| 标准编号 | GB/T 15624-2011 (GB/T15624-2011) | | 中文名称 | 服务标准化工作指南 | | 英文名称 | Guidelines for standardization of services | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.080 | | 字数估计 | 9,953 | | 发布日期 | 2011-12-30 | | 实施日期 | 2012-04-01 | | 旧标准 (被替代) | GB/T 15624.1-2003 | | 引用标准 | GB/T 1.1; GB/T 24620; GB/T 28222-2011 | | 标准依据 | 国家标准批准发布公告2011年第23号 | | 发布机构 | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会 | | 范围 | 本标准规定了服务标准化的范围、服务标准的类型、服务标准的制定、实施以及评价和改进等内容。本标准适用于服务标准化工作。 | GB/T 15624-2011
Guidelines for standardization of services
ICS 03.080
A12
中华人民共和国国家标准
代替GB/T 15624.1-2003
服务标准化工作指南
2011-12-30发布
2012-04-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准代替GB/T 15624.1-2003《服务标准化工作指南 第1部分:总则》。
本标准与GB/T 15624.1-2003相比,主要变化如下:
---修改了术语和定义(见第3章);
---修改了总则(见第4章);
---修改了服务标准化的范围(见第5章);
---修改了服务标准的类型(见第6章);
---删除了服务标准的基本内容;
---增加了服务标准的制定(见第7章);
---修改了服务标准实施以及评价和改进(见第8、9章)。
本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院。
本标准主要起草人:柳成洋、曾毅、曹俐莉、李涵、王世川、祝燕。
服务标准化工作指南
1 范围
本标准规定了服务标准化的范围、服务标准的类型、服务标准的制定、实施以及评价和改进等内容。
本标准适用于服务标准化工作。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本
文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写
GB/T 24620 服务标准制定导则 考虑消费者需求
GB/T 28222-2011 服务标准编写通则
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
服务 service
服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果,其结果通常是无形的。
[GB/T 28222-2011,定义2.1]
3.2
服务业 serviceindustry
从事服务活动的行业的总称。
注:服务业主要包括交通运输、仓储、邮政和物流业,信息服务业,批发、零售和租赁业,住宿及餐饮业,金融业,房地
产业,商务服务业,科学研究与技术服务业,水利、环境、公共设施管理和公用事业,居民服务、维修与维护服务
业,教育、培训和人力资源服务业,卫生、社会保障、社会福利和社会工作,文化、体育、娱乐和旅游业,公共管理
与公共安全,农林牧渔服务业等。
3.3
服务标准 servicestandard
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。
4 总则
4.1 重点关注顾客需求
服务标准化工作应以顾客需求为导向,在标准的制定、实施过程中,充分吸纳顾客参与......
|