路径: 主页 > GB/T > 第698页 > GB/T 24620-2022 | 标准编号 | GB/T 24620-2022 (GB/T24620-2022) | | 中文名称 | 服务标准制定导则 考虑消费者需求 | | 英文名称 | Development of service standards - Recommendations for addressing consumer issues | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.080.01 | | 字数估计 | 22,268 | | 发布日期 | 2022-10-14 | | 实施日期 | 2022-10-12 | | 旧标准 (被替代) | GB/T 24620-2009 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 24620-2022
Development of service standards -- Recommendations for addressing consumer issues
ICS 03.080.01
CCSA12
中华人民共和国国家标准
代替GB/T 24620-2009
服务标准制定导则
考虑消费者需求
(ISO/IEC Guide76:2020,IDT)
2022-10-12发布
2022-10-12实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言 Ⅲ
引言 Ⅳ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 本文件的使用 3
5 标准预研 4
6 需要遵守的关键消费者原则 6
7 如何在通用服务要素中应用消费者原则 7
附录A(资料性) 消费者问题清单---即时/一次性服务示例 10
附录B(资料性) 消费者问题清单---持续合同服务示例 13
参考文献 16
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件代替GB/T 24620-2009《服务标准制定导则 考虑消费者需求》,与GB/T 24620-2009相
比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:
---增加了消费者原则(见第6章);
---增加了服务提供阶段(见7.2)和通用服务要素(见7.3);
---将通用服务要素(见7.3)、服务提供阶段(见7.2)与消费者原则(见第6章,2009年版的第4
章)整合到了一个表中(见表3);
---增加了5W1H方法(即“何事、谁/向谁、何地、何时、如何做”)制定服务标准(见第5章)。
本文件等同采用ISO/IEC Guide76:2020《服务标准制定导则 考虑消费者需求》。
本文件做了下列最小限度的编辑性改动:
---删除“3.8顾客服务”注1中的英文语法修改说明。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。
本文件起草单位:中国标准化研究院、中国消费者协会、攀枝花康和健康管理有限公司、攀枝花阳城
金海旅游投资有限公司、台州市标准化研究院、中服万邦(青岛)科技服务有限公司、青岛鑫悦税财务信
息咨询有限公司。
本文件主要起草人:柳成洋、曹俐莉、刘娜、王娜娜、靳宗振、程永红、侯非、陈永梅、黄琪然、何涛、
陈璋、曾毅、郑娟尔、周幸窈、王凯、王杰、王琦、王巧慧、张雨辰、刘琪。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:
---2009年首次发布为GB/T 24620-2009;
---本次为第一次修订。
引 言
0.1 消费者是标准制定过程中的重点关注群体。本文件能够确保服务标准制定者在缺少消费者代表
参与的情况下,也能够了解消费者的诉求。本文件适用于各类服务标准制定者和修订者。
0.2 关注消费者需求,有助于减少客户投诉和因服务差异而产生的业务成本。
0.3 消费者是具有不同需求和特征的个人。不管消费者处于何种情况、具备怎样的能力,本文件能够
确保服务标准制定者制定标准时兼顾消费者的各方面需求,其中包括具有差异化需求的群体(例如儿
童、老年人、残疾人、不同种族和文化背景的人以及由于疾病、丧失亲人或其他原因的弱势消费者)。
0.4 消费者是具有不同需求和特征的个人,但总体来说,他们都是人类社会共同体的一员。根据本文
件制定的标准可以帮助企业解决全球范围内公众关注的问题,包括伦理问题和环境问题。
服务标准制定导则
考虑消费者需求
1 范围
本文件提供了服务标准制定过程中如何考虑消费者需求的指南,可供参与服务标准制定的所有人
员使用,能够应用于所有服务。
本文件适用于服务活动的各个环节,不论是否订立正式合同或已经结算。本文件也适用于公共服
务和慈善服务,例如可能不会发生交易的教育和医疗。
本文件适用于服务提供,不适用于作为特定的管理体系或专业能力要求的参照。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
获取 access
一项产品、服务(3.11)、环境或者设施在最大功能范围内对人的可用性。
3.2
可获取方式 accessibleformat
可使残疾人获得服务(3.11)的信息差异化呈现方式。
3.3
投诉 complaint
< 顾客满意 >就产品、服务(3.11)或投诉处理过程,表达对组织的不满,无论是否明确地期望得到答
复或解决问题。
[来源:GB/T 19000-2016,3.9.3]
3.4
合同 contract
一方或多方有义务向另一方或多方提供服......
|