路径: 主页 > GB/T > 第746页 > GB/T 26356-2026 | 标准编号 | GB/T 26356-2026 (GB/T26356-2026) | | 中文名称 | 旅游购物场所服务质量要求 | | 英文名称 | Requirements of service quality in tourism shopping places | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.200 | | 字数估计 | 14,120 | | 发布日期 | 2026-04-30 | | 实施日期 | 2026-08-01 | | 旧标准 (被替代) | GB/T 26356-2010 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会 | GB/T 26356-2026: 旅游购物场所服务质量要求
GB/T 26356-2026 英文版: Requirements of service quality in tourism shopping places
ICS 03.200
CCSA12
中华人民共和国国家标准
代替GB/T 26356-2010
旅游购物场所服务质量要求
2026-04-30发布
2026-08-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
1 范围
本文件规定了旅游购物场所的基本要求,以及服务场所、服务设施、服务功能、服务规范、旅游商品
的要求。
本文件适用于各类为旅游者提供购物服务的场所。
4 基本要求
4.1 设施
4.1.1 应配备必要的接待设施、交通设施和服务设施。
4.1.2 宜配套其他服务设施及无障碍设施。
4.1.3 宜配备基本的智能化旅游购物设施。
4.2 服务
4.2.1 对所有游客一视同仁,应尊重游客的宗教信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。
4.2.2 应设置专门导购人员,提供规范化服务。
4.2.3 应健全服务流程、工作标准及岗位责任制度,制定服务质量管理细则。
4.2.4 所有旅游商品应明码标价,质价相符。
4.3 安全
4.3.1 应符合消防规定并通过消防验收,树立安全第一、预防为主的思想。
4.3.2 应采取有效措施杜绝重大安全责任事故,安全标志应符合GB 2894的规定。
4.3.3 应健全各项安全管理制度、应急预案,定期开展安全应急演练。
4.4 卫生
4.4.1 室内环境应整洁卫生,温湿度适宜,空气清新。
4.4.2 公共卫生间、垃圾桶等卫生设施应数量充足、设施完好、分布合理。
4.4.3 旅游商品卫生应通过食品接触产品卫生认证并有认证标识。
4.5 特色
4.5.1 建筑或景观宜具有特色,与周边风貌协调统一。
4.5.2 宜具有文化展示和体验功能。
4.5.3 可为游客提供个性化定制商品服务。
5 服务场所
5.1 建筑要求
5.1.1 主体建筑的形式、结构、材质、色彩等特色鲜明,主题文化元素体现充分,与周边景观协调一致。
5.1.2 建筑面积应满足功能需要,购物和休憩功能分区应科学合理。
5.1.3 建筑设计应体现绿色低碳、节能减排的理念。
5.2 内部空间
5.2.1 应设置体现主题文化的门厅、中庭和公共休息区。
5.2.2 室内购物、休憩、文化展示、沉浸式体验、公共服务、餐饮住宿等空间应布局合理、动静分明。
5.2.3 室内客流和物流的线路设置合理,宜形成环线或与游客动线合理衔接。
5.2.4 室内界面应设置美观、用材高档、工艺精致,凸显文化特色。
5.2.5 展陈设计具有一定的文化创意,可根据不同季节和特定节日更换主题。
5.2.6 购物氛围温馨,应结合本场所文化主题,布展公共空间。
5.3 外部空间
5.3.1 应在明显位置设置标志性店招,包括中外文店名、店徽和LOGO,可实现亮化美化。
5.3.2 应根据游客量设置一定规模的集散广场或休憩空间,突出文化元素。
5.3.3 主体建筑的立面设计应景观化、主题化,可兼具广告宣传和氛围营造功能。
5.3.4 公共区域应整洁美观,无脏乱差等问题。
5.3.5 室外景观应凸显主题文化,绿化覆盖率高。
5.3.6 场所应与周边环境协调统一,无建设性破坏和视觉污染物。
6 服务设施
6.1 交通设施
6.1.1 应配备专用停车场地,位于大型购物中心或文旅休闲街区内的购物点应设置专用停车区。
6.1.2 室外停车场的规模、地面铺装、车位、标志标线、智慧管理等应按照GB/T 17775相应条款要求进
行设置。
6.1.3 停车楼及地下停车库应满足JGJ100的相关要求。
6.1.4 停车场地应安装一定比例的充电桩及其配套设施。
6.1.5 内外部交通可进入性好,引导标识规范、醒目、美观,交通设施应安全规范。
6.2 总服务台
6.2.1 应设有专人负责的服务台,提供问询、退换货、投诉受理等服务。
6.2.2 应有专门的休息区,能通过LED屏、交互式触摸屏、手机二维码等,向游客系统地介绍商品信息
及购物须知。
6.2.3 应配备导游导购资料架,免费提供中外文对照的宣传资料,并及时更新。
6.2.4 应配备急救药箱、担架、氧气袋等急救物品,并与周边二级以上医院协同提供救护转运服务。
6.2.5 宜设有贵重物品寄存设施。
6.3 标识标牌
6.3.1 应在周边主干道路沿线设置规范、醒目、美观的交通引导标识牌。
6.3.2 应按照GB/T 17775中相应要求,设置布局合理的导览图、介绍牌、标识牌、警示牌等标识系统。
6.3.3 标识标牌上使用的公共信息图形符合应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.5要求。
6.3.4 标识标牌设计美观,宜体现购物场所的文化主题。
6.4 基础配套
6.4.1 室内应配备冷暖空调和新风系统,室内环境质量应遵守GB/T 18883-2022中4.2的规定。
6.4.2 电力、通信系统应满足正常经营及办公。
6.4.3 应有男女分设的旅游厕所,配套家庭卫生间,Ⅰ类旅游厕所的占比应遵守GB/T 18973-2022中
7.3对AAAA级旅游景区的规定。
6.4.4 内部卫生间应专人管理,并做好卫生维护记录台账。
6.4.5 应配备分类收集垃圾桶,分布合理,设计精致有美感,与环境配套和谐。
6.4.6 污水和雨水处理系统设置合理,地面雨水沟宜景观化。
6.4.7 宜配套国内主流运营商5G通信设施。
6.5 智能服务
6.5.1 应设有手机等移动设备充电设施并提供免费 Wi-Fi。Wi-Fi信号稳定,全域覆盖。
6.5.2 应设有移动支付及线上线下服务一体化设施设备。
6.5.3 宜配套智能化讲解设施,或自有智能设备的扫码设施。
6.5.4 宜配备全方位智能监控设施,数据保存符合相关部门规定。
6.6 无障碍设施
6.6.1 卫生间应设置无障碍厕位或母婴室。
6.6.2 出入口应设无障碍通道,为特殊人群配备轮椅、婴儿车等设施及相应的辅助服务。
6.6.3 二层及以上的建筑应设客用电梯。
7 服务功能
7.1 购物消费
7.1.1 应提供舒适便捷、功能完善的购物消费和多样化体验功能。
7.1.2 应建立完善的售后服务体系,制度合理,承诺兑现。
7.1.3 引入旅游商品的品牌数应与场所的规模相适应。
7.1.4 应建立完善的在线会员服务平台,开展丰富的网上购物增值服务和促销活动。
7.1.5 除购物体验外,应提供不少于3种其他休憩内容服务。
7.1.6 购物旅游产品体系完整,类型丰富,并形成一定规模,吸引力强。
7.2 文化展示
7.2.1 应围绕旅游购物场所主题文化,充分挖掘非遗和民俗文化,配套文化展示功能。
7.2.2 文化展示面积合理,宜与购物区最大瞬时承载量相适应。
7.2.3 布展形式多样,包含但不限于图片、视频、沉浸式体验场景等,动静分明。
7.2.4 展厅开放的基本条件和服务应满足GB/T 36721要求。
7.3 特色活动
7.3.1 应举办促销活动,内容丰富,线上线下宣传到位。
7.3.2 年举办活动数量不低于12场次,其中主题文化体验活动不低于50%。
7.3.3 活动影响力大,对提高客流和营业收入的影响明显。
7.4 其他
7.4.1 应设置简餐、小吃、咖啡、品茶等服务,并取得食品安全与卫生许可。
7.4.2 休憩设施应数量合适,布局合理,类型多样,室外休憩设施的风格、材质、色彩等应与主体建筑相
协调。
7.4.3 应设置免费饮用水设备。
7.4.4 宜考虑老年人、青少年儿童的休息需求,凸显休憩设施的便利性和趣味性。
7.4.5 宜有文化主题旅游饭店、汽车旅馆等配套住宿设施,基本要求应遵守LB/T 064-2017中7.1.5
和7.2.5的规定。
7.4.6 宜与社区合作,设置志愿者和公共服务功能,包括但不限于公共卫生间免费对外开放、医疗救助等。
7.4.7 可与教育系统合作,设置研学旅游、社会实践、科普教育等功能。
7.4.8 可围绕购物旅游目的地建设,开发主题旅游线路。
8 服务规范
8.1 服务人员
8.1.1 应安排专职咨询接待、导游导购、收银、投诉处理、网络客服人员,定员定岗。
8.1.2 对客服务人员应通过岗前培训,具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。
8.1.3 应着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁。
8.1.4 服务人员应对客热情主动、举止文明、做到微笑服务。
8.1.5 应使用普通话和规范服务用语,对外宾能熟练使用英语进行服务。
8.1.6 其他服务质量应遵守GB/T 26355-2010第5章的规定。
8.2 服务响应
8.2.1 接待人员、导游导购应第一时间提供问询、团队接待和登记统计等服务。
8.2.2 导购人员应正确引导游客消费,介绍商品信息详实无误。
8.2.3 商铺服务人员宜做到入有迎声,问有答声。
8.2.4 应提供快速、无差错的收银服务,售后向游客开具正式纸质或电子发票。
8.2.5 宜提供多种包装和代邮寄服务,发货时间不超过24h(定制类商品例外)。
8.2.6 应按照相关规定提供商品退换、保修等服务,退换服务办理不超过48h。
8.2.7 应有专人负责游客投诉,在经营场所醒目位置设立投诉电话的中外文标志。
8.2.8 应建立健全投诉制度,能妥善处理游客投诉,并且建有投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反
馈和分析报告。
8.2.9 应进行日常游客满意度监测,满意度不低于95%。
8.2.10 按照GB/T 19001的规定,建立企业服务质量管理体系。
8.3 特色创新
8.3.1 应及时更新旅游商品布展,年度更新率不低于20%。
8.3.2 有创新性的消费者服务模式,并取得了良好效果,年有效投诉率环比减少。
8.3.3 有创新性的线上线下营销与社会活动,并取得了良好效果,社会美誉度高。
9 旅游商品
9.1 价格
9.1.1 商品定价合理,明码标价。
9.1.2 应接受价格监督,无随意抬高价格、欺骗游客现象。......
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