| 标准编号 | GB/T 39887-2021 (GB/T39887-2021) | | 中文名称 | | | 英文名称 | Index systems for evaluating enterprise’s online reputation | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A10 | | 字数估计 | 10,134 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会 | GB/T 39887-2021
企业在线信誉评价指标体系
Index systems for evaluating enterprise’s online reputation
1 范围
本标准规定了企业在线信誉评价原则、评价指标和评价方法,以及基于评价结果的在线标识服务的
原则和流程。
本标准适用于企业在线信誉评价和标识服务。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
在线信誉
通过网络传输形成且存在于网络公众心目中的企业声誉度。
注:在线信誉也可称作在线口碑。
2.2
利益相关方
与评价对象存在利害关系的主体。
2.3
在线信誉管理
通过对自身的在线舆情进行监控、回应和主动发布等措施对在线信誉进行管理和维护。
3 评价原则
评价在线信誉应真实反映网络公众对评价对象的真实看法,为顾客或其他相关方提供参考,并为评
价对象诊断和改善其经营行为提供客观依据,评价作业应遵循公平公正和规范科学的原则,具体包括:
a) 评价数据真实、可靠、具有代表性和时效性,应去除假冒利益相关方的评价数据;
b) 评价数据可包括网络社区、论坛、微博、微信朋友圈等公共载体中的评价数据、网络公众抽样调
查结果和专家评分等;
c) 评价指标应覆盖评价对象利益相关方的主要关注点;
d) 评价指标权重宜与指标重要性和利益相关方对关注程度相一致;
e) 评分准则应细致且具有可操作性;
f) 评价结果应反映网络公众实际感受,相互可比且清晰易懂,可为数值、等级或符号等形式。
4 评价指标及权重
4.1 指标分级
在线信誉评价采用二级指标制,评价不同类型企业的在线信誉可选取不同的一级指标,每个一级指
标下设若干个可对应具体数据源的二级指标。
4.2 一级指标
在线信誉评价一级指标既可从以下指标中选取,也可根据所提供产品和服务特点另行增加指标:
a) 产品:所提供产品或服务的质量、功能、性能、价格、新颖度、可靠性等方面;
b) 售后服务:产品维修、废旧回收处理、质量事故处理、用户投诉处理等方面;
c) 诚信度:对上下游直接利益相关方的信息披露、守约、可托付程度等方面;
d) 友善度:尊重上下游相关方利益,使相关方可以放心并托付的特点;
e) 在线信誉管理:在线信誉管理措施的合法性、完善程度和有效性,可包括自身产品和服务质量
管理体系、对网络相关信息的及时回应和处理等诸方面;
f) 用户体验:用户对商品或服务的总体体验,如用户满意度、忠诚度、对企业或品牌或相关店铺的
关注度等;
g) 供货商总体感受:上游供货商在与该企业合作中的感受和评价。
注:企业在线信誉管理原则和基本步骤参见附录A。
4.3 一级指标权重
一级指标的权重设置应与对利益相关方的重要性相一致。一般消费品生产企业的在线信誉评价一
级指标权重可参见附录B表B.1中给出的权重分值。在符合上述“评价原则”的情况下,可根据数据可
获得性和准确程度等情况,对一级指标权重进行调整。对同一行业企业或同一类型企业宜采用相同权
重,以增加评价结果的可比性。
4.4 二级指标及权重
二级指标的选取、评分规则和权重确定均应考虑企业及所提供产品和服务的特征、一级指标构成和
数据可获得性等因素,应遵从上述“评价原则”的条款并兼顾数据的可获得性。
5 基于在线信誉评价结果的在线标识服务
5.1 服务要求
在线标识服务应符合下列要求:
a) 基于在线信誉评价结果,遵守“先评价,评价通过后再发放标识”的原则;
b) 在服务过程中,实时接受用户投诉和反馈,必要时主动采集信用数据,加以分析,以保障评价结
果的时效性;
c) 通过标识链接及时披露完整的在线信誉信息,必要时可采取警告、督促企业处理用户纠纷、复
评和撤销标识授权等措施,促进企业诚信履约和保护消费者权益。
5.2 服务流程
在线标识服务主要工作流程包括:
a) 企业向服务机构提出申请。
b) 服务机构搜集相关数据,对企业在线信誉进行评价。
c) 当评价结果满足可信要求时,双方签署协议,授权企业使用在线标识;如果不满足要求,可在限
期整改满足要求后授权使用在线标识。
d) 在企业使用在线标识时,服务机构应对其在线信誉进行实时监测和评估。一旦发现失......
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