搜索结果: GB/T 34680.6-2025, GB/T34680.6-2025, GBT 34680.6-2025, GBT34680.6-2025
| 标准编号 | GB/T 34680.6-2025 (GB/T34680.6-2025) | | 中文名称 | 智慧城市评价模型及基础评价指标体系 第6部分：公共服务 | | 英文名称 | Evaluation model and general evaluation indicator system for smart cities - Part 6: Public service | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | L70 | | 国际标准分类 | 35.240.01 | | 字数估计 | 14,183 | | 发布日期 | 2025-02-28 | | 实施日期 | 2025-09-01 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 34680.6-2025: 智慧城市评价模型及基础评价指标体系 第6部分：公共服务
ICS 35.240.01
CCSL70
中华人民共和国国家标准
智慧城市评价模型及基础评价指标体系
第6部分:公共服务
Part6:Publicservice
2025-02-28发布
2025-09-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言 Ⅲ
引言 Ⅳ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 公共服务评价指标体系框架 1
5 指标说明 2
5.1 服务便捷度 2
5.2 服务丰富度 2
5.3 服务覆盖度 3
5.4 服务集成度 3
5.5 服务满意度 4
5.6 服务安全性 4
6 指标应用说明 4
附录A(资料性) 智慧城市公共服务评价调查问卷 5
参考文献 7
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件是GB/T 34680《智慧城市评价模型及基础评价指标体系》的第6部分,GB/T 34680已经发
布了以下部分:
---第1部分:总体框架及分项评价指标制定的要求;
---第2部分:信息基础设施;
---第3部分:信息资源;
---第4部分:建设管理;
---第5部分:交通;
---第6部分:公共服务。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC28)提出并归口。
本文件起草单位:山东省标准化研究院、中国电子技术标准化研究院、中国人民大学、山东曙光照信
息技术股份有限公司、北京清华同衡规划设计研究院有限公司、软通智慧科技有限公司、山东高速信息
集团有限公司、华为技术有限公司、中海物业集团有限公司、湖北省数字产业发展集团有限公司、山东硕
为思大数据科技有限公司、中移雄安信息通信科技有限公司、国家网络软件产品质量监督检验中心
(济南)、重庆数字城市科技有限公司、中关村科学城城市大脑股份有限公司、湖南防灾科技有限公司、卡
奥斯能源科技有限公司、山东蓝光软件有限公司、中国联合网络通信有限公司山东省分公司、山东有人
物联网股份有限公司、北京市大数据中心、恒德科技有限公司、青岛文达通科技股份有限公司。
本文件主要起草人:张明状、李腾、彭革非、刘金琳、王曙光、公伟、安小米、张红卫、赵延军、王飞飞、
袁一鹏、姜晓庆、董南、崔昊、李杰、王静宇、冯晓蒙、沈雷、王岳、赵远、罗再谦、黄玮、李波、柴纪强、
郑庆国、卢新明、宋雪述、赵莹、古欣、崔德靖、管洪清。
引 言
随着国家治理体系和治理能力现代化的不断推进,智慧城市建设促进了城市发展,有效提高了公共
服务水平,在智慧城市公共服务中,运用评价指标体系进行评测能推动公共服务不断改进和完善。
GB/T 34680《智慧城市评价模型及基础评价指标体系》旨在从信息资源、网络安全、创新能力、机制保
障、基础设施、公共服务、社会管理、生态宜居及产业体系等方面建立能够反映智慧城市特点的评价指
标。拟由六个部分构成。
---第1部分:总体框架及分项评价指标制定的要求。规定了智慧城市评价指标体系的总体框架、
一级指标、二级指标评价要素及分项评价指标的设立原则、设立要求和描述要求,旨在用于智
慧城市整体评价指标和分项评价指标的制定。
---第2部分:信息基础设施。规定了信息基础设施的评价指标,旨在用于智慧城市信息基础设施
的评价。
---第3部分:信息资源。规定了智慧城市信息资源的评价指标,旨在用于智慧城市信息资源的
评价。
---第4部分:建设管理。规定了智慧城市建设管理的评价指标,旨在用于智慧城市建设管理的
评价。
---第5部分:交通。规定了智慧城市交通领域的评价指标体系、指标说明、指标权重和指标应用
说明,旨在用于智慧城市交通领域的评价。
---第6部分:公共服务。给出了智慧城市公共服务评价指标体系和指标说明,旨在用于智慧城市
公共服务领域的评价。
智慧城市评价模型及基础评价指标体系
第6部分:公共服务
1 范围
本文件确立了智慧城市公共服务的评价指标体系框架,给出了公共服务评价指标说明及指标应用
说明。
本文件适用于智慧城市公共服务的整体评价,也适用于智慧城市公共服务项目的规划、设计与评价
工作。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文
件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于
本文件。
GB/T 34680.1 智慧城市评价模型及基础评价指标体系 第1部分:总体框架及分项评价指标制
定的要求
GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范
GB/T 37043 智慧城市 术语
GB/T 37273 公共服务效果测评通则
GB/T 37973 信息安全技术 大数据安全管理指南
3 术语和定义
GB/T 37043和GB/T 37273界定的术语和定义适用于本文件。
4 公共服务评价指标体系框架
按照GB/T 34680.1,结合智慧城市公共服务特点,智慧城市公共服务评价指标体系一级指标包括
服务便捷度、服务丰富度、服务覆盖度、服务集成度、服务满意度和服务安全性。每个一级指标下包含若
干二级指标,智慧城市公共服务评价指标体系框架如图1所示。
图1 智慧城市公共服务评价指标体系框架
5 指标说明
5.1 服务便捷度
5.1.1 概述
服务便捷度指标用于衡量用户通过智慧化手段获取城市公共服务的容易程度,包括服务可及度和
指南准确度。
5.1.2 服务可及度
服务可及度指标用于衡量用户线上、线下获取智慧城市公共服务事项的便利程度,侧重评价智慧城
市公共服务事项网办的提供方式及渠道等内容”,如“全程网办”“异地代收代办”“多地联办”“一件事一
次办”“一窗通”等。
5.1.3 指南准确度
指南准确度指标用于衡量智慧城市公共服务办事指南公布要素导引信息的准确性、详实性和易用
性,侧重评价用户通过智慧化手段获得公共服务时,办事指南易读、简洁、完整、有效的好用程度。
5.2 服务丰富度
5.2.1 概述
服务丰富度指标用于衡量用户获得城市各类公共服务的多样化、灵活性程度,包括服务事项丰富
度、咨询渠道丰富度、服务入口丰富度和结果送达丰富度。
5.2.2 服务事项丰富度
服务事项丰富度指标用于衡量公共服务事项智慧化的丰富程度,侧重于评价服务事项的多样性,包
括但不限于公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人
服务等。
5.2.3 咨询渠道丰富度
咨询渠道丰富度指标用于衡量公共服务用户咨询、查询、反馈等渠道的丰富程度,侧重于评价咨询
反馈渠道的多样性,包括但不限于网上政务服务平台、公共信息终端、热线电话平台等。
5.2.4 服务入口丰富度
服务入口丰富度指标用于衡量智慧城市公共服务入口通道的丰富程度,侧重于评价公共服务入口
的多样性,包括但不限于窗口办理(服务大厅)、网上办理、远程视频、自助终端等。
5.2.5 结果送达丰富度
结果送达丰富度指标用于衡量智慧城市公共服务办理结果送达方式的丰富程度,侧重于评价公共
服务办理结果送达方式的多样性,包括但不限于现场发放、快递送达、在线送达等。
5.3 服务覆盖度
5.3.1 概述
服务覆盖度指标用于衡量智慧城市公共服务目标人群的覆盖情况,包括服务终端覆盖度和服务普
惠性。
5.3.2 服务终端覆盖度
服务终端覆盖度指标用于衡量智慧城市公共服务服务终端的均衡性和可及性,侧重于评价智慧城
市公共服务服务终端的配置数量与空间布局满足服务人群需求的情况。
5.3.3 服务普惠性
服务普惠性指标用于衡量智慧城市公共服务的普惠性、基础性和兜底性服务能力,侧重于评价不同
收入、区域、文化、身份、性别、身体状况、数字素养等的群体,可以公平、无障碍地获取智慧城市公共服务
的情况。
5.4 服务集成度
5.4.1 概述
服务集成度指标用于衡量用户所需的城市重要公共服务应用的整合程度,包括线上线下服务融合、
在线服务可调度程度。
5.4.2 线上线下服务融合
线上线下服务融合指标用于衡量智慧城市公共服务事项线上申请办理与线下机构提供实体服务的
衔接程度,侧重于评价线上线下业务办理渠道融合情况、综合受理、数据共享融合情况、线上线下融合办
理一致性、线上线下无差别受理的程度。
5.4.3 在线服务可调度程度
在线服务可调度程度指标用于衡量各智慧城市公共服务事项在线办理实现程度,侧重于评价网上
统一身份认证、证照互认、网上支付等智慧城市公共服务在线一体化办理程度。
5.5 服务满意度
5.5.1 概述
服务满意度指标用于评价智慧城市公共服务满足用户期望的情况,包括服务满意度评级和服务投
诉情况。
5.5.2 服务满意度评级
服务满意度评级指标用于衡量用户在获得智慧城市公共服务后对服务质量、办事效率等满意程度
评价,侧重于智慧城市公共服务的满意度等级评价。
5.5.3 服务投诉情况
服务投诉情况指标用于衡量用户对智慧城市公共服务的投诉情况,侧重于评价用户对公共服务的
智慧化的不满意程度。
5.6 服务安全性
5.6.1 概述
服务安全性用于衡量智慧城市公共服务利用信息技术手段的安全程度,包括个人信息保护、数据安
全和服务合规性。
5.6.2 个人信息保护
个人信息保护指标用于衡量智慧城市公共服务中用户信息符合GB/T 35273要求的情况,侧重评
价用户知情同意、个人权利保障等方面的内容。
5.6.3 数据安全
数据安全指标用于衡量智慧城市公共服务数据保护符合GB/T 37973要求的情况,侧重评价是否
采取措施来确保智慧城市公共服务数据的安全。
5.6.4 服务合规性
服务合规性指标用于衡量智能化技术在智慧城市公共服务中合法性、合理性、符合监管的应用情
况。侧重评价是否采取措施对智慧城市公共服务中的智能化决策进行有效监管。
6 指标应用说明
在开展智慧城市公共服务评价工作时,可结合各公共服务的特点对指标体系进行调整。智慧城市
公共服务评价采用主观评价方法确定各指标评价项的评价等级,可通过调查问卷的方式完成。智慧城
市公共服务评价调查问卷见附录A。
附 录 A
(资料性)
智慧城市公共服务评价调查问卷
在使用调查问卷时,可根据智慧城市公共服务的业务现状及需求,对公共服务指标体系评价项进行
细化和扩充,面向公共服务用户开展问卷调研工作,智慧城市公共服务调查问卷基础评价项见表A.1。
表A.1 智慧城市公共服务评价调查问卷
序号 一级指标 二级指标 评价项 评价等级 备注
服务
便捷度
服务
可及度
指南
准确度
您认为所在城市公共服务的获取途径是否多样? ☆☆☆☆☆
您认为所在城市公共服务的获取方式是否便捷? ☆☆☆☆☆
您认为所在城市公共服务主体提供信息内容的时效性如何? ☆☆☆☆☆
您认为所在城市公共服务能否满足您的个性化服务需求? ☆☆☆☆☆
您认为所在城市公共服务平台提供的公共信息内容是否全面? ☆☆☆☆☆
您认为所在城市公共服务平台提供的公共信息内容是否准确? ☆☆☆☆☆
服务
丰富度
服务事项
丰富度
咨询渠道
丰富度
服务入口
丰富度
结果送达
丰富度
您认为所在城市通过智慧化方式提供的城市公共服务事项丰
富程度如何?
☆☆☆☆☆
您认为所在城市通过智慧化方式提供的城市公共服务事项,是
否给工作生活带来便利?
☆☆☆☆☆
您认为所在城市通过智慧化方式提供的公共服务咨询渠道是
否多样?
☆☆☆☆☆
您认为所在城市通过智慧化方式提供的公共服务入口通道是
否多样?
☆☆☆☆☆
您认为所在城市通过智慧化方式提供的公共服务办理结果送
达方式是否多样性?
☆☆☆☆☆
服务
覆盖度
服务终端
覆盖度
您认为所在城市公共服务服务终端的规模和布局覆盖如何? ☆☆☆☆☆
服务
普惠性
您认为所在城市公共服务能够提供给不同受众群体使用的程
度如何?
☆☆☆☆☆
服务
集成度
线上线下
服务融合
您认为所在城市公共服务事项线上申请办理与线下机构提供
实体服务的衔接程度如何?
☆☆☆☆☆
在线服务
可调度程度
您认为所在城市公共服务在多个政府部门跨机构办事时,办事
效率是否更高了?
☆☆☆☆☆
服务
满意度
服务满意
度等级
您认为所在城市公共服务服务质量等的整体满意程度如何? ☆☆☆☆☆
服务投诉
情况
您是否投诉过所在城市公共服务服务事项、服务态度? ☆☆☆☆☆
表A.1 智慧城市公共服务评价调查问卷 (续)
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