| 标准编号 | GB/T 14308-2023 (GB/T14308-2023) | | 中文名称 | 旅游饭店星级的划分与评定 | | 英文名称 | Classification and accreditation for star-rated tourist hotels | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.200 | | 字数估计 | 50,554 | | 发布日期 | 2023-11-27 | | 实施日期 | 2024-03-01 | | 旧标准 (被替代) | GB/T 14308-2010 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 14308-2023: 旅游饭店星级的划分与评定
ICS 03.200
CCSA12
中华人民共和国国家标准
代替GB/T 14308-2010
旅游饭店星级的划分与评定
2023-11-27发布
2024-03-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件代替GB/T 14308-2010《旅游饭店星级的划分与评定》,与GB/T 14308-2010相比,除结
构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下。
---将“总则”更改为“基本要求”,增加了“坚持社会主义核心价值观”“坚持新发展理念”“坚持文旅
深度融合”等要求(见第5章,2010年版第5章)。
---增加“公共卫生管理”的相关条款(见第8章)。
---更改“设施设备评分表”名称和总分值(见附录B,2010年版附录B)。
---增加“饭店运营质量”中宾客网络评价内容(见10.3.2)。
---增加“批量评定机制”的条款(见11.3)。
---更改“饭店星级标志有效期及评定性复核期限”(见5.7、11.1,2010年版5.9)。
---附录A:
● 增加“基本要求、安全管理、服务质量管理、公共卫生管理、运营管理”相关要求(见表A.1
的1.1、表A.2的1.1、表A.3的1.1、表A.4的1.1、表A.5的1.1);
● 增加“移动通信信号及无线网络”的要求(见表A.1的1.6、表A.2的1.7、表 A.3的1.8、
表A.4的1.7、表A.5的1.7);
● 增加“不主动提供一次性塑料用品”的要求(见表 A.3的3.4、表 A.4的3.13、表 A.5的
3.14);
● 更改四星级旅游饭店“客房小冰箱的配置数量”的要求(见表A.4的3.15,2010年版表A.4
的3.17);
● 更改“客房更换床单”的要求(见表A.1的3.4、表A.2的3.4、表A.3的3.4、表A.4的3.13、
表A.5的3.14,2010年版表A.1的3.4、表A.2的3.4、表A.3的3.6、表A.4的3.14、表A.5
的3.15);
● 更改“套房数量和种类”的要求(见表A.3的2.2、表A.4的3.2、表A.5的3.2,2010年版表
A.3的1.5、表A.4的3.3、表A.5的3.3);
● 更改五星级旅游饭店 “浴缸配置数量”的要求(见表A.5的3.5,2010年版表A.5的3.6);
● 更改“餐厅数量”和“餐饮服务”的要求(见表A.3的3.7,表A.4的4.1、4.2,表A.5的4.3、
4.4;2010年版表A.2的2.2,表A.3的3.9、3.10,表A.4的4.1、4.2、4.3,表A.5的4.3、4.4、
4.5);
● 将四、五星级旅游饭店“商务中心”更改为“商务服务”(见表A.4的7.6、表A.5的7.6,2010年
版表A.4的7.7、表A.5的7.7);
● 删除“公用电话”的要求(见2010年版表A.1的2.9、表A.2的2.12、表A.3的2.16、表A.4
的7.9、表A.5的7.9);
● 删除前台“贵重物品保管”的要求(见2010年版表A.1的3.3、表A.2的3.3、表A.3的3.3、
表A.4的2.4、表A.5的2.4);
● 删除四、五星级旅游饭店“客房面积”的要求 (见2010年版表A.4的3.2、表A.5的3.2);
● 删除四、五星级旅游饭店“外币兑换”的要求(见2010年版表A.4的2.3、表A.5的2.3);
● 删除四、五星级旅游饭店“商品部”的要求(见2010年版表A.4的7.6、表A.5的7.6)。
---附录B:
● 增加“文旅融合”条款(见表B.1的9.4、9.5);
● 更改“地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局”的分值(见表B.1的1.2、1.3,2010年版
表B.1的1);
● 更改“共用系统”的分值(见表B.1的2.3、2.5、2.6、2.7、2.8、2.9,2010年版表B.1的2);
● 更改“前厅”的分值(见表B.1的3.4、3.7、3.9、3.10,见2010年版表B.1的3);
● 更改“客房 ”的分值(见表B.1的4.1、4.3、4.4、4.5、4.7、4.8、4.9、4.10、4.13、4.14,2010年版
表B.1的4);
● 更改“餐饮”的分值(见表B.1的5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.6,2010年版表B.1的5);
● 更改“安全设施”的分值(见表B.1的6.1、6.2、6.3,2010年版表B.1的6);
● 更改“特色类别”的分值(见表B.1的7.1、7.2、7.3,2010年版表B.1的8);
● 删除“采用环保设备和用品”的条款(见2010年版的表B.1的2.7.3);
● 删除“客房电话直拨国际国内长途”的条款(见2010年版表B.1的4.6.1);
● 删除“饮用水系统”的条款(见2010年版的表B.1的4.10.7.1);
● 删除“有酒水台”和“专门厨房”的条款(见2010年版表B.1的5.1.1.4、5.2.2);
● 删除“电子卡门锁或其他高级门锁”的条款(见2010年版表B.1的6.1.1);
● 删除“会议厅”“游泳池”“水疗”“总经理资格”中的部分条款(见2010年版表B.1的8.1.3.2、
8.2.7.3、8.2.7.4、8.2.11.3、8.2.11.4、8.3.12.2);
● 删除“太阳浴”“影剧场”“定期歌舞表演”“旅游信息电子查询系统”“员工英语等级测试人
数比率”的条款(见2010年版表B.1的8.3.2.5、8.3.7、8.3.8、8.3.10、8.3.13)。
---附录C:
● 增加“宾客网络评价”的分值(见表C.1的2、3、4、5);
● 更改“前厅”“客房”“餐饮”“其他服务项目与公共区域”“周围环境与后台区域”的小计分值
(见表C.1的2、3、4、5、6,2010年版表C.1的2、3、4、5、6)。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出。
本文件由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归口。
本文件起草单位:中华人民共和国文化和旅游部、中国旅游饭店业协会、北京第二外国语学院。
本文件主要起草人:侯振刚、李晓勇、李明星、梅亚波、张一、张润钢、徐锦祉、辛涛、谷慧敏、李妮妮、
范秀珍。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:
---GB/T 14308-1993;
---GB/T 14308-1997;
---GB/T 14308-2003;
---GB/T 14308-2010;
---本次为第四次修订。
旅游饭店星级的划分与评定
1 范围
本文件规定了旅游饭店星级的标志、基本要求、安全管理、服务质量管理、公共卫生管理、运营管理
及划分条件与评定办法等要求。
本文件适用于正式营业的旅游饭店。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文
件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于
本文件。
GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号
GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号
GB/T 10001.4 公共信息图形符号 第4部分:运动健身符号
GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号
GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
旅游饭店 touristhotels
以间(套)夜为单位出租客房,以住宿服务为主,并提供餐饮、商务、会议、休闲、度假等相应服务的住
宿设施。
4 星级和标志
4.1 旅游饭店星级分为五个级别,由低到高为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
4.2 星级标志由长城与五角星图案构成,用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。一颗金色五角星表
示一星级,两颗金色五角星表示二星级,三颗金色五角星表示三星级,四颗金色五角星表示四星级,五颗
金色五角星表示五星级。
5 基本要求
5.1 应坚持社会主义核心价值观,诚信经营。
5.2 应符合治安、消防、卫生、环境保护、安全等有关要求。
5.3 应坚持新发展理念,落实低碳节能、绿色环保、制止餐饮浪费、垃圾分类、塑料污染治理等相关要求。
5.4 应坚持文旅深度融合发展,弘扬优秀文化,发挥文化传播窗口作用。
5.5 应按要求向文化和旅游行政主管部门报送统计调查资料,根据规定向相关部门上报突发事件等
信息。
5.6 饭店内所有区域应达到同一星级的运营规范和管理要求。饭店评定星级时不应因为某一区域所
有权或经营权的分离,或因为建筑物的分隔而区别对待。
5.7 饭店开业一年后可申请评定星级,经相应星级评定机构评定合格后取得星级标志,有效期为5年。
6 安全管理
6.1 应取得必要的安全许可证。
6.2 应确保各类设施设备安全有效地运行,并定期对设施设备进行检修保养。
6.3 应建立并执行安全管理制度。
6.4 应符合食品安全有关要求。
6.5 饭店提供的文字、讲解、电视频道、图片音像等服务以及宣传资料应符合国家有关要求。
6.6 应制定突发事件(包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设施设备事故、食品安全事件、社会治安事
件、公关和舆情危机等)处置的应急预案,并定期演练。
6.7 应保护宾客信息及隐私安全。
7 服务质量管理
7.1 员工应遵守职业道德和规章制度。
7.2 员工应遵守服务规范,执行操作程序。
7.3 员工对客服务应礼貌、亲切、热情、友好。
7.4 应关注宾客需求,重视宾客体验。
7.5 应为残障人士提供必要的服务。
8 公共卫生管理
8.1 应定期消毒和消杀虫害。
8.2 应设立必要的消毒间,设施有效。
8.3 员工应持有效健康证上岗。
8.4 应建立完善的卫生安全检查制度并有效落实。
8.5 应制定突发公共卫生事件应急预案。
9 运营管理
9.1 应有员工手册。
9.2 应有服务规范、管理规范和操作程序等规章制度,并适时更新。
9.3 应有完善的员工培训体系,员工知晓本岗位工作要求,并掌握相关技能。
10 星级的划分条件与评定办法
10.1 必备项目
10.1.1 各星级旅游饭店应具备的硬件设施和服务项目按照附录A的要求执行。评定检查时,逐项确
认达标后,依据附录B和附录C评分。
10.1.2 表A.1为一星级旅游饭店必备项目,表A.2为二星级旅游饭店必备项目,表A.3为三星级旅游
饭店必备项目,表A.4为四星级旅游饭店必备项目,表A.5为五星级旅游饭店必备项目。
10.2 设施设备及其他项目
各星级旅游饭店的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等和其他项目按照附录B的要求
执行。评定检查时,依据表B.1逐项评分。一星级、二星级旅游饭店得分不作要求,三星级、四星级、五
星级旅游饭店规定最低得分值:三星级220分,四星级320分,五星级420分。
10.3 饭店运营质量
10.3.1 各星级旅游饭店的管理制度与规范、服务质量、清洁卫生、维护保养等运营质量按照附录C的
要求执行。评定检查时,依据表C.1逐项评分。三星级和四星级旅游饭店总分525分(不计算网络分
值),五星级旅游饭店总分600分。
10.3.2 饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目与公共区域、周围环
境与后台区域6个大项。评分时按“优”“良”“中”“差”打分并计算得分率。其中,五星级旅游饭店在前
厅、客房、餐饮、其他服务项目与公共区域部分引入宾客网络评价数据。
10.3.3 一星级、二星级旅游饭店得分率不作要求。三星级、四星级、五星级旅游饭店规定各项最低得
分率:三星级70%,四星级80%,五星级85%。
10.3.4 除相应星级必备项目要求外,如饭店不具备表C.1中的项目,计算得分率时应在分母中去掉该
项分值。
11 其他
11.1 饭店取得星级标志每满5年后应进行评定性复核,评定性复核未达到相应星级的要求,按规定给
予限期整改或取消星级处理。
11.2 星级旅游饭店经营过程中出现以下情况的将给予限期整改或取消星级处理:
a) 发生重大违法违规事件;
b) 出现卫生、消防、安全、环境保护等重大责任事故;
c) 发生重大有效投诉或造成严重社会负面影响;
d) 运营管理达不到相应星级的要求。
11.3 已经具有较大规模连锁成员,技术标准统一,服务质量稳定,运营管理良好,且在业内拥有较高知
名度的商业品牌饭店,可对照四星级及以下星级旅游饭店标准批量评定。
附 录 A
(规范性)
必备项目检查表
必备项目检查表包括:一星级旅游饭店必备项目检查表(见表A.1)、二星级旅游饭店必备项目检查
表(见表A.2)、三星级旅游饭店必备项目检查表(见表 A.3)、四星级旅游饭店必备项目检查表(见
表A.4)、五星级旅游饭店必备项目检查表(见表A.5)。
表A.1 一星级旅游饭店必备项目检查表
序号 项 目 是否达标
1 总体要求
1.1 应符合本文件第5章、第6章、第7章、第8章、第9章的相关要求
1.2 建筑物应结构完好,安全可靠,饭店功能布局基本合理
1.3
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示。导向系统的设置和
公共信息图形符号应符合 GB/T 15566.8和 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、
GB/T 10001.9的规定
1.4 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备,各区域通风良好
1.5 应有至少15间(套)可供出租的客房
1.6 应有移动通信信号及无线网络
1.7 应定期维护保养设施设备,确保其安全有效运行
1.8 员工应具备基本礼仪,着装整齐清洁,能用普通话提供服务
2 设施
2.1 应设前厅接待台,并提供客房价格信息和饭店附近旅游、文化娱乐信息
2.2 客房内应有清洁舒适的软垫床和配套家具
2.3 客房门应安全有效,门锁应为暗锁,有防盗装置,客房内应在规定位置张贴应急疏散图
2.4
客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间及有淋浴的盥洗间,并采取必要防滑
措施
2.5 应24h供应冷水,每日固定时段供应热水,并有明确提示
2.6 客房应照明充足,有遮光效果较好的窗帘
2.7 客房内应有服务指南和住宿须知
2.8 公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间
2.9 应有应急照明设施
3 服务
3.1 应至少18h提供接待、问询、结账(信用卡结算、现金结账、电子支付)服务
3.2 晚间应有安保人员驻店值班
3.3 应提供小件行李寄存服务
表A.1 一星级旅游饭店必备项目检查表 (续)
序号 项 目 是否达标
3.4 客房、卫生间应每天全面整理一次,每客或应宾客要求更换床单、被套及枕套
3.5 客房内应提供热饮用水
3.6 应为残障人士提供必要的服务
是否达标
表A.2 二星级旅游饭店必备项目检查表
序号 项 目 是否达标
1 总体要求
1.1 应符合本文件第5章、第6章、第7章、第8章、第9章的相关要求
1.2 建筑物应结构良好,安全可靠,饭店功能布局基本合理
1.3
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示。导向系统的设置和
公共信息图形符号应符合 GB/T 15566.8和 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、
GB/T 10001.9的规定
1.4 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备,各区域通风良好
1.5 应有至少20间(套)可供出租的客房
1.6 5层以上(含5层)建筑物应有客用电梯
1.7 应有移动通信信号及无线网络
1.8 应定期维护保养设施设备,确保其安全有效运行
1.9 员工应具备基本礼仪,着装整齐清洁,能用普通话提供服务
2 设施
2.1 应设前厅接待台,并提供客房价格信息和饭店附近旅游、文化娱乐信息
2.2 客房应有适当装修,应有清洁舒适的软垫床以及桌、椅、床头柜等配套家具
2.3 客房应照明充足,有遮光效果较好的窗帘。有防噪声措施
2.4
至少50%客房应有卫生间,其他楼层提供数量充足、男女分设、方便使用的公共卫生间及有淋
浴的盥洗间(100%客房有卫生间的除外)。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施
2.5 应24h供应冷水,至少12h供应热水
2.6 客房内应有电话分机、电视机
2.7 客房内应有两种规格供宾客使用的电源插座
2.8 客房内应有服务指南和住宿须知
2.9 客房门应安全有效,门锁应为暗锁,有防盗装置,客房内应在规定位置张贴应急疏散图
2.10 公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间
2.11 应有应急照明设施
2.12 公共区域应有适当装修,墙面整洁,光线充足
表A.2 二星级旅游饭店必备项目检查表 (续)
序号 项 目 是否达标
2.13 门厅及主要公共区域应有无障碍出入坡道
3 服务
3.1 应24h提供接待、问询、结账(信用卡结算、现金结账、电子支付)服务
3.2 晚间应有安保人员驻店值班
3.3 应提供小件行李寄存服务
3.4 客房、卫生间应每天全面整理一次,每客或应宾客要求更换床单、被套及枕套
3.5 客房内应提供热饮用水
3.6 应提供早餐服务(方便步行到达、200m内有提供早餐餐厅的饭店除外)
3.7 应为残障人士提供必要的服务
是否达标
表A.3 三星级旅游饭店必备项目检查表
序号 项 目 是否达标
1 总体要求
1.1 应符合本文件第5章、第6章、第7章、第8章、第9章的相关要求
1.2 建筑物结构应具有较高标准,饭店功能布局较为合理
1.3
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示。导向系统的设置和
公共信息图形符号应符合 GB/T 15566.8和 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、
GB/T 10001.9的规定
1.4 应有空调设施(特殊气候地区的饭店除外),温度适宜,各区域通风良好
1.5 应有运行有效的计算机管理系统。能够提供网络预订服务
1.6 应有至少30间(套)可供出租的客房
1.7
应有回车线路,有一定泊位数量的停车场,有无障碍停车位。4层以上(含4层)建筑物应有客
用电梯
1.8 应有移动通信信号及无线网络,覆盖客房及主要公共区域
1.9 应定期维护保养设施设备,确保其安全有效运行
1.10 员工应着工装,训练有素,能用普通话提供服务,有员工具备基本外语会话能力
1.11 应定期开展员工培训
2 设施
2.1 应设前厅接待台(区),并提供饭店服务项目、客房价格信息和饭店附近旅游、文化娱乐信息
2.2 应有大床房、双床房
2.3 客房内应满铺地毯、木地板或其他较优质材料
表A.3 三星级旅游饭店必备项目检查表 (续)
序号 项 目 是否达标
2.4
客房应装修良好。应有软垫床、写字台、座椅或简易沙发、衣橱及衣架、床头柜及行李架。电
器开关方便宾客使用,照明充足
2.5
客房门应能自动闭合,应有门窥镜、门铃及防盗装置,客房内应在规定位置张贴应急疏散图。
应有“请勿打扰”“请即打扫”含义的显示灯或提示牌
2.6
客房内应有卫生间。有抽水马桶、洗手台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴
设施,配备有效的防溅、防滑设施,有良好的排风设施。采用较优质建筑材料装修地面、墙面
和天花。采用目的物照明。有安全的电源插座。24h供应冷、热水
2.7 客房内应有电话分机、电视机
2.8 客房内应有防噪声及隔音措施
2.9 客房内应有遮光效果较好的窗帘
2.10 客房内应有至少两种规格供宾客使用的电源插座
2.11 客房内应有与本星级相适应的文具用品,备有服务指南和住宿须知
2.12
床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫)及卫生间针织用品(浴巾、面巾)应材质
较好
2.13 应有与饭店规模相适应的餐厅,配有规范的厨房
2.14 公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间,整洁卫生
2.15 应有应急照明设施
2.16 走廊及电梯厅地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料,有适当装修,光线适宜
2.17 门厅及主要公共区域应有无障碍出入坡道,配备轮椅
3 服务
3.1
接待人员应24h提供接待、问询、结账、留言服务,并能够提供总账单结账(信用卡结算、现金
结账、电子支付)和客房预订服务
3.2 应有管理及安保人员24h在岗值班
3.3 应提供行李寄存服务,配有行李车。应宾客要求提供行李服务
3.4
客房、卫生间应每天全面整理一次,每客或应宾客要求更换床单、被套及枕套,客用品补充齐
全(不主动提供一次性塑料用品)
3.5 应提供叫醒服务
3.6 客房内应24h提供冷热饮用水,免费提供茶叶或咖啡
......
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