| 标准编号 | GB/T 45995-2025 (GB/T45995-2025) | | 中文名称 | 优质服务 用户体验评估模型与方法 | | 英文名称 | Service excellence - Assessment models and methods for user experience | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.080.01 | | 字数估计 | 22,254 | | 发布日期 | 2025-08-29 | | 实施日期 | 2025-08-29 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会 | GB/T 45995-2025: 优质服务 用户体验评估模型与方法
ICS 03.080.01
CCSA12
中华人民共和国国家标准
优质服务 用户体验评估模型与方法
2025-08-29发布
2025-08-29实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言 Ⅲ
引言 Ⅳ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 总则 2
4.1 用户导向性 2
4.2 适用性 2
4.3 科学性 2
4.4 可扩展性 2
5 评估框架、模型和指标体系 2
5.1 逻辑框架 2
5.2 指标体系 3
5.3 计算模型 4
6 评估方法 5
7 指标计算 5
7.1 有用可靠 5
7.2 便捷高效 7
7.3 多元包容 9
7.4 惊喜愉悦 9
7.5 价值认同 10
8 模型和方法的应用 11
8.1 总述 11
8.2 确定评估目的和对象 12
8.3 确定评估指标和评估方法 12
8.4 确定参与评估的用户群 12
8.5 开展数据采集和分析 12
8.6 形成评估结果 12
8.7 评估结果应用 12
附录A(资料性) 用户体验评估流程图 13
参考文献 14
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。
本文件起草单位:中国标准化研究院、中国南方电网有限责任公司客户服务中心、云南电网有限责
任公司、苏州博习智能系统有限公司、深圳供电局有限公司、北京鹈鹕管理咨询有限公司、希尔智慧
(成都)科技有限公司、上海交通大学、广州美术学院、深圳技术大学、中国计量大学、北京西门子西伯乐
斯电子有限公司、浙江尼普顿科技股份有限公司、蔚星科技有限公司、中国移动通信集团有限公司、嵩山
实验室、河南数据集团有限公司、宁波世贸通国际贸易有限公司、漠河北极旅游开发有限公司、中国民航
科学技术研究院、深圳市机场股份有限公司、重庆葵海数字科技有限公司、浙江财经大学、中国标准化协
会、广东省未来设计研究院、金吉列出国留学咨询服务有限公司、服务型制造研究院(杭州)有限公司、
香港科技大学(广州)。
本文件主要起草人:郑娟尔、王娜娜、侯非、付强、陈萌、陈玮、邢焱、安娃、戴力农、李战国、王军锋、
康峰、许睿、成坤、陈婷、耿洁、靳宗振、陈琴、许磊、贾立民、蔡华利、孟维丽娅、李思鉴、李鹏、张彦、杨振、
赵磊、王达、蒋可心、王琦、徐丽琴、姜瑞、于洋、张雨辰、方敏、胡晓、周望月、史为振、李纯雅、李紫鹏、
王爝、马月婷、郑应文、张运彬、刁子朋、张子恒、张千明、左腾嘉。
引 言
2022年12月,国家标准GB/T 42185《优质服务 原则与模型》正式发布。该文件给出了优质服务
金字塔模型,见图1。实现优质服务的基础是优质服务金字塔的第1级与第2级,主要关注满足顾客期
望与兑现承诺,实现顾客满意。优质服务系列标准主要针对金字塔的上层,包括:
---个性化的高品质的服务提供(第3级);
---惊喜的高品质的服务提供(第4级)。
图1 优质服务金字塔模型
用户体验评估是优质服务行为和结果监测的重要组成部分。本文件主要关注高品质服务的服务体
验评估,但由于用户体验的不可分割性和评估方法的部分通用性,本文件给出了用户体验评估的整体模
型和方法,涵盖图1中的顾客满意和顾客愉悦。仅针对第3级和第4级的服务体验评估见本文件的7.4
和7.5。
本文件提供的是通用的评估模型和方法,行业组织可根据自身实际对评估指标进行调整优化和细
化延伸,对评估方法进行选择性使用。
本文件可与GB/T 42185、GB/Z 43427《优质服务 设计高品质服务以实现极致顾客体验》等优质
服务国家标准配套使用。
优质服务 用户体验评估模型与方法
1 范围
本文件基于优质服务金字塔模型,确立了用户体验评估模型与方法总体原则,描述了评估模型、指
标体系、评估方法,提供了模型和方法应用的建议。
本文件适用于指导各类型服务组织确定和应用用户体验评估模型和方法。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文
件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于
本文件。
GB/T 42185 优质服务 原则与模型
3 术语和定义
GB/T 42185界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
用户 user
与服务、产品或系统交互的人或组织。
[来源:GB/T 18978.11-2023,3.1.7,有修改]
3.2
服务 service
为用户(3.1)的利益或满足其需求而提供的一项或一组活动。
[来源:GB/T 24620-2022,3.11,有修改]
3.3
服务系统 servicesystem
为实现一个或多个规定的服务目标而构建起来的相互作用要素的组合。
注:服务系统可以由服务、产品、环境、信息及人员构成,其中环境包括人工环境、人机协同环境、系统环境。
3.4
用户体验 userexperience
用户(3.1)对于使用或期望使用的服务、产品及系统的感受和反应。
注1:用户体验是服务、产品及系统的品牌形象、外观特点、功能特性、系统性能、交互行为及辅助功能......
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