搜索结果: GB/T 31526-2025, GB/T31526-2025, GBT 31526-2025, GBT31526-2025
| 标准编号 | GB/T 31526-2025 (GB/T31526-2025) | | 中文名称 | 电子商务平台服务质量评价 | | 英文名称 | Evaluation of service quality for electronic commerce platform | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A10 | | 国际标准分类 | 35.240.60 | | 字数估计 | 19,178 | | 发布日期 | 2025-08-29 | | 实施日期 | 2025-12-01 | | 旧标准 (被替代) | GB/T 31526-2015 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会 | GB/T 31526-2025: 电子商务平台服务质量评价
ICS 35.240.60
CCSA10
中华人民共和国国家标准
代替GB/T 31526-2015
电子商务平台服务质量评价
2025-08-29发布
2025-12-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言 Ⅲ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 电子商务平台服务体系 2
5 电子商务平台服务质量评价指标体系和取值规则 3
6 赋值依据 4
6.1 技术性能 4
6.2 管理机制 5
6.3 合规服务 5
6.4 个人信息保护 6
6.5 营销推广服务 6
6.6 产品信息披露 7
6.7 电子商务平台经营者身份认证 7
6.8 订单处理服务 8
6.9 支付结算服务 8
6.10 物流配送服务 8
6.11 售后保障服务 9
6.12 顾客咨询服务 9
6.13 投诉处理与纠纷调解 9
6.14 信用评价 10
6.15 顾客满意度 10
6.16 个性化服务 10
6.17 终端服务 11
6.18 平台口碑 11
7 评价原则与方法 12
7.1 评价原则 12
7.2 评价方式 12
7.3 评价方法 12
8 评价结果形成规则 13
9 扩展原则 13
参考文献 14
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件代替GB/T 31526-2015《电子商务平台服务质量评价与等级划分》,与GB/T 31526-2015
相比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术内容变化如下:
---更改了标准的范围(见第1章,2015年版的第1章);
---更改了术语“电子商务”(见3.1,2015年版的3.1);
---增加了术语“电子商务产品”“电子商务经营者”“电子商务平台经营者”(见3.5~3.7);
---更改了电子商务服务体系结构(见图1,2015年版的图1);
---删除了基础保障、交易过程服务和服务结果(见2015年版的4.2~4.4);
---更改了部分电子商务平台服务质量评价指标(见表1,2015年版的表1);
---增加了合规服务(见6.3)、营销推广服务(见6.5)、个性化服务(见6.16)、终端服务(6.17)以及
平台口碑(见6.18);
---删除了电子商务平台服务质量等级划分(见2015年版的第8章)。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国电子业务标准化技术委员会(SAC/TC83)提出并归口。
本文件起草单位:中国标准化研究院、浙江工商大学、中国质量认证中心有限公司、宁波财经学院、
滇西应用技术大学、航天规划设计集团有限公司、义乌工商职业技术学院、中国联合网络通信有限公司、
中国网络安全审查认证和市场监管大数据中心、中国空间技术研究院。
本文件主要起草人:孙兆洋、吴功兴、毛郁欣、姜浩、宗琪、汪莉、李袁渊、李俊、孟唯一、胡旭洁、
徐乐西、隋媛、叶韪铭、索昕煜、李玲、李书彦、陈旭华,王爱丽。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:
---2015年首次发布为GB/T 31526-2015;
---本次为第一次修订。
电子商务平台服务质量评价
1 范围
本文件确立了电子商务平台服务质量评价指标体系,规定了评价指标的取值规则和赋值依据,描述
了评价原则与方法、评价结果形成规则及扩展原则。
本文件适用于第三方机构对电子商务平台的服务质量进行评价,也适用于电子商务平台的自评。
本文件不适用于金融类产品和服务,以及利用信息网络提供新闻信息、音视频节目、出版以及文化
产品等内容方面的服务。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
电子商务 electroniccommerce;e-commerce
通过互联网等信息网络采购、销售、提供服务的经营活动。
[来源:GB/T 38652-2020,2.1,有修改]
3.2
为电子商务活动提供支撑的信息系统与基础设施。
3.3
顾客 customer
利用电子商务平台购买产品与服务的组织或个人。
3.4
服务质量 servicequality
电子商务平台所提供服务......
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