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| 标准编号 | CY/T 189-2019 (CY/T189-2019) | | 中文名称 | 实体书店星级的划分与评定 | | 英文名称 | Classification and accreditation for star-rated physical bookstore | | 行业 | 印刷出版行业标准 (推荐) | | 中标分类 | A16 | | 国际标准分类 | | | 字数估计 | 28,270 | | 发布日期 | 2019-06-27 | | 实施日期 | 2019-07-01 | | 标准依据 | 行业标准备案公告2019年第6号(总第234号) | | 发布机构 | 国家新闻出版署 | CY/T 189-2019
(Classification and Evaluation of Stars in Physical Bookstores)
ICS 03.100
A16
CY
实体书店星级的划分与评定
Classification and accreditation for star-rated physical bookstore
2019-06-27 发布
2019-07-01 实施
国家新闻出版署 发 布
中 华 人 民 共 和 国 新 闻 出 版 行 业 标 准
目次
前言...II
引言...III
1 范围...1
2 规范性引用文件...1
3 术语与定义...1
4 实体书店星级的等级划分...2
5 实体书店星级评价指标...2
5.1 指标层级、数量与结构...2
5.2 指标类别...2
5.3 指标分值...2
6 实体书店参加星级评定的必备条件...2
7 实体书店参加星级评定的基本要求...3
7.1 商品...3
7.2 服务...3
7.3 环境...3
7.4 营销...4
7.5 管理...4
7.6 业绩...4
8 实体书店星级评定的规则...4
8.1 评分方法...4
8.2 评定各星级得分值要求...4
附 录 A （规范性附录） 实体书店星级评价指标及评分方法...6
附 录 B （规范性附录） 出版物商品品质认定评分方法...21
附 录 C （规范性附录） 营业员熟悉图书陈列位置评分方法...22
附 录 D （规范性附录） 读者满意度评分方法...23
附 录 E （规范性附录） 管理制度体系评分方法...24
II
前言
本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由全国出版物发行标准化技术委员会(SAC/TC 505)提出并归口。
本标准起草单位:湖南省新华书店有限责任公司。
本标准的主要起草人：陈颖、夏兴通、徐莉、刘灿姣、邹国彪、江佑秀。
III
引 言
实体书店是重要的文化设施，在促进文化产业发展、巩固先进文化传播阵地、推动全民阅读、建设
书香社会、提高全民族素质等方面具有重要作用。
为了促进实体书店以社会效益优先为导向，丰富产品和服务供给，完善设施环境，提升服务质量与
经营管理水平，充分满足读者的需求，不断提升创新力和竞争力，制定本标准。
实体书店星级的划分与评定
1 范围
本标准规定了实体书店星级的等级划分、评价指标和星级评定的条件、要求、规则。
本标准适用于对实体书店进行星级评价，以及实体书店自身开展星级门店管理、经营评价等工作。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 9670-1996 商场(店)、书店卫生标准
GB/T 10001.1-2012 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号
GB/T 27936-2011 出版物发行术语
3 术语与定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
实体书店 physical bookstore；physical bookshop
具有直接面向消费者的销售场所，以销售出版物为主营业务的发行机构。
注： 按不同习惯可能也被称为门市、书城、购书中心等。
3.2
专业书店 specialist bookstore；specialist bookshop
以特定读者为对象，经营某类或某几类图书的书店。
[改写GB/T 27936-2011，定义4.25]
3.3
读者满意度 degree of reader satisfaction
读者在购买或接受书店提供的商品和服务后，所获得的实际感受与其期望相比较的程度。
3.4
卖场 store；shop
直接面向消费者的出版物销售场所。
[GB/T 27936-2011，定义6.36]
3.5
堆头陈列 mass display
将图书以落地码堆的形式在卖场醒目的位置单独摆放、展示。
3.6
平效 sales figures per square meter
卖场每平方米营业面积的商品销售额。
4 实体书店星级的等级划分
实体书店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高
为五星级。星级越高，表示实体书店的综合品质等级越高。
5 实体书店星级评价指标
5.1 指标层级、数量与结构
实体书店星级评价指标包括“商品”、“服务”、“环境”、“营销”、“管理”、 “业绩”6
个一级指标，及其下属 41个二级指标、66个三级指标、43个四级指标（见表 1），评价指标的层级关
系见附录 A。
表1 实体书店星级评价各层级指标数量
一级指标名称 二级指标数量（个） 三级指标数量（个） 四级指标数量（个）
商品 5 5 3
服务 15 22 0
环境 7 17 21
营销 6 8 9
管理 6 8 0
业绩 2 6 6
（合计） 41 66 39
5.2 指标类别
依据指标在评价中的不同作用，二级以下的评价指标分为基本指标和附加指标。
a) 基本指标。该类指标体现对各星级实体书店的普遍要求，所有的一级指标下都设基本指标。
b) 附加指标。该类指标体现对三星级以上实体书店的特别要求。仅在“商品”、“服务”、“环
境”三个一级指标下设 11 个附加指标。为了与基本指标相区别，在此类指标数字编码前加汉
语拼音字母“F”。
5.3 指标分值
实体书店星级评价指标总分值为 500分，其中 470分为基本指标分值， 30分为附加指标分值。各
单项指标的分值见附录 A。
6 实体书店参加星级评定的必备条件
参加星级评定的实体书店必须同时具备以下两个条件：
a) 证照齐全，正式开展出版物零售业务满两年；
b) 近两年内未受到出版行政部门或其他行业管理部门的行政处罚。
7 实体书店参加星级评定的基本要求
7.1 商品
在商品方面应做到：
a) 保证商品的合法合规性，杜绝违法违规商品；
b) 进行消费者需求调查与分析，制定商品规划方案；
c) 注重和坚持商品的高品质导向，优先与品牌供货商合作，卖场资源向优质商品倾斜；
d) 经营非出版物商品时注重其文化相关性。
7.2 服务
在服务方面应做到：
a) 对服务人员仪容仪表的要求应包括：
1) 着制服、佩带工号牌上岗；
2) 保持个人整洁卫生；
3) 妆饰得体，端庄大方。
b) 对服务人员言行举止的要求应包括：
1) 表情自然、亲切，微笑服务；
2) 使用普通话与服务敬语；
3) 让读者感到受尊重。
c) 提供电话、网络等多渠道咨询服务；
d) 营业员熟悉图书陈列位置；
e) 实行“首问负责制”，及时响应读者的导购和服务需求；
f) 收银操作快速、准确、规范；
g) 提供图书包装、代寄、免费 WiFi等增值服务；
h) 建立有效的服务监督制度，通过监督电话、读者意见簿等方式监督服务质量；
i) 处理读者投诉迅速、规范、效果好；
j) 通过问卷调查、座谈会等形式主动收集读者意见。
7.3 环境
在环境方面应做到：
a) 门店招牌、营业时间公示牌规范、整洁；
b) 门前整洁卫生、秩序良好；
c) 内部空气质量、温度、光线、噪声、照度等指标符合《商场（店）、书店卫生标准》（GB 9670）的
要求，并使读者感到舒适、协调；
d) 卖场布局合理、协调，通道规范，引导性好；
e) 空间设计突出文化氛围，营造良好体验式消费场景；
f) 导购标识指示准确；
g) 公共信息标识齐全；
h) 书架、书台与整体环境协调，维护良好；
i) 为读者提供信息查询设备或服务；
j) 提供充足的休息区域；
k) 消防安全设施设备齐全，运转良好。
7.4 营销
在营销方面应做到：
a) 设计商品分类体系时充分考虑科学性、卖场布局以及读者便利性；
b) 注重陈列方法创新,采用主题陈列、造型陈列等多种陈列方法；
c) 设置本店推荐、新书、畅销书等多种陈列专区；
d) 广告宣传形式多样，海报设计精美、制作规范，新媒体宣传有创意；
e) 注重营销活动与社会公益相结合；
f) 积极开展电子商务活动；
g) 实行会员制，开展丰富多彩的会员活动。
7.5 管理
在管理方面应做到：
a) 管理制度体系齐全、执行有力；
b) 重视员工权益，与员工签订正规劳动合同；
c) 重视员工培训，新员工先培训后上岗；
d) 组织员工学习掌握安全知识，开展消防安全自查与突发事件应急处理演练；
e) 进行节能宣传，使用节能设备；
f) 财务管理规范。
7.6 业绩
在业绩方面应做到：
a) 社会效益优先，积极开展或参与社会公益活动；
b) 与供应商签订正规合同，及时结算货款；
c) 重视和提升平效；
d) 积极参与行业管理部门、行业协会组织的活动。
8 实体书店星级评定的规则
8.1 评分方法
根据附录 A规定的评分方法，对参评书店的各项评价指标进行评分，其中“1.2.3.2 品质认定”
“2.5.1 营业员熟悉图书陈列位置”“2.12读者满意度”“5.1管理制度体系”四项指标需要分别根据
附录 B、附录 C、附录 D、附录 E规定的评分方法进行评分。
8.2 评定各星级得分值要求
评定各星级的得分值要求见表 2中的规定。评定三星及以上星级需要基本指标得分、附加指标得分、
总得分三项全部达标；评定一星级、二星级需要基本指标得分达标。
表2 评定各星级得分值要求
星级 基本指标得分 附加指标得分 总得分
五星级 ≥446 ≥24 ≥470
四星级 ≥402 ≥18 ≥420
三星级 ≥356 ≥14 ≥370
二星级 ≥320 - ≥320
一星级 ≥280 - ≥280
附 录 A
（规范性附录）
实体书店星级评价指标及评分方法
A.1 表A.1给出了实体书店星级评价指标和各指标的分值。
A.2 评定时评审专家根据表A.1 中“评价内容和评价方法说明”一栏规定的评分方法对参评书店的每
项指标进行评分，如果该栏没有明确说明，则由评审专家根据书店的实际情况酌情给分，并以评审专家
评分的平均值为最终得分。
表A.1 实体书店星级评价指标及评分表
指标编号 评价指标 评价内容与评价方法说明
一级
指标
总分
二级
指标
分值
三级
指标
分值
四级
指标
分值
1 商品 115
基本指标
1.1 商品规划
进行消费者需求调查与分析，科学制定商品规
划方案
1.2 出版物商品 95
1.2.1 品种数
按以下标准分档给分：
①10 分：
综合性书店 >10 万；专业书店 >2 万
②8-10 分：
综合性书店 5 万-10 万；专业书店 1 万-2 万
③6-8 分：
综合性书店 2 万-5 万；专业书店 0.5 万-1 万
④4-6 分：
综合性书店 0.5 万-2 万；专业书店 0.1 万-0.5
⑤4 分以下：
综合性书店< 0.5 万；专业书店< 0.1 万
1.2.2 类型
以图书为主，根据市场情况适量经营音像制品、
期刊、电子出版物等
1.2.3 品质
指标编号 评价指标 评价内容与评价方法说明
一级
指标
总分
二级
指标
分值
三级
指标
分值
四级
指标
分值
1.2.3.1 品质保障
注重和坚持高品质导向，优先与品牌供货商合
作，卖场资源向优质出版物商品倾斜（如设立
专柜、专架等）
1.2.3.2 品质认定 具体评价方法见附录 B
1.2.3.3 读者评价
以“2.12 读者满意度”调查中的“图书品质”
一项调查结果为参考，按以下标准分档给分：
①9-10 分：
90%以上读者对“图书品质”评价在“满意”以
②7-9 分：
75%-90%以上读者对“图书品质”评价在“满意”
以上
③5-7 分：
50%-75%以上读者对“图书品质”评价在“满意”
以上
④2-5 分：
25%-50%以上读者对“图书品质”评价在“满意”
以上
⑤2 分以下：
对“图书品质”评价在“满意”以上的读者比
例在 25%以下
1.3 非出版物商品 包括培训、咨询等服务类商品 15
1.3.1 类型
主要经营文化相关性强或有助于读者在店消费
的商品，注意不得影响书店的文化氛围
指标编号 评价指标 评价内容与评价方法说明
一级
指标
总分
二级
指标
分值
三级
指标
分值
四级
指标
分值
1.3.2 品质
注重和坚持高品质导向，按以下标准分档给分：
①8-10 分：
知名品牌所占比例＞80%
②5-8 分：
知名品牌所占比例为 50%-80%
③3-5 分：
知名品牌所占比例为 30%-50%
④1-3 分：
知名品牌所占比例为 10%-30%
⑤1 分以下：
知名品牌所占比例＜10%
附加指标
F1.1
外文原版出版
需以专区（台、架）形式突出陈列
F1.2 港台出版物 需以专区（台、架）形式突出陈列
2 服务 110
基本指标
2.1 服务明示 位置醒目，表达简洁、温馨 3
2.2
服务人员仪容
仪表
本指标各下属指标在评价时发现一例不符合的
情况扣 0.5 分，最低可扣至得 0 分
2.2.1 服装 穿着统一制服；服装按岗位、级别有区分 3
2.2.2 工号牌 样式统一、佩带规范 2
2.2.3 个人形象 发型、妆饰得体，端庄大方 5
2.2.4 个人卫生 保持个人整洁卫生，不留长指甲，双手洁净 5
指标编号 评价指标 评价内容与评价方法说明
一级
指标
总分
二级
指标
分值
三级
指标
分值
四级
指标
分值
2.3 服务人员行为
除“2.3.5”外，本指标各下属指标在评价时发
现一例不符合的情况扣 0.5 分，最低可扣至得
0 分
2.3.1 遵守纪律
坚守岗位,履行职责,无擅离职守、扎堆聊天、
吃零食等现象
2.3.2 微笑服务 与读者交谈时正视读者，面带微笑，语调柔和 3
2.3.3 礼貌用语
服务读者时，应使用服务敬语，不得出现服务
忌语
2.3.4 普通话服务
主动接待读者时，必须使用普通话，当读者用
当地方言与营业员交流时，营业员可以适当用
当地方言进行回答
2.3.5 尊重读者
不在背后对读者评头论足；不与读者顶撞、强
辩；任何情况下严禁限制读者人身自由或谩骂、
殴打读者。发现 1 例不符合扣 2 分，情节严重
者可扣 10 分
2.4 咨询接待 8
2.4.1 电话咨询
设立专门的咨询电话，有专人值班，营业时间
内接通率高。没有对外公布咨询电话的不得分
2.4.2 网络咨询 开通网站、QQ、微信等网络咨询服务
2.4.3 服务台接待
有专门的总服务台或服务台功能区，提供物品
存放、图书包装、发票开具等多种类型的服务
2.5 导购服务 15
2.5.1
营业员熟悉图
书陈列位置
详细评价方法见附录 C，最高分为 10 分 10
指标编号 评价指标 评价内容与评价方法说明
一级
指标
总分
二级
指标
分值
三级
指标
分值
四级
指标
分值
2.5.2
响应读者导购
需求
推行“首问负责制”，及时响应读者的导购需
求，不拖延、推诿。发现 1 例不符合扣 0.5 分，
最多扣 2 分
2.5.3 推荐商品
视情况主动推荐商品，方式巧妙不生硬。发现
1 例不符合扣 0.5 分，最多扣 3 分
2.6 缺书登记
有缺书登记簿，及时整理相关信息并在一周内
回告读者。发现 1 例不符合扣 0.5 分，最多扣
4 分
2.7 收银服务 8
2.7.1 收银设施
有具备计算机管理系统的独立收银台,设计美
观,使用方便，数量与读者流量匹配
2.7.2 收银操作
计价收款计算准确,唱收唱付,当面点清,交付
准确、迅速
2.7.3 结算方式
提供现金及银行卡、移动支付（支付宝、微信
等）结算服务。无移动支付扣 0.5 分；仅能现
金结算的得 1 分
2.8 增值服务
2.8.1 图书包装 快捷、美观 1
2.8.2 送书上门 大件商品或特殊服务对象送货上门 2
2.8.3 图书代寄 项目明示，收费合理 2
2.8.4 免费 WiFi 信号覆盖全，接入方便，上网流畅
2.9 服务监督
通过服务监督电话、读者意见簿、行风监督员
等多种形式对服务质量进行监督
指标编号 评价指标 评价内容与评价方法说明
一级
指标
总分
二级
指标
分值
三级
指标
分值
四级
指标
分值
2.10 读者意见征求
通过问卷调查、座谈会等形式主动收集读者意
见，每年不少于 2 次，并形成报告，采取改进
措施
2.11 读者投诉处理
处理规范、迅速，效果好，并有处理记录和改
进措施
2.12 读者满意度
由评审专家组织或委托第三方进行读者满意度
调查，详细方法见附录 D，最高得分为 20 分
附加指标
F2.1 外语导购服务 2
F2.2 流动供应 2
F2.3
开办 24 小时书
能够根据读者需求和市场情况提供延时营业服
务的酌情给分
3 环境 110
基本指标
3.1 到达便利性
按以下标准分档给分：
①3 分：
门口常规公交到达线路多，或有快速公交（地
铁、BRT 等）站点，到达便利性强
②2 分：
到达便利性较强
③1 分：
门口无常规公交或快速公交（地铁、BRT 等）
站点，到达便利性一般
指标编号 评价指标 评价内容与评价方法说明
一级
指标
总分
二级
指标
分值
三级
指标
分值
四级
指标
分值
3.2 营业面积
按以下标准分档给分：
①10 分：
综合性书店 >6000 ㎡；专业书店 >1500 ㎡
②8-10 分：
综合性书店 3000 ㎡-6000 ㎡；专业书店 750 ㎡
-1500 ㎡
③6-8 分：
综合性书店 1000 ㎡-3000 ㎡；专业书店 300 ㎡
-750 ㎡
④4-6 分：
综合性书店 300 ㎡-1000 ㎡；专业书店 100 ㎡
-300 ㎡
⑤4 分以下：
综合性书店< 300 ㎡； 专业书店< 100 ㎡
3.3
外部环境与设
3.3.1 门店招牌 规范、醒目，无褪色、变形，无污迹
3.3.2
营业时间公示
整洁，无污迹
3.3.3 门前卫生
整洁卫生，无垃圾杂物、污水、污垢等。发现
一处不符合扣 0.5 分，最多扣 5 分
3.3.4 门前秩序
秩序良好，无乱设摊点、乱搭建、乱张贴、乱
涂写刻画、乱堆放等现象。发现一处不符合扣
0.5 分，最多扣 5 分
3.3.5 停车场
附近 500 米内无任何专用或公共停车场（位）
本项不得分，按以下标准分档给分：
①3 分：
有专用或共用停车场（位），停车位充足，管
理良好
②2 分：
有专用或共用停车场（位），停车位偏少，管
理一般
③1 分：
有专用或共用停车场（位），停车位紧张，管
理较差
3.4
内部环境与设
指标编号 评价指标 评价内容与评价方法说明
一级
指标
总分
二级
指标
分值
三级
指标
分值
四级
指标
分值
3.4.1 基本环境指标
室内空气质量、温度、光线、噪声、照度等应
符合《商场（店）、书店卫生标准》（GB 9670）
的要求。发现一项不符合扣 1分，最多扣 5 分
3.4.2 卖场布局 10
3.4.2.1 合理性
陈列和功能区划分科学，通道设计规范，方便
读者
3.4.2.2 协调性
陈列和功能......
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