| 标准编号 | GB/T 17242-2025 (GB/T17242-2025) | | 中文名称 | 投诉处理规范 | | 英文名称 | Specification for complaints handling | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A01 | | 国际标准分类 | 03.080.01 | | 字数估计 | 14,174 | | 发布日期 | 2025-10-05 | | 实施日期 | 2026-02-01 | | 旧标准 (被替代) | GB/T 17242-1998 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会 | GB/T 17242-2025: 投诉处理规范
ICS 03.080.01
CCSA01
中华人民共和国国家标准
代替GB/T 17242-1998
投诉处理规范
2025-10-05发布
2026-02-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言 Ⅲ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 基本原则 2
5 投诉处理基本要求 2
6 投诉处理程序与要求 3
7 解决争议的途径 5
8 持续改进 6
参考文献 7
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件代替GB/T 17242-1998《投诉处理指南》,与GB/T 17242-1998相比,除结构调整和编辑
性改动外,主要技术变化如下:
a) 更改了标准名称(见名称,1998年版的《投诉处理指南》);
b) 更改了“范围”,将“产品”修改为“产品与服务”(见第1章,1998年版的第1章);
c) 更改了“产品”的术语和定义(见3.1,1998年版的3.1);
d) 增加了“服务”“反馈”两个术语和定义(见3.2、3.7);
e) 更改了“质量”“投诉”“投诉者”三个术语和定义(见3.3、3.5、3.6,1998年版的3.2、3.4、3.5);
f) 更改了“组织”的术语和定义,调整其种类和服务范围(见3.4,1998年版的3.3);
g) 更改了基本原则的内容(见4.1、4.2、4.3、4.4,1998年版的第4章);
h) 更改了投诉处理的基本要素的表述形式(见5.1、5.2、5.3,1998年版的第5章);
i) 增加了组织要求中主管人员的职责(见5.1.2);
j) 增加了组织要求中一般工作人员的职责(见5.1.2);
k) 更改了人员选择的表述形式(见5.2.1,1998年版的5.3.1.1);
l) 更改了人员培训(见5.2.2,1998年版的5.3.1.2);
m) 更改了物质资源要求(见5.3,1998年版的5.3.2);
n) 更改了投诉处理的程序的条款类型和表述方式(见第6章,1998年版的第6章);
o) 增加了投诉渠道(见6.1);
p) 更改了受理的范围,修改为“6.3受理范围”(见6.3,1998年版的6.2);
q) 更改了受理的投诉方式,增加了详细规定(见6.4,1998年版的6.3);
r) 增加了投诉处理程序(见6.5);
s) 更改了协商处理结果,增加了详细规定(见6.5.2.3,1998年版的6.5.3);
t) 增加了满意度评价与回访(见6.5.3.1);
u) 增加了记录与归档(见6.5.3.2);
v) 增加了持续改进(见第8章)。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。
本文件起草单位:中国标准化研究院、黑龙江紫欣科技有限责任公司、北京市市场监督管理局、中青
旅控股股份有限公司、中国民航科学技术研究院、中国电子技术标准化研究院、交通运输部路网监测与
应急处置中心、北京新浪财经信息服务有限公司、海南省检验检测研究院、对外经贸大学、厦门航空有限
公司、广东电网有限责任公司客户服务中心、中国联合网络通信有限公司广东省分公司、中国计量大学、
浙江财经大学、海南槟榔谷黎苗文化旅游发展有限公司、中机研标准技术研究院(北京)有限公司、天科
企汇(北京)咨询有限公司、成都川达润霖科技有限公司、成都云达智业科技有限公司、内蒙古师范大学、
中山市朴朴照明有限公司。
本文件主要起草人:周幸窈、万福军、邱硕涵、付强、孙瑾、李凌松、孟云娟、王巧慧、刘娜、张雨辰、
李东海、王蒙湘、刁子朋、郭传志、李广、蔡华利、闻静、邢宏、高军委、黄文秀、周玉玲、陈蓉、许蕊、甘宁、
刘欣、颜鹰、任天一、张永强、李晶、高春梅、孙林芳、刘娟、康峰、喻凌阳、赵航、卢力君、易智、刘丹、
谭火超、张彬、张伟。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:
---1998年首次发布为GB/T 17242-1998;
---本文件为第一次修订。
投诉处理规范
1 范围
本文件确立了组织处理消费者对产品与服务质量投诉的基本原则,规定了投诉处理的基本要求、程
序与要求、解决争议的途径以及持续改进的要求。
本文件适用于组织接受和处理消费者对产品与服务质量的投诉。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
产品 product
经过加工、制作,用于销售的商品。
3.2
服务 service
为消费者的利益或满足其需求而提供的一项活动或一组活动。
[来源:GB/T 24620-2022,3.11]
3.3
质量 quality
反映产品(3.1)和服务(3.2)满足明确与隐含需要的特性总和。
3.4
组织 organization
为消费者提供产品(3.1)和服务(3.2),具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事
业单位或社会团体等。
3.5
投诉 complaint
就产品(3......
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