| 标准编号 | GB/T 28827.2-2012 (GB/T28827.2-2012) | | 中文名称 | 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范 | | 英文名称 | Information technology service -- Operations and maintenance -- Part 2: Delivery specification | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | L77 | | 国际标准分类 | 35.080 | | 字数估计 | 19,167 | | 引用标准 | GB/T 28827.1-2012; GB/T 28827.3-2012 | | 标准依据 | 国家标准公告2012年第28号 | | 发布机构 | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会 | | 范围 | GB/T 28827的本部分规定了运行维护服务交付框架, 规定了从服务级别协议签署到结束的过程中, 供方向需方交付运行维护服务时的内容、方式和成果。本部分适用于:a)使需方和供方对运行维护服务交付达成一致;b)为需方和供方提供运行维护服务交付的最佳实践和质量评价依据。本部分也适用于运行维护服务的评价和审计。本部分不适用于电信基础设施和电信业务系统的运行维护。 | GB/T 28827.2-2012
Information technology service.Operations and maintenance.Part 2: Delivery specification
ICS 35.080
L77
中华人民共和国国家标准
信息技术服务 运行维护
第2部分:交付规范
2012-11-05发布
2013-02-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
目次
前言 Ⅰ
引言 Ⅱ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 运行维护服务交付框架 2
5 交付管理 3
6 交付内容 4
7 交付方式 6
8 交付成果 7
附录A(资料性附录) 服务目录示例 10
附录B(资料性附录) 服务级别协议框架 12
附录C(资料性附录) 响应支持申报处理的相关定义 13
参考文献 14
前言
GB/T 28827《信息技术服务 运行维护》分为6个部分:
---第1部分:通用要求;
---第2部分:交付规范;
---第3部分:应急响应规范;
---第4部分:数据中心服务规范;
---第5部分:桌面及外围设备服务规范;
---第6部分:应用系统服务规范。
本部分为GB/T 28827的第2部分。
本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。
本部分由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC28)提出并归口。
本部分起草单位:神州数码系统集成服务有限公司、上海宝信软件股份有限公司、用友软件股份有
限公司、成都勤智数码科技有限公司、深圳市中域通计算机服务外包有限公司、星网锐捷网络有限公司、
北京紫光华宇软件股份有限公司、中国电子技术标准化研究院。
本部分主要起草人:宋晓东、白璐、张星宇、马洪杰、庞爱民、李娜、柯亮、金桥、李慧敏子、张寅、冯建中、
陈湘林、张军、王春涛、周健、胡职强、马建召、冯晋阳、余涛、米坤、周平、王志鹏。
引 言
随着各行业、各领域信息化工作的深入开展,越来越多的信息系统进入运行维护阶段。然而,提供
运行维护服务的各类组织的能力水平参差不齐,需方缺乏评价或选择供方的方法、手段及规范。本标准
对不同服务对象、服务过程和服务需求的能力要素进行抽象,并通过关键指标对服务能力进行评价;同
时针对运行维护服务过程、服务交付内容及特定服务需求的要求;另外还针对不同服务对象的运行维护
服务提出了要求。各部分之间的关系如图1所示。
图1 GB/T 28827各部分之间的关系
GB/T 28827的本部分旨在为运行维护服务交付过程中涉及的交付管理、交付内容、交付方式、交
付成果提供指导,可作为需方选择供方的依据,也可作为供方改进运行维护服务交付能力的指南。
本部分的第4章提出了运行维护服务的交付框架,介绍了框架中4个关键组成部分的内容。
本部分的第5章对交付管理过程中的交付策划、交付实施、交付检查和交付改进提出管理要求。
本部分的第6章对交付内容包含的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务提出交付
要求。
本部分的第7章对交付方式中采用的现场交付和远程交付方式,提出交付过程中各阶段的关注
要点。
本部分的第8章对交付管理过程中、不同交付内容会产生的交付成果做了描述和建议。
本部分的附录A提供了服务目录示例。
本部分的附录B提供了服务级别协议框架。
本部分的附录C提供了响应支持申报处理的相关定义。
信息技术服务 运行维护
第2部分:交付规范
1 范围
GB/T 28827的本部分规定了运行维护服务交付框架,规定了从服务级别协议签署到结束的过程
中,供方向需方交付运行维护服务时的内容、方式和成果。
本部分适用于:
a) 使需方和供方对运行维护服务交付达成一致;
b) 为需方和供方提供运行维护服务交付的最佳实践和质量评价依据。
本部分也适用于运行维护服务的评价和审计。
本部分不适用于电信基础设施和电信业务系统的运行维护。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的,凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求
GB/T 28827.3-2012 信息技术服务 运行维护 第3部分:应急响应规范
3 术语和定义
GB/T 28827.1-2012中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
供方在服务级别协议有效期内向......
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