| 标准编号 | GB/T 28227.6-2011 (GB/T28227.6-2011) | | 中文名称 | 文化服务质量管理体系实施指南 第6部分：影院 | | 英文名称 | Guidelines for the implementation of quality management system of cultural service -- Part 6: Cinema | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.080.01 | | 字数估计 | 18,190 | | 发布日期 | 2011-12-30 | | 实施日期 | 2012-05-01 | | 引用标准 | GB/T 19000; GB/T 19001 | | 标准依据 | 国家标准批准发布公告2011年第23号 | | 发布机构 | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会 | | 范围 | GB/T 28227的本部分给出了影院实施服务质量管理体系的指南, 对影院服务质量管理体系、管理职责、资源管理、影院服务的实现以及测量、分析和改进提出了要求。本部分适用于专业电影院以及独立或相对独立的固定电影放映场所。露天电影院可参照执行。 | GB/T 28227.6-2011
Guidelines for the implementation of quality management system of cultural service.Part 6: Cinema
ICS 03.080.01
A12
中华人民共和国国家标准
文化服务质量管理体系实施指南
第6部分:影院
2011-12-30发布
2012-05-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
目次
前言 Ⅲ
引言 Ⅳ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 影院服务质量管理体系 1
4.1 总要求 1
4.2 文件要求 2
5 影院服务管理职责 2
5.1 影院服务管理承诺 2
5.2 以顾客为关注焦点 2
5.3 影院服务质量方针 2
5.4 策划 3
5.5 职责、权限与沟通 3
5.6 管理评审 3
6 影院服务资源管理 4
6.1 资源提供 4
6.2 人力资源 4
6.3 基础设施 4
6.4 影院环境 4
6.5 影院安全 5
7 影院服务的实现 5
7.1 影院服务实现的策划 5
7.2 与顾客有关的过程 5
7.3 影院服务过程的设计和开发控制 6
7.4 采购 7
7.5 影院服务提供 7
7.6 监视和测量装置的控制 8
8 影院服务的测量、分析和改进 8
8.1 总则 8
8.2 监视和测量 8
8.3 不合格控制 10
8.4 数据分析 10
8.5 改进 10
参考文献 12
前言
GB/T 28227《文化服务质量管理体系实施指南》分为七个部分:
---第1部分:总则;
---第2部分:室内博物馆;
---第3部分:室外博物馆;
---第4部分:音像制品批发、零售和出租;
---第5部分:音像及电子出版物复制;
---第6部分:影院;
---第7部分:剧场。
本部分为GB/T 28227的第6部分。
本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。
本部分起草单位:中国标准化研究院、中华社会文化发展基金会、中国认证认可协会、中国合格评定
国家认可中心、方圆标志认证集团有限公司、中质协质量保证中心、北京中影电影有限责任公司。
本部分主要起草人:卢丽丽、周湘梅、邓镇非、李仁良、赵宗勃、杨铭、张希光、曹俐莉、李涵、陈志田、
苏小兰、任力强。
引 言
随着我国文化服务业的发展,建立、实施、保持和改进文化服务质量管理体系,开展文化服务质量管
理工作,维护消费者和经营者的合法权益,日趋重要。在保持一致性原则的基础上,GB/T 28227采用
了GB/T 19001的结构,对文化服务业建立服务质量管理体系、实施服务质量管理提出了通用要求。电
影产业是文化服务业的重要组成部分,GB/T 28227的本部分对影院建立、实施、保持和改进服务质量
管理体系,开展影院服务质量管理工作,提高影院的服务质量具有指导作用。各类影院可根据自身服务
范围、特性,应用本部分中所规定的内容,以不断改进服务质量管理体系,提高服务质量,满足顾客需求。
文化服务质量管理体系实施指南
第6部分:影院
1 范围
GB/T 28227的本部分给出了影院实施服务质量管理体系的指南,对影院服务质量管理体系、管理
职责、资源管理、影院服务的实现以及测量、分析和改进提出了要求。
本部分适用于专业电影院以及独立或相对独立的固定电影放映场所。露天电影院可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语
GB/T 19001 质量管理体系 要求
3 术语和定义
GB/T 19000中确立的以及下列术语和定义适用于GB/T 28227的本部分。
3.1
影院 cinema
依法设立的电影放映经营场所。
3.2
影院服务 servicesincinema
与电影放映直接相关的服务和配套的服务。
注1:直接相关的服务,如电影放映、影院环境管理、影片内容简介、引座、售(退)票等。
注2:配套的服务,如食品零售、图书出售、文化娱乐服务、衣物存放等。
4 影院服务质量管理体系
4.1 总要求
影院在按GB/T 19001建立服务质量管理体系时,应根据本部分的规定形成文件,加以实施和保
持,并持续改进其有效性。包括:
a) 识别影院服务的过程,确定这些过程的顺序和相互作用,并确定服务流程......
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