| 标准编号 | GB/T 24421.2-2023 (GB/T24421.2-2023) | | 中文名称 | 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系构建 | | 英文名称 | Guidelines for standardization of organizations in service sector - Part 2: Standard system construction | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A00 | | 国际标准分类 | 03.080.01 | | 字数估计 | 19,189 | | 发布日期 | 2023-03-17 | | 实施日期 | 2023-03-17 | | 旧标准 (被替代) | GB/T 24421.2-2009 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | ICS03.080.01
CCSA00
中华人民共和国国家标准
代替GB/T 24421.2-2009
服务业组织标准化工作指南
第2部分:标准体系构建
2023-03-17发布
2023-03-17实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言 Ⅲ
引言 Ⅳ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 总体原则 2
5 标准体系构建方法 2
5.1 需求分析 2
5.2 确定标准化方针与目标 3
5.3 编制标准体系表 4
6 标准体系结构及内容 6
6.1 总体结构 6
6.2 服务通用基础标准体系 6
6.3 服务提供标准体系 8
6.4 服务保障标准体系 9
6.5 岗位标准体系 11
参考文献 13
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件是GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》的第2部分。GB/T 24421已经发布了以下
部分:
---第1部分:总则;
---第2部分:标准体系构建;
---第3部分:标准编制;
---第4部分:标准实施及评价;
---第5部分:改进。
本文件代替 GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系》,与
GB/T 24421.2-2009相比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:
---更改了术语及其定义(见3.1~3.3,2009版的3.1~3.3),增加了术语“岗位标准体系”(见3.4);
---更改了“总体要求”,根据指南标准的编写规则进行修改(见第4章,2009年版的4.2);
---增加了“标准体系构建方法”(见第5章);
---更改了服务业组织标准体系总体结构(见6.1,2009年版的4.1);
---更改了服务通用基础标准体系结构及相关内容(见6.2,2009年版的第5章);
---更改了服务提供标准体系结构及相关内容(见6.3,2009年版的第7章);
---更改了服务保障标准体系结构及相关内容(见6.4,2009年版的第6章);
---增加了“岗位标准体系”(见6.5)。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。
本文件起草单位:北京市标准化研究院、北京市市场监督管理局。
本文件主要起草人:王瑛、于思洋、刘雪涛、姚娉、田川、权京华、蒋顺祥。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:
---2009年首次发布为GB/T 24421.2-2009;
---本次为第一次修订。
引 言
服务业组织标准化工作是服务业组织根据相关方的需求和期望以及本组织的标准化现状,建立满
足本组织愿景、使命、价值观和战略需求的标准体系,制定相关标准,并通过标准体系的运行、标准的实
施及评价,不断进行改进与提升的一项标准化活动。GB/T 24421拟由五个部分组成。
---第1部分:总则。目的在于为服务业组织标准化工作提供指导。
---第2部分:标准体系构建。目的在于为服务业组织标准体系构建提供指导。
---第3部分:标准编制。目的在于为服务业组织标准编制提供指导。
---第4部分:标准实施及评价。目的在于为服务业组织标准实施及评价提供指导。
---第5部分:改进。目的在于为服务业组织标准化工作的改进提升提供指导。
采用服务业组织标准体系进行管理是服务业组织的一项战略决策,构建并有效运行符合自身特点、
协调配套、科学合理的标准体系,有利于保障服务质量,满足顾客需求,增强各相关方对服务业组织的认
同,提高经济效益和社会效益,促进服务业组织可持续高质量发展。
此外,服务业组织导入的管理技术工具多样,如何有效整合各类工具使其形成合力,是服务业组织
经营管理过程中亟需解决的问题。标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整
体,服务业组织标准体系将PDCA循环、SDCA循环和基于合规、质量、风险等思维融入标准体系,为各
类管理技术工具在文件整合方面提供了科学、系统、规范、有效的技术平台。
注:PDCA循环和SDCA循环是两大科学的工作程序,PDCA循环是指计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理
(Act),SDCA循环是指标准化(Standardize)、执行(Do)、检查(Check)、处置(Act)。两大循环不仅适用于服务业
组织整体过程控制,也适用于任何服务、管理、工作、任务的过程控制。
服务业组织标准化工作指南
第2部分:标准体系构建
1 范围
本文件提供了服务业组织标准体系构建原则与方法的建议,并给出了标准体系结构及内容的有关
信息。
本文件适用于服务业组织标准体系的规划、设计、编制和维护。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文
件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于
本文件。
GB/T 13016 标准体系构建原则和要求
GB/T 13017 企业标准体系表编制指南
GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 第1部分:总则
GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分:标准编制
GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 第4部分:标准实施及评价
GB/T 24421.5 服务业组织标准化工作指南 第5部分:改进
3 术语和定义
GB/T 24421.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
在服务业组织内被普遍使用,具有广泛指导意义的标准按其内在联系形成的科......
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