| 标准编号 | GB/T 25341.2-2019 (GB/T25341.2-2019) | | 中文名称 | 铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程 | | 英文名称 | Quality of railway passenger transport service -- Part 2: Service process | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.220.30 | | 字数估计 | 14,197 | | 发布日期 | 2019-12-10 | | 实施日期 | 2020-07-01 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 25341.2-2019
Quality of railway passenger transport service--Part 2: Service process
ICS 03.220.30
A12
中华人民共和国国家标准
代替GB/T 25341.2-2010
铁路旅客运输服务质量
第2部分:服务过程
2019-12-10发布
2020-07-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言 Ⅲ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 服务环境和设施设备 2
4.1 通用要求 2
4.2 车站服务环境和设施设备 2
4.3 列车服务环境和设施设备 4
5 服务环节 4
5.1 通用要求 4
5.2 票务服务 5
5.3 进站服务 5
5.4 候车服务 5
5.5 站台服务 5
5.6 行李运输服务 5
5.7 列车服务 6
5.8 出站服务 6
6 应急和补救服务 6
附录A(规范性附录) 电子显示屏信息要求 7
参考文献 8
前言
GB/T 25341《铁路旅客运输服务质量》分为以下几部分:
---第1部分:总则;
---第2部分:服务过程;
本部分为GB/T 25341的第2部分。
本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本部分代替GB/T 25341.2-2010《铁路旅客运输服务质量 第2部分:列车》,与GB/T 25341.2-
2010相比,除编辑性修改外主要技术变化如下:
---删除了关于企业内部操作管理性的内容(见2010年版的5.7、7.5、8.2、8.3、8.13、9.5);
---增加了视频监控的相关要求(见4.1);
---增加了车站广场的相关要求(见4.2.2);
---增加了自动售/取票机配置相关要求(见4.2.2.5、4.2.3.3);
---增加了多媒体广告限制相关要求(见4.2.3.1);
---增加了候车区母婴设施设备相关要求(见4.2.3.4);
---增加了便捷换乘的相关要求(见4.2.3.5、5.5.3);
---增加了有关超员限制的相关要求(见5.2.1);
---增加了车票实名制相关要求(见5.2.2、5.3.1);
---增加了列车变更、停运时改签、退票相关要求(见5.2.5);
---增加了挂失补办服务要求(见5.2.4、5.8.2);
---增加了进站安全检查相关要求(见5.3.1、5.3.2、5.3.3、5.3.4);
---增加了站台服务部分(见5.5);
---增加了应急补救服务的要求(见第6章)。
本部分由国家铁路局提出并归口。
本部分起草单位:中国标准化研究院、中国铁路总公司客运部、中国铁路西安局集团有限公司、中国
铁路上海局集团有限公司。
本部分主要起草人:杨朔、曹俐莉、陈滋顶、刘峰、张志科、刘琪、李振强、马治俊、鲁熹禧、靳宗振、
张雨辰。
本部分所代替标准的历次版本发布情况为:
---GB/T 25341.2-2010。
铁路旅客运输服务质量
第2部分:服务过程
1 范围
GB/T 25341的本部分规定了提供铁路旅客运输服务的服务环境、设施设备、服务环节、应急和补
救服务的内容和要求。
本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员。随旅客列车运输包裹的有关要求可参照本部
分执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 5768 道路交通标志和标线
GB 9672 公共交通等候室卫生标准
GB 9673 公共交通工具卫生标准
GB/T 10001(所有部分) 公共信息图形符号
GB/T 13317-2010 铁路旅客运输词汇
GB 13495(所有部分) 消防安全标志
GB/T 15566(所有部分) 公共信息导向系统 设置原则与要求
GB/T 16311 道路交通标线质量要求和检测方法
GB/T 18883 室内空气质量标准
GB/T 25341.1 铁路旅客运输服务质量 第1部分:总则
GB/T 31015 公共信息导向系统 基于无障碍需求的设计与设置原则
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