| 标准编号 | GB/T 33358-2016 (GB/T33358-2016) | | 中文名称 | 政府热线服务规范 | | 英文名称 | Specification for government hotline service | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.080 | | 字数估计 | 10,199 | | 发布日期 | 2016-12-13 | | 实施日期 | 2017-07-01 | | 标准依据 | 国家标准公告2016年第313号 | | 发布机构 | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 33358-2016
Specification for government hotline service
ICS 03.080
A12
中华人民共和国国家标准
政府热线服务规范
2016-12-13发布
2017-07-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。
本标准起草单位:济南市政府12345市民服务热线、山东省质量技术监督局、山东省标准化研究院、
济南市质量技术监督局、北京市非紧急救助服务中心、上海市12345市民服务热线、广州12345政府服
务热线、昆明市人民政府市长热线、太原市政府12345便民服务热线、山东大学政治学与公共管理学院、
山东广播电视台、中共济南市委党校、济南市政府研究室、济南日报报业集团、济南广播电视台、中国联
合网络通信有限公司济南市分公司。
本标准主要起草人:李胜利、郭大雷、张鲁军、孙元文、赵国钧、王涛、赵琳、马晓鸥、赵红红、原静、
邵建忠、商黎、曹现强、邓相超、宋传杰、乔远征、王志、张宝军、昌业云、吕洪涛、刘英峰、程新民、王欢、
李开森、徐苏东、张勇、石玮、李经发、马利、刘庆需、王国波、李艳、胡磊、韩龙斌、郝磊、郑婷婷。
政府热线服务规范
1 范围
本标准规定了政府热线的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务质量控制、服务评价与
改进。
本标准适用于政府热线的运行、管理与服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 33357 政府热线服务评价
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
政府热线 governmenthotline
由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。
3.2
依托政府热线(3.1),通过电话、短信、信箱、网站及其他媒体等方式,为组织或个人参与社会治理、
获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。
3.3
实施政府热线服务(3.2)的机构或部门。
3.4
服务对象 serviceobjects
向政府热线(3.1)咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。
3.5
知识库 knowledgebase
政府热线服务提供者对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务
的信息,进行搜集、整理,形成可存储、可维护、可查询的信息集合。
3.6
工单 workflowsheet
记录服务对象......
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