[PDF] GB/T 16767-2010 - 自动发货. 英文版
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| GB/T 16767-2010 | 145 | GB/T 16767-2010 | 9秒内发货PDF | 游乐园(场)服务质量 |
| 基本信息 | |
|---|---|
| 标准编号 | GB/T 16767-2010 (GB/T16767-2010) |
| 中文名称 | 游乐园(场)服务质量 |
| 英文名称 | Service quality in the amusement park |
| 行业 | 国家标准 (推荐) |
| 中标分类 | A12 |
| 国际标准分类 | 03.080 |
| 字数估计 | 18,164 |
| 发布日期 | 2011-01-14 |
| 实施日期 | 2011-06-01 |
| 旧标准 (被替代) | GB/T 16767-1997 |
| 引用标准 | GB 2893; GB 2894; GB 3096; GB 5749; GB 8408; GB 9664; GB 9665; GB 9667; GB 9670; GB/T 10001.1; GB/T 10001.2; GB/T 11651; GB 13495; GB 15630; GB/T 17775; GB/T 18973; GB 20286; CJJ 48-1992; JGJ 46; WH 0201 |
| 标准依据 | 国家标准批准发布公告2011年第2号 |
| 发布机构 | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会 |
| 范围 | 本标准界定了游乐园(场)的相关术语和定义、规定了游乐园(场)的设施管理、安全管理、服务质量和环境卫生等方面的要求。本标准适用于设有游乐设施的主题公园和各类游乐园(场)。 |
GB/T 16767-2010: 游乐园(场)服务质量
GB/T 16767-2010 英文名称: Service quality in the amusement park
ICS 03.080
A12
中华人民共和国国家标准
代替GB/T 16767-1997
游乐园(场)服务质量
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
1 范围
本标准界定了游乐园(场)的相关术语和定义、规定了游乐园(场)的设施管理、安全管理、服务质量
和环境卫生等方面的要求。
本标准适用于设有游乐设施的主题公园和各类游乐园(场)。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有
的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究
是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
5.1.1 基本要求
5.1.1.1 游乐园(场)所应根据园(场)主题特征,综合考虑地形地貌现状、占地面积、投资规模、建设分
期、内容布局等因素进行科学地规划、设计,合理配置游乐设施、接待设施、引导标识设施和基础设施。
有条件的可增加文化娱乐设施和水上游乐设施等。
5.1.1.2 游乐园(场)内特种设备应符合国家相关规定。
5.1.2 游乐设施(含水上游乐设施)
5.1.2.1 游乐设施(含水上游乐设施)的购置、安装、运行、改造、维修以及使用管理、监督管理应按
GB 8408及国家有关部门制定的游乐设施(含水上游乐设施)安全监督管理办法等有关规定执行。使用
这些设备设施,应取得法定技术检验部门出具的合格证书。
5.1.2.2 对于引进的新型游乐设施(含水上游乐设施),若无相应国家或行业标准,应采用设备引进国
家或地区关于该设备的标准进行管理,制定相应的企业标准和操作规范,并报有关主管部门进行标准
备案。
5.1.3 文化娱乐设施与文化主题
5.1.3.1 各种文化娱乐设施及其配套装置的建设、安装应符合国家有关法律法规要求,确保性能良好,
使用安全可靠。
5.1.3.2 舞台、灯光、音响等演出设施设备的安装、摆放应整齐美观,充分满足表演要求。
5.1.3.3 舞台内设备防坠装置应安全有效,幕帷、道具等选材和制作应符合GB 20286要求。
5.1.3.4 场内应通风良好,设置有充足的紧急疏散通道。
5.1.3.5 文化主题的设置应遵循文化的本真性。
5.1.4 引导标识设施
5.1.4.1 游乐园(场)应在主入口附近设置导游全景图和游客须知,全景图应正确标识出主要景点及旅
游服务设施的位置,游客须知应简明扼要地对园区注意事项进行说明。
5.1.4.2 游乐园(场)应在园区内主要通道、交叉路口设置导览图,标明现在位置及周边景点和服务设
施的图示。
5.1.4.3 在游乐项目的入口处,应在显著的地方设置该项目的游乐规则介绍牌。
5.1.4.4 游乐园(场)中的所有引导标识应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2要求,同时以中、英文
2种以上文字表示;各类介绍牌和标识牌的外形应与景区环境和谐一致;安全色应符合GB 2893要求。
5.1.5 接待设施
5.1.5.1 停车场
5.1.5.1.1 停车场应设置在游乐园(场)主入口附近,其规模与游乐园(场)接待规模相适应。按
GB/T 10001.1设置停车场的标志。
5.1.5.1.2 收费明示牌应设置在停车场入口显著地方,收费价格按国家相关规定执行。
5.1.5.1.3 场内应设置停车场布置图、车辆走向简图及出入标识。
5.1.5.1.4 应平整坚实、绿化美观,有条件的应建生态化、景观化停车场。
5.1.5.1.5 应有专人负责管理、疏导,车辆停靠整齐有序。
5.1.5.2 售票处
5.1.5.2.1 售票处应设在游乐园(场)主入口显著位置,周围环境良好、开阔,设置遮阴避雨设施及排队
栅栏。
5.1.5.2.2 售票窗口的数量应与游乐园(场)能接纳的游客量相适应。
5.1.5.2.3 游乐园(场)内分单项购票游乐的,应设置专门的售票处,方便游客购票。
5.1.5.2.4 应向游客公布门票价格及园区所有收费游乐项目价格表、购票须知、营业时间、游乐园(场)
简介、项目介绍等服务指南。
5.1.5.3 游客中心
5.1.5.3.1 游客中心应设在游乐园(场)主入口附近,有醒目的标志,面积与游客接待量相适应。
5.1.5.3.2 应配有影视介绍系统,能提供本游乐园(场)导览宣传资料和游程线路图等,并应明示免费
服务项目。
5.1.5.3.3 应设包括咨询处、咨询电话和广播室在内的咨询服务设施。
5.1.5.3.4 应设婴儿服务设施,如热奶设备、喂奶场所等。
5.1.5.3.5 应设有专门接受游客投诉的柜台,并有专人值班。
5.1.5.4 行李保管处
5.1.5.4.1 行李保管处应设在游乐园(场)主入口附近,方便游客寄存行李等物品。
5.1.5.4.2 配备适当数量保险箱(柜),设置贵重物品保管。
5.1.5.4.3 行李保管处应向游客公布保管须知。
5.1.5.5 餐饮服务设施
5.1.5.5.1 餐饮服务设施规模数量应与游乐园(场)接待游客规模相适应,能满足不同层次游客的基本
要求。
5.1.5.5.2 餐厅的设施应符合国家有关卫生标准,使用的餐具应符合卫生、环保要求。
5.1.5.5.3 应配备必要的消毒杀蚊设备,并符合国家卫生防疫部门的要求。
5.1.5.6 购物设施
5.1.5.6.1 旅游购物场所的建筑造型、色彩、材质应与景观环境相协调,不破坏主要景观,不妨碍游客
游览,布局合理;广告标志不影响观景效果。
5.1.5.6.2 能提供与游乐园主题相关的或具有地方特色的旅游商品。
5.1.6 基础设施
5.1.6.1 基本要求
游乐园(场)的公共基础设施应符合国家有关规定,并考虑设施运营中的安全和服务需要。
5.1.6.2 安全标志
5.1.6.2.1 在有必要提醒人们注意安全的场所和位置,应按GB 2894规定设置安全标志。
5.1.6.2.2 安全标志应在醒目的位置设立,清晰易辨,不应设在可移动的物体上。
5.1.6.2.3 各种安全标志应随时检查,发现有变形、破损或变色的,应及时整修或更换。
5.1.6.3 监控设施
游乐园(场)应按公安部门的规定在出入口、主要通道及人员密集型场所等地安装闭路电视监控设
备,并应保证在开园期间工作正常、不中断。
5.1.6.4 公用电话
5.1.6.4.1 游乐园(场)应在出入口及区内游客集中场所设置公用电话,公用电话亭及标志与环境相协
调,美观醒目,数量与接待规模相适应,公用电话具有直拨长途功能。
5.1.6.4.2 游乐园(场)区域内应能有效接收移动电话信号。
5.1.6.5 医疗急救设施
5.1.6.5.1 游乐园(场)应视情为游客准备常用药品,或设置医务室。
5.1.6.5.2 设置医务室的,应备有常用救护器材和药品,并能协助处理突发事故中伤病员的急救工作。
5.1.6.5.3 应与当地的急救中心和医院建立联系和紧急救援机制,确保为游客提供急救服务。
5.2.4.1 各种文化娱乐设施的使用应严格遵守相应的操作规范,保证演出效果和安全。
5.2.4.2 舞台特效、特技应在专业人员指导下操作,并注意安全。
5.2.4.3 应为高空道具装置设计制作人员、辅助人员和高空表演人员购买人身意外事故保险。
5.2.4.4 应指定专人管理有危险性的道具及物品。
5.2.5 租赁设施运营要求
在园区内租赁给其他单位经营的、或向其他单位租赁的游乐设施和游乐项目应参照自营游乐设施
和游乐项目的运营要求进行管理,并接受游乐园(场)的管理和监督。
6.2.1.2.2 员工上岗前应按岗位要求检查劳动防护用品的佩戴和使用情况,并确认佩戴正确,使用情
况良好,才能上岗。
6.2.1.3 安全操作
6.2.1.3.1 在游乐活动开始前,应向游客介绍安全知识、安全注意事项和游乐活动规则,指导游客正确
使用游乐设施,掌握游乐活动的安全要领;对外籍游客的安全讲解和培训应使用外语,并用图文表示。
6.2.1.3.2 在游乐过程中,应密切注视游客安全状态,关注游乐设施运行状况,及时排除安全隐患。
6.2.1.3.3 因遇突发恶劣天气或游乐设施机械故障抢修而造成设施临时停运时,应有应急、应变措施,
并及时向游客公告。
6.2.1.3.4 游乐园(场)应当向参与特种惊险游乐项目游玩的游客推荐投保人身意外伤害保险。
6.2.2 游客安全
6.2.2.1 对游客身体条件有要求的,或不适合某种疾病患者参加的游乐活动,应在该项活动入门处以
“警告”方式予以公布。
6.2.2.2 应婉拒不符合乘座条件的游客参与相应游乐活动。
6.2.3 员工安全
6.2.3.1 未持有专业技术上岗证的,不得操作园区内电气设备设施。
6.2.3.2 员工着装、头发、佩戴的首饰应符合安全要求;高空或工程作业时应佩戴安全帽、安全绳等安
全防护设备,并应严格按安全规章作业。
6.5.1 驾驶员安全操作要求
6.5.1.1 游览道路上行驶的游览车应按园区规定线路行驶,限速10km/h,在交叉路口和人多情况下
应缓行。轨道行驶车辆、缆车等交通设施应按相应操作规范运行。
6.5.1.2 驾驶员、操作员应认真做好车辆使用前后的日常安全检查及维护保养工作,确保车况良好,并
认真填写记录。
6.5.1.3 车辆起步前,驾驶员应观察乘客的安全状况,并提醒乘客注意安全。
6.5.1.4 当车辆发生事故,驾驶员应保护好事故现场,及时报告安全管理部门,协助调查事故原因,按
有关规定妥善处理。
6.5.2 车辆安全
6.5.2.1 开园前十分钟至闭园期间,禁止游览车以外的机动车辆在游览道路行使。遇特殊情况,如工
程抢修、紧急救护等,应有相关的管理措施。
6.5.2.2 车辆应在规定地点停放,有条件的游乐园(场)应设置游览车辆专用车库。
6.5.2.3 救护车、消防车进园时,沿途工作人员应积极主动地疏导游客,消除路障,保障车辆顺利通行。
6.6 节庆活动安全
6.6.1 节庆活动的安全工作应遵循“谁承办,谁负责”的原则,承办者的主要负责人为节庆活动安全责
任人。
6.6.2 节庆活动举办前,承办单位应制定相应的安全应急预案,并报公安、消防和上级主管部门审查
批准。
6.6.3 游乐园(场)活动举办区域应有安全通道和安全出入口,并设置清晰明显的安全引导标识。必要
时可在出入口处设置安全缓冲区和单行线。
6.6.4 节庆活动期间,游乐园(场)接待游客人数超过园区设计容量时,应及时向有关部门报告,并启动
应急预案,采取有效措施疏导游客。
6.7 高度危险作业安全
6.7.1 游乐园(场)在营业期间内不得进行高度危险作业。
6.7.2 因特殊情况需高度危险作业时,应事先征得游乐园(场)安全管理部门审批同意后才能实施,安
全管理部门应派专业技术人员到作业现场进行安全监督管理。
6.8.1.3 应及时发布地质灾害、天气变化、洪涝汛情、交通路况、治安形势、流行疫情预防等安全警示信
息以及游览安全提示信息。
6.8.1.4 在游乐园(场)发生生产安全事故时,应严格执行国务院有关生产安全事故报告规定。
6.8.2 发生火灾
6.8.2.1 确认火灾发生后,应立即启动应急预案,组织扑救,疏散人员,并报火警。
6.8.2.2 火灾调查结束后,有关单位应总结事故教训,提出并实施整改方案。
6.8.3 自然灾害
6.8.3.1 建筑物、较高的游乐设施和园区制高点应按规定安装防雷设备,每年应进行至少一次检测维
修,确保完好有效。
6.8.3.2 园区应建立暴雨、台风、雷暴、大雾、冰雹等自然灾害预警机制,尽量在自然灾害发生之前,做
好应对工作。
6.8.3.3 因遇暴雨、台风、雷暴、大雾、冰雹等自然灾害须停业或闭园时,应通过媒体提前对外公告。
6.8.4 游客人身伤害和财产损失
6.8.4.1 如遇游客受伤,就近工作人员应在第一时间通知医务室,并将重伤者及时送医院救治,并上报
领导和相关主管部门。
6.8.4.2 如遇游客物品丢失,工作人员应协助游客将丢失物品特征如实报公安部门。游乐园(场)安保
部门应配合公安部门查找丢失物品。
6.8.4.3 如发生打架斗殴、暴力、恐怖等事件,就近工作人员应在第一时间启动应急预案,并立即报告
公安部门处理。
7.3.1.1 服务人员应熟知本岗位游乐项目安全事项和该项目操作规程。
7.3.1.2 主持人员应向游客介绍安全注意事项和游乐活动规则。
7.3.1.3 在项目结束时,服务人员应提醒游客拿齐个人物品,引导游客参与园区其他游乐项目。
7.3.2 水上乐园服务
7.3.2.1 服务人员应熟悉水上乐园各区域特征,具备基本的抢险救生知识和技能。
7.3.2.2 救生员应符合有关部门规定,经专门培训,熟练掌握救生知识与技能,并持证上岗。
7.3.2.3 服务人员应随时向游客报告天气变化情况,遇恶劣天气时应引导游客避雷电和采取其他保护
措施。
7.3.3 文化娱乐服务
7.3.3.1 游乐园(场)应根据市场需求开发文娱产品和举办节庆活动,丰富游乐活动。
7.3.3.2 文化娱乐活动内容应高雅文明,有益于青少年和社会公众的身心健康。
7.3.3.3 文化娱乐活动的参演人员应服从舞台监督或管理人员的指挥。
7.3.4 咨询服务
7.3.4.1 游乐园(场)应通过视频、网站、报纸、宣传单、电话等渠道,为游客提供及时准确的游乐信息。
7.3.4.2 咨询服务人员应熟悉......
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