| 标准编号 | GB/T 34432-2017 (GB/T34432-2017) | | 中文名称 | 售后服务基本术语 | | 英文名称 | Fundamental terminology of after-sales service | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.080 | | 字数估计 | 14,133 | | 发布日期 | 2017-10-14 | | 实施日期 | 2018-05-01 | | 发布机构 | 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 34432-2017
Fundamental terminology of after-sales service
ICS 03.080
A12
中华人民共和国国家标准
售后服务基本术语
2017-10-14发布
2018-05-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会发布
目次
前言 Ⅲ
1 范围 1
2 基础术语 1
3 服务要素术语 1
3.1 售后服务提供者 1
3.2 售后服务环境 1
3.3 售后服务人员 2
3.4 售后服务单据 2
4 服务形式术语 2
5 服务内容术语 3
5.1 基础服务 3
5.2 延伸服务 4
6 服务质量术语 4
6.1 服务时限 4
6.2 服务评价 4
参考文献 5
索引 6
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。
本标准起草单位.中国标准化研究院。
本标准主要起草人.杨朔、郭润霞、张雨辰、曹俐莉、李涵、曾毅、侯非、万福军、王东升、程永红。
售后服务基本术语
1 范围
本标准界定了售后服务所涉及的基础术语、服务要素术语、服务形式术语、服务内容术语和服务质
量术语。
本标准适用于售后服务领域。
2 基础术语
2.1
售后服务 after-salesservice
商品售出后,为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。
注1.包括无形产品。
注2.修改GB/T 16784-2008,定义2.1。
2.2
售后服务网络 after-salesservicenetwork
实现咨询、配送、安装、维修等服务内容的信息网络。
3 服务要素术语
3.1 售后服务提供者
3.1.1
售后服务提供者 after-salesserviceprovider
售后服务(2.1)的生产厂商、销售商及其代理企业。
3.1.2
独立售后服务机构 independentafter-salesagency
提供售后服务(2.1)的专门机构,人员为厂商人员,直属厂商管理。
注.如某品牌驻某地办事处下设的售后服务机构即是独立售后服务机构。
3.1.3
非独立售后服务机构 non-independentafter-salesagency
授权代理商成立的售后机构,人员由代理商公司管理。
3.2 售后服务环境
3.2.1
呼叫中心 calce......
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