| 标准编号 | GB/T 28222-2011 (GB/T28222-2011) | | 中文名称 | 服务标准编写通则 | | 英文名称 | General principles for development of service standards | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.080 | | 字数估计 | 15,118 | | 发布日期 | 2011-12-30 | | 实施日期 | 2012-04-01 | | 引用标准 | GB/T 1.1; GB/T 24620; GB/T 15624.1; GB/T 20001.1 | | 标准依据 | 国家标准批准发布公告2011年第23号 | | 发布机构 | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会 | | 范围 | 本标准规定了服务标准编写的基本要求和主要内容。本标准适用于服务标准的编写。 | GB/T 28222-2011
General principles for development of service standards
ICS 03.080
A12
中华人民共和国国家标准
服务标准编写通则
2011-12-30发布
2012-04-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
目次
前言 Ⅰ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 基本要求 1
5 主要内容 2
附录A(资料性附录) 服务标准主要内容清单 7
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院。
本标准主要起草人:曹俐莉、柳成洋、李涵、曾毅、王世川、祝燕。
服务标准编写通则
1 范围
本标准规定了服务标准编写的基本要求和主要内容。
本标准适用于服务标准的编写。
2 规范性引用文件
下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本
标准。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写
GB/T 24620 服务标准制定导则 考虑消费者需求
GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分:总则
GB/T 20001.1 标准编写规则 第1部分:术语
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
服务 service
服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果,其结果通常是无形的。
注1:本标准中的服务还包括软件、硬件和流程性材料的交付。
注2:本标准中的服务覆盖第一产业、第二产业和第三产业。
[改GB/T 24620-2009,定义3.1]
3.2
服务标准 servicestandard
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。
[GB/T 15624-2011,定义3.2]
4 基本要求
4.1 服务标准应依据服务行业发展现状和特点、以及服务技术条件编写。
4.2 服务标准应依据顾客需求编写,保护顾客权益,尤其是考虑老年人、儿童、不同文化背景以及不同
行为能力等特殊顾客的期望和权益,具体见GB/T 24620。
4.3 服务标准编写宜考虑安全和环保方面的要求。
4.4 服务标准编写应确......
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