| 标准编号 | GB/T 44718-2024 (GB/T44718-2024) | | 中文名称 | 城市轨道交通无障碍运营服务规范 | | 英文名称 | Accessibility service specification for urban rail transit operations | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | R11 | | 国际标准分类 | 03.220.20 | | 字数估计 | 11,146 | | 发布日期 | 2024-10-26 | | 实施日期 | 2025-02-01 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会 | GB/T 44718-2024: 城市轨道交通无障碍运营服务规范
ICS 03.220.20
CCSR11
中华人民共和国国家标准
城市轨道交通无障碍运营服务规范
2024-10-26发布
2025-02-01实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言 Ⅲ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 总体要求 2
5 视力障碍乘客服务 2
6 听力与言语障碍乘客服务 3
7 乘坐轮椅的乘客服务 3
8 其他有无障碍需求的乘客服务 3
9 信息服务 3
10 服务知识和技能要求 4
11 服务监督与改进 5
参考文献 6
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由中华人民共和国交通运输部提出。
本文件由全国城市客运标准化技术委员会(SAC/TC529)归口。
本文件起草单位:交通运输部科学研究院、上海申通地铁集团有限公司、广州地铁集团有限公司、
深圳地铁运营集团有限公司、沈阳地铁集团有限公司运营分公司、长春轨道交通集团有限公司、苏州轨
道交通运营有限公司、南昌轨道交通集团有限公司运营分公司、北京城建交通设计研究院有限公司、
北京交通大学、北京城建设计发展集团股份有限公司、中国城市规划设计研究院、交科院科技集团有限
公司。
本文件主要起草人:冯旭杰、刘悦、毛晓蕾、夏荷香、柏赟、李国成、关明东、张鑫、刘剑锋、刘晓菲、
王洋、杨静、罗琳、崔凯、陈垚、吴可、张亚男、王子甲、胡湲、刘菊美、李末、韩慧敏、程泽农、刘卫民、于松伟、
吕周琳、吴照章、秦振华、冯华勇、孙玲。
城市轨道交通无障碍运营服务规范
1 范围
本文件规定了城市轨道交通无障碍运营服务总体要求、视力障碍乘客服务、听力与言语障碍乘客服
务、乘坐轮椅的乘客服务、其他有无障碍需求的乘客服务、信息服务、服务知识和技能要求以及服务监督
与改进的要求。
本文件适用于地铁、轻轨、单轨、市域快速轨道、中低速磁浮等城市轨道交通制式的无障碍运营服
务,有轨电车参照使用。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文
件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于
本文件。
GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号
GB/T 15720 中国盲文
GB/T 18574 城市轨道交通客运服务标志
GB 50157 地铁设计规范
GB 50763 无障碍设计规范
GB 55019 建筑与市政工程无障碍通用规范
GF0019 国家通用盲文方案
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
无障碍需求 accessibleneeds
乘客在乘坐城市轨道交通时,因视力、听力与言语、行动等障碍引起的服务需求。
3.2
无障碍服务 accessibilityservice
满足乘客无障碍需求所提供的自主、安全、便捷的城市轨道交通出行服务。
3.3
设置了轮椅专用位置及扶手、固定装置或其他安全保护措施的车厢。
3.4
在城市轨道交通站台上对应无障碍车厢位置的候车区域。
4 总体要求
4.1 运营单位应通过多种方式宣传提倡文明礼让社会美德,并为有无障碍需求的乘客优先使用无障碍
设施提供便利。
4.2 城市轨道交通运营单位应制定无障碍服务方案,针对视力障碍、听力与言语障碍、乘坐轮椅以及其
他有无障碍需求的乘客,提出进站、购检票、安检、候车、乘车、换乘、出站、协助使用无障碍卫生间、接听
服务热线等过程的无障碍服务项点,并提供相应服务。
4.3 城市轨道交通无障碍设施应满足GB 50157、GB 50763、GB 55019的要求,并定期巡视、及时检
修,开放时间应与车站运营时间同步。
4.4 城市轨道交通无障碍标志应满足GB/T 10001.9、GB/T 18574的要求。
4.5 当城市轨道交通无障碍设施不满足服务要求时,运营单位应制定无障碍设施改造规划,对无障碍
设施改造工作做出整体性安排,及时开展改造。
4.6 城市轨道交通车站应加强与其相连接的其他交通方式场站以及市政道路、商业、办公等区域的无
障碍设施衔接。
4.7 运营单位宜与机场、火车站、长途客运站等交通枢纽建立无障碍服务沟通联络机制,车站根据乘客
需求提前确定行走路径,合作完成不同交通方式间的无障碍服务。
4.8 运营单位应通过移动互联网、互联网应用程序、服务热线等为有无障碍需求的乘客提供预约乘车
服务,预约乘车服务应在城市轨道交通线网内实现“一次预约、覆盖全程”。
5 视力障碍乘客服务
5.1 车站服务人员引导视力障碍乘客进出站时应采用导盲随行方式,根据乘客需要选择使用无障碍电
梯、自动扶梯或楼梯,引导过程中应使用语言向乘客描述可能影响行进的物品或环境。
5.2 乘客有购票需求时,车站服务人员应协助乘客购票,购票时应主动告知乘客票价。
5.3 安检前,车站服务人员应使用语言提示及协助乘客接受安检。
5.4 检票时,车站服务人员宜引导乘客使用宽通道检票机或从边门进入付费区。
5.5 车站服务人员应根据乘客目的车站,引导乘客候车,提醒乘客目的车站、乘坐站数和列车到站情
况等。
5.6 上车时,车站服务人员应提醒乘客注意列车与站台之间的缝隙。
5.7 需要引导乘客在站台或车厢入座时,车站服务人员应先引导乘客确认座椅所在位置,再引导乘客
坐下。
5.8 车站服务人员应提前与乘客沟通,根据乘客需要通知目的车站服务人员协助乘客下车。
5.9 车站使用的盲文应满足GB/T 15720和GF0019的要求,盲文信息应根据无障碍乘客服务需求、
城市发展水平等因素设置。盲文信息宜包括下列内容。
a) 车站出入口内外标识线路、站名、出入口标号等信息。
b) 无障碍电梯外部标识线路、站名、出入口标号等信息;内部标识地面、站厅、站台等楼层信息和
换乘信息,以及紧急报警装置。
c) 站厅至站台的楼梯入口处标识线路运行方向信息。
d) 站台至站厅的楼梯入口处标识出入口标号,如楼梯通往换乘线路,同时标识线路运行方向
信息。
e) 换乘通道入口处标识换乘线路运行方向信息。
f) 无障碍卫生间入口及内部设施设有必要的提示信息。
6 听力与言语障碍乘客服务
6.1 车站服务人员应根据乘客需求使用书面方式或手语与乘客进行交流。
6.2 为乘客提供服务时,车站服务人员应正面朝向乘客,以便乘客看到服务人员的表情和口型。
6.3 安检时应注意保护乘客的助听器、人工耳蜗等辅助器具。
6.4 宜在列车和车站安装辅听系统,并在辅听系统覆盖区域设置醒目标识。
7 乘坐轮椅的乘客服务
7.1 车站应在出入口、站台和站厅等位置设置醒目的无障碍电梯引导标识。
7.2 车站服务人员应引导乘坐轮椅的乘客使用无障碍电梯进出站。未配置无障碍电梯时,应使用升降
设备或其他方法协助乘客进出站。
7.3 乘客有购票需求时,车站服务人员应引导乘客使用自动售票机或至乘客服务中心,协助乘客购票。
7.4 检票时,车站服务人员应引导乘客使用宽通道检票机或从边门进入付费区。
7.5 站台应设置无障碍候车区,无障碍候车区位置应与无障碍车厢对应,在地面或立面张贴无障碍
标志。
7.6 车站服务人员应引导乘客在无障碍候车区候车。
7.7 车站应配备无障碍渡板。
7.8 上下车时,车站服务人员应根据乘客需要铺设无障碍渡板,推行轮椅上下车,协助乘客在无障碍车
厢固定轮椅或解除轮椅固定。
7.9 车站服务人员应提前与乘客沟通,根据乘客需要通知目的车站服务人员协助乘客下车。
8 其他有无障碍需求的乘客服务
8.1 车站服务人员宜引导或提醒行动不便的乘客乘坐无障碍电梯进出站。
8.2 车站服务人员应根据乘客需要协助行动不便的乘客安检,未经乘客同意不应取走乘客的助行器、
拐杖等辅具。
8.3 上下车时,车站服务人员应根据乘客需要铺设无障碍渡板。
8.4 运营单位宜根据乘客需要,为怀孕乘客提供徽章标识。
8.5 对于理解和认知障碍、智力障碍以及多重功能障碍等乘客,车站服务人员应根据乘客需求和服务
能力提供必要服务。
9 信息服务
9.1 运营单位应通过互联网、移动互联网应用程序等途径公布车站无障碍电梯、升降设备、轮椅坡道、
无障碍卫生间等配备情况和具体位置。
9.2 车站应在醒目位置公布本站无障碍电梯、升降设备、轮椅坡道、无障碍卫生间等具体位置和当前可
用状态。
9.3 运营单位应通过车站公示栏、服务热线、互联网、移动互联网应用程序等途径公布乘车预约服务的
预约方式及服务内容等。
9.4 运营单位和车站提供的无障碍信息包括下列内容。
a) 标志标识应清晰、醒目和连贯。宜增加无障碍标志标识色彩与周围环境的对比度,增大字号和
图标。
b) 通过互联网和移动互联网应用程序提供的无障碍信息应同时采取图文和语音方式。图标应易
于理解,文字宜增大字号,颜色与衬底形成视觉反差,内容简洁明了;语音应使用普通话中速
播报。
c) 具备导航功能的移动互联网应用程序,宜具备无障碍出行路线导航功能。
d) 服务热线应在运营时间内保留无障碍信息的人工服务,人工服务应使用普通话。
9.5 运营单位宜制定无障碍服务乘客手册,通过互联网和移动互联网应用程序公开,可放置在车站
内,供有需要的乘客取阅。
9.6 运营单位宜制作无障碍服务宣传片,广泛播放,宣传无障碍服务和文明礼让社会美德。
9.7 车站和列车应同时采取图文和语音方式向乘客提供无障碍服务和安全应急信息。
10 服务知识和技能要求
10.1 运营单位服务人员的无障碍服务知识应符合表1的要求。
表1 无障碍服务知识要求
序号 类别 项目 要求
基础知识
法规标准 了解无障碍环境建设等相关法律法规以及标准规范
票务票制
a) 掌握有无障碍需求的乘客的票务政策;
b) 掌握票价、票种规定
运营信息
a) 掌握城市轨道交通线网情况、车站首末班车时间、车站周边信息、与其他
交通方式换乘等信息;
b) 掌握车站、列车无障碍设施配备情况和具体位置
岗位职责 掌握本岗位职责
专业知识
服务内容 掌握无障碍服务方案以及无障碍服务项点
基础手语
掌握“您好”“请”“谢谢”“等候”“对不起”“再见”“这里”“那里”“安检”“刷卡”
“乘车”“东西”等基础手语
无障碍设施 掌握无障碍设施使用方法及注意事项
10.2 运营单位服务人员的无障碍服务技能应符合表2的要求。
表2 无障碍服务技能要求
序号 类别 项目 要求
基础技能
票卡核验 能正确完成有无障碍需求的乘客的票卡核验
信息传递
能准确交接有无障碍需求的乘客信息,包括人数、体貌特征、起点车站和目的
车站、搭乘列车车次号、车厢位置、车门号、需要使用的无障碍设施等
沟通交流 能与有无障碍需求的乘客有效交流
表2 无障碍服务技能要求 (续)
序号 类别 项目 要求
专业技能
乘客协助
能为有无障碍需求的乘客提供正确的协助,包括协助乘客进站、购检票、安
检、候车、乘车、换乘、出站、使用无障碍卫生间、接听服务热线等
基础手语交流 能使用基础手语与乘客简单交流,可使用书面方式辅助
无障碍设施使用
a) 能正确使用无障碍设施;
b) 能对无障碍设施简单故障进行处理
10.3 运营单位应提出本单位无障碍服务知识和技能要求,纳入服务人员培训内容。
10.4 运营单位服务人员应每年参加无障碍服务培训,进行知识和技能学习。
10.5 无障碍服务相关法规标准、票务票制或无障碍设施性能等发生重要变化时,运营单位应组织服务
人员进行培训。
11 服务监督与改进
11.1 开展城市轨道交通服务质量评价时,应将无障碍服务情况纳入评价内容。
11.2 开展城市轨道交通无障碍服务情况评价时,应采用面访调查、网络调查等方式开展乘客满意度评
价,并组成专家评价组,对乘客进出站、问询、购检票、候车、乘车以及无障碍服务制度建设等方面开展
评价。
11.3 运营单位在制定无障碍服务方案、无障碍设施改造规划和相关制度时,应征求有无障碍需求的乘
客以及残疾人联合会、老龄协会等组织的意见建议。
11.4 运营单位宜将预约乘车服务、无障碍设施可靠度等纳入运营服务质量承诺,每年公布履行情况。
11.5 运营单位应畅通无障碍服务监督渠道,宜通过公众开放日、接待日、微博、微信、移动客户端、热线
电话等多渠道收集相关问题,采取改进措施,不断提升无障碍服务水平。
参 考 文 献
[1] 国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》(国办发〔2020〕
45号)
[2] 交通运输部关于印发《城市轨......
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