[PDF] GB/T 21737-2022 - 自动发货. 英文版
| 标准号码 | 美元 | 购买PDF | 工期 | 标准名称(英文版) |
| GB/T 21737-2022 | 205 | GB/T 21737-2022 | 9秒内发货PDF | 为消费者提供产品及相关服务的信息 |
| 基本信息 | |
|---|---|
| 标准编号 | GB/T 21737-2022 (GB/T21737-2022) |
| 中文名称 | 为消费者提供产品及相关服务的信息 |
| 英文名称 | Products and related services information for consumers |
| 行业 | 国家标准 (推荐) |
| 中标分类 | A12 |
| 国际标准分类 | 97.020 |
| 字数估计 | 14,128 |
| 发布日期 | 2022-10-14 |
| 实施日期 | 2022-10-12 |
| 旧标准 (被替代) | GB/T 21737-2008 |
| 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 |
GB/T 21737-2022: 为消费者提供产品及相关服务的信息
GB/T 21737-2022 英文名称: Products and related services information for consumers
ICS 97.020
CCSA12
中华人民共和国国家标准
代替GB/T 21737-2008
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
1 范围
本文件给出了向消费者提供产品及相关服务信息的内容、方式、格式和设计的一般原则和要求,以
便消费者在购买前进行消费品及相关服务的比较与选择。
本文件适用于:
---为消费品及相关服务制定标准的委员会;
---消费品设计者、制造者、技术人员、市场营销人员、绘图师或其他参与信息撰写的工作人员;
---其他组织(如执法机构)或消费者监察人员。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
4 购买信息
4.1 目的
向消费者提供购买信息的目的主要是为了让消费者可以在购买新的或是使用过的消费品时通过获
取的信息来选择是否购买,这些信息包括产品安全使用说明以及组装、安装、维护、存储和处置等方面的
信息。
4.2 一般原则
本条描述了当消费者考虑是否购买新的或用过的产品或服务时,向消费者传达信息(通过书面、印
刷或口头方式或使用在线内容)的原则。此外,还描述了具有普适性的一般注意事项。这些原则分为以
下三类,具体见表1:
---语言使用;
---信息表述;
---商务实践。
4.3 基本信息及表述
潜在购买者对信息感兴趣程度不同,因而有时需在两个层面提供信息:
---第一个层面,提供有关消费品或服务关键特征的基本信息;
---第二个层面,提供更详细的信息,例如:包含基本信息(第一个层面所包含的内容),具体功能或
者消费品或服务的限制条件等技术内容。
对于需要通过更详细消费品或服务信息来决定是否购买或签订合同的消费者来说,宜明确获得更
详细信息的方法,以便消费者对产品购买和维护做出知情决策。
在实践过程中,对消费品的准确描述,有利于消费者做出知情选择。宜包括以下内容:
a) 消费品或服务的标识,包括其特征、内容和材料(如化学品)及使用限制;
b) 消费品制造或组装的国家;
c) 制造商或供应商的名称和详细地址;
d) 基本性能特征、使用条件和使用限制;
e) 使用、存储和维护说明;
f) 备用部件或可替换部件的信息以及获取方式;
g) 可用于特定环境的附加部件信息(如防护装置);
h) 安全因素,包括已知风险、存在的危害和残余风险;
i) 保修单/保证书;
j) 投诉处理程序;
k) 专业安装的需要;
l) 资源消耗(如使用所需要的能源);
m)产品的预期寿命(如产品测试、临床试验);
n) 产品隐私声明;
o) 产品及其任何组成部件的开发、使用、存储或处置有关的环境问题及潜在负面影响(包括循环
再造);
p) 联络供应商的方式,例如邮寄地址、网站及/或免费电话号码;
q) 关于产品的可靠性的信息,特别是与类似产品的比较,以给予消费者对产品选择的信心。
与消费品或服务有关的地址、性质和内容宜在各个文件首页明确提及。如有必要,宜提供图片。准
确清晰的图片信息有助于消费者更好了解信息并做出知情选择。
关注弱势消费者的需求很重要,因为他们不一定能获得印刷信息(识字问题)、电子信息(数字鸿沟、
贫困)或语言信息(物理隔离、语言障碍)。
4.4 性能和使用条件
为满足消费者日益增长的期望,提供的信息宜包括产品性能和使用条件。性能信息可包括产品的
预期用途类型以及是否适合长期使用。兼容性信息很重要,特别是对于多媒体产品,应用程序的使用限
制。其他因素可包括温度、湿度、压力、负载或能耗的可接受范围。
4.5 可靠性因素
根据消费品种类不同,对消费品可靠性的考虑程度有所不同。对于有使用限制和使用时间限制的
产品,可能不需要向消费者提供过多信息。对于除此之外的其他产品,消费者就需要考虑很多不同的方
面,例如:在购买产品时需要考虑可靠性、产品维护和维护支持条件等。
注:可靠性,在IEC/TC56中定义可靠性包括可用性、可依赖性、可维护性和可支持性。由IEC/TC56制定的国
际标准一般适用于工业领域,虽然范围和意义或许会有不同,但从基本原则来看,同样适用于消费品。
因而制造商和供应商宜告知消费者:
---消费品的可靠性,能够满足消费者对特定用途的需求;
---消费品的可追溯性,能在出现故障时为消费者提供维修和召回支持;
---对消费品的连续性和可靠性至关重要的维护要求和书面规程;
---可提供的备件;
---消费品的使用寿命。
4.6 二手货
在产品的维护过程中可能会遇到很多问题,特别是对于二手货。为消费者提供信息规则适用于同
样产品的二手货。当地供应商宜负责二手货的保修、免责、更换或投诉处理。
注:ISO 20245给出了二手货跨境贸易的详细内容。
5 传递信息的方式
5.1 书面和印刷信息
现有的信息传达方式通常是将以下两种信息结合起来。
a) 一种是在消费品上附着简要说明,包含消费品信息的一些基本要点。
b) 一种是在目录、宣传活页、网站或是其他与消费品有关的材料上提供更多更广泛的信息。
购买信息的完整性取决于消费者接受和使用以上两种类型信息的能力。每一种方法的内容表述均
宜完整准确,而又与另一种方法相互呼应。
购买合同中宜包含有关投诉和消费者赔偿的具体信息,并且在购买者做购买决定时要能够轻易地
获取以上信息。
注:冷静期、退货、退款、维修和保质、迟发或不发货、不平等条约和投诉方面的条款,可能因各个地区情况的不同而
有所不同。
5.2 网络信息
5.2.1 概述
当使用网络信息进行购买时,提供的链接宜直接将消费者带到相关页面。
宜特别注意在线提供的消费品及相关服务的信息。这种信息传递方式能够为购买者获得大量信息
提供便捷途径。这种方式可能包括消费品及相关服务提供方与购买者之间的信息互动和多种购买信息
组合(包括企业官网、社交媒体、视频展示或剪辑)以及电子支付。
5.2.2 可机读信息
使用移动设备(如智能手机)读取印在包装上的可机读信息,是一种确保电子信息安全的信息获取
方式。这项技术可能不利于一些弱势消费者使用。
其中一种方式就是使用二维码(QR码),即把含有消费品信息(或制造商的基本信息)的互联网统
一资源定位符(URL)印刷在产品包装上或产品展示架上,使用移动手机中的任意一款可以扫描二维码
的软件扫描二维码就能链接到相关信息页。
在二维码链接的信息页,可提供消费品内容、已知的过敏原、安全数据表、装配、操作和维护说明以
及其他消费品相关信息。制造商还可提供可在购买点读取的光学可读符号形式的优惠券。
除了像二维码这种光学可读媒介之外,包装上还可融入近场通信技术(NFC)或射频识别技术
(RFID),能够使用无线电波来代替光学成像,把同样的信息传输给消费者。
声学可读媒介(包括以上提到的NFC或RFID)的一个潜在好处是,可与另一个设备(如药柜、微波
炉或冰箱)相连,为消费者提供剂量、库存等信息。装有阅读器的药箱可向消费者提供语音识别药物和
剂量说明的信息化服务。
如果想通过手机获取更多有关消费品的信息,可使用互联网统一资源定位符(URL)编码的二维
码,向消费者提供与消费品信息和促销信息有关网站,便于消费者从网页上找到更多的信息内容。
相关标准为可机读技术提供了规范。
5.3 口头信息
口头信息用于为产品及相关服务的销售者和购买者之间的沟通提供帮助,让消费者加深对所购买
物品的了解。如果信息需要口头传达,宜采用消费者易懂的语言,尊重消费者的隐私。
适用于其他形式信息的原则同样适用于口头信息。
电话销售人员和客服宜放缓说话节奏且吐字清晰,代理处或从代理处电话转接的语音信息服务,其
使用语言和/或方言宜采用普通话或与消费者所在地区的语言相适应。供应商宜考虑到弱势消费者的
不同需求、情况和能力。在口头交换信息时提供的信息类型清单将使双方获益。
6 格式和设计
6.1 概述
采取适当的措施可有利于提高消费者对购买信息的认知。消费者对格式和设计原则的熟悉,可增
强其对购买信息的认知度和信赖度。
注:GB/T 5296.1和GB/T 19678.1在原有的为消费者设计和制定信息的原则和建议的基础上给出了更多的指导。
6.2 基本原则
为了便于理解、识别和比较,提供的购买信息,宜消除或尽可能减少消费者的误解。在涉及产品或
服务的基本特征时,信息提供宜符合下列建议。
---为了确保消费者有机会看到和理解必要的信息,供应商宜在提供购买信息时,采用多种易理解
的方式,在消费者购买过程的不同阶段中提供信息。
---信息提供时,宜采用通俗易懂的语言。
---除对提供的信息有特定要求或其他要求外,数据宜采用国际单位制(SI),单位定价,并以通用
基础(最好是国家标准)为基准。
---个体数据的给出与市场主流数据相关联。
6.4 易读性和一致性
易读性是产品信息极其重要的一个要素,宜将产品信息放在最适当的位置。
信息在用户阅读距离范围内,宜明显而清晰(正常视力范围内)。有助于易读性的元素包括观看距
离和角度、文本的字体、字号和颜色、背景颜色及其与文本颜色之间的亮度对比。
注1:GB/T 5296.1、GB/T 17306和GB/T 19678.1给出了信息合法化的相关内容。
强调安全警示和任何其他有关安全的信息,建议使用较大的字号或不同的字体,或其他突出醒目的
方法。
宜使用不同印刷体和颜色将购买......
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相关标准: GB/T 29632|GB/T 47747|GB/T 47746|GB/T 29632|GB/T 21737-2022|GB/T 21737|