以扭转的局面。
根据《认证认可“十二五”发展规划》要求,研究并建立相应的服务认证技术规范,应用合格评定功能
法和合格评定工具箱,结合GB/T 27065-2015与ISO/IEC 17067:2013等标准相关内容,制定本标准。
本标准基于GB/T 27065-2015给出的服务定义:通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至
少需要完成一项活动的结果。分析了服务业态复杂性与分类方法,应用服务接触技术模型,如图1所
示,以顾客体验和互动需求与期望为关注焦点,提出了围绕服务接触过程由服务供方和顾客交互形成的
“服务特性”为认证核心对象,顾客感知结果/绩效为目标,以此规定服务认证所需的相关知识和技术,以
及认证技术,旨在缓解服务组织与顾客感受及其利益相关的信息对称性问题,树立与提升服务组织良好
的信誉和品牌形象,提升服务能力,增强服务的易用性和社会对服务业的信任度,规范服务业正常有序
发展。
图1 服务接触技术模型示意
服务认证是一项系统工程,虽然国际标准将服务和产品认证的管理与技术规范视作类同,但是其技
术领域与产品认证技术具有显著的差异之处,典型的特征差异是:服务形成和交付往往同时发生,产品
生产和交付通常处在可区分的不同阶段,且服务的结果受制于服务提供者与顾客的交互作用,即相同的
服务,因顾客不同而影响到服务的成功与否。
本标准为服务认证制度、规范和标准的建立提供纲领性和结构性指南,期望为消费者、用户以及更
为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求/承诺的信心,以此来解决他们对特定服务的关注。
合格评定 服务认证技术通则
1 范围
本标准规定了服务认证通用技术,包括服务认证技术基础、技术资源和能力,以及服务认证技术等
要求。
本标准适用于服务认证过程的技术管理。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南
GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系
GB/T 27000-2006 合格评定 词汇和通用原则
GB/T 27007-2011 合格评定 合格评定用规范性文件的编写指南
GB/T 27030-2006 合格评定 第三方符合性标志的通用要求
GB/T 27065-2015 合格评定 产品、过程和服务认证机构要求
vocabulary)
3 术语和定义
GB/T 27000-2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
服务 service
在供方和顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果,并且通常是无形的。
注1:服务的提供可涉及如下几种:
a) 在顾客提供的有形产品(如要修理的汽车)方面所完成的活动;
b) 在顾客提供......
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