路径: 主页 > GB/T > 第701页 > GB/T 32315-2015 | 标准编号 | GB/T 32315-2015 (GB/T32315-2015) | | 中文名称 | 银行业客户服务中心基本要求 | | 英文名称 | Basic requirements for bank industry customer service center | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A11 | | 国际标准分类 | 03.060 | | 字数估计 | 11,124 | | 发布日期 | 2015-12-28 | | 实施日期 | 2016-06-01 | | 标准依据 | 国家标准公告2015年第41号 | | 发布机构 | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会 | | 范围 | 本标准规定了银行业客户服务中心(以下简称客户服务中心)的运营环境、系统架构、人员配备、服务质量、风险管理、投诉处理等方面的内容。本标准适用于客户服务中心的建设与管理。 | GB/T 32315-2015
Basic requirements for bank industry customer service center
ICS 03.060
A11
中华人民共和国国家标准
银行业客户服务中心基本要求
2015-12-28发布
2016-06-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中国人民银行提出。
本标准由全国金融标准化技术委员会(SAC/TC180)归口。
本标准起草单位:中国金融电子化公司、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中
国光大银行、北京银行、中国人民保险寿险总公司、中国银河证券有限公司、光大永明保险公司。
本标准主要起草人:张永福、姜云兵、王杰、王健肃、邵山、姜训达、吕爽、魏斌、陈静娴、赵金龙、
冯杨惠、付娆、王伟、王洪武、李珅、田晓、张敏、庞兆、张燕丽、赵妤、陈笑天、郭佳。
银行业客户服务中心基本要求
1 范围
本标准规定了银行业客户服务中心(以下简称客户服务中心)的运营环境、系统架构、人员配备、服
务质量、风险管理、投诉处理等方面的内容。
本标准适用于客户服务中心的建设与管理。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
客户 customer
已经或将要发生直接或间接关系的对象。
2.2
座席 agent
客户服务中心前台一线工作人员。
3 工区环境
3.1 原则
工区环境是客户服务中心的主要运营场所,工区环境建设需在灯光照明、场所通风、网络通讯布局、
不间断供电、隔音设施、休息场所、座席专用设备配置等方面既要满足业务要求,又应充分从人性化角度
进行考虑,并按标准配备消防设施。
3.2 办公环境
客户服务中心工区的办公环境应满足以下基本要求:
a) 办公桌上应有电脑、通讯工具和其他必要的设备;
b) 办公环境(含上下方、隔板)应保持整洁,桌面物品摆放应整齐美观,需将椅摆放整齐。
3.3 休闲环境
客户服务中心休闲环境应满足以下基本要求:
a) 休闲环境应保持整洁卫生;
b) 客服代表在使用休闲环境设施时要注意交谈音量,营造安静有序的休闲环境;
c) ......
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