| 标准编号 | GB/T 46306-2025 (GB/T46306-2025) | | 中文名称 | 消费者脆弱性 设计与提供包容性服务的要求及指南 | | 英文名称 | Consumer vulnerability - Requirements and guidelines for the design and delivery of inclusive service | | 行业 | 国家标准 (推荐) | | 中标分类 | A12 | | 国际标准分类 | 03.080.01 | | 字数估计 | 34,365 | | 发布日期 | 2025-10-05 | | 实施日期 | 2025-10-05 | | 发布机构 | 国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会 | GB/T 46306-2025: 消费者脆弱性 设计与提供包容性服务的要求及指南
ICS 03.080.01
CCSA12
中华人民共和国国家标准
消费者脆弱性 设计与提供包容性服务的
要求及指南
(ISO 22458:2022,IDT)
2025-10-05发布
2025-10-05实施
国 家 市 场 监 督 管 理 总 局
国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 发 布
目次
前言 Ⅲ
引言 Ⅳ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 组织承诺、原则和战略 3
4.1 承诺 3
4.2 原则 3
4.3 战略 3
5 包容性设计 5
5.1 通则 5
5.2 接触点 5
5.3 了解消费者脆弱性 5
5.4 消费者联系渠道 6
5.5 消费者信息 7
5.6 销售与合同 8
5.7 支付和账单 9
5.8 投诉和争议 9
6 保障服务交付的资源 10
6.1 总则 10
6.2 一线工作人员 10
6.3 面向消费者的在线系统 11
6.4 消费者脆弱性数据管理 11
6.5 与第三方代表交涉 13
6.6 服务中断 13
7 识别消费者脆弱性 14
7.1 总则 14
7.2 风险因素 14
7.3 脆弱性迹象 16
7.4 鼓励共享脆弱性信息 17
7.5 记录脆弱性相关信息 18
8 消费者脆弱性响应 19
8.1 总则 19
8.2 采取行动改善个人结果 19
8.3 改善其他消费者结果的行动 21
9 监测、评价和改进 22
9.1 监测 22
9.2 评价 22
9.3 持续改进 22
附录A(资料性) 关于组织如何实施ISO 22458的指南 23
A.1 定制化方案 23
A.2 在设计与提供服务的全阶段均考虑包容性服务 23
A.3 实施检查清单 23
A.4 承诺做出改变 24
A.5 开展差距分析 24
A.6 制定行动计划 25
A.7 实施计划,做出改变 25
A.8 监控、评估和改进 25
参考文献 26
图A.1 如何在服务设计与提供的各个阶段使处于脆弱处境下的消费者所得到的积极结果最大化 23
图A.2 实施检查清单 24
表1 脆弱性风险因素 15
表2 通过迹象识别脆弱性 16
表3 了解个人需求 19
表4 消费者响应选项 20
前言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件等同采用ISO 22458:2022《消费者脆弱性 设计与提供包容性服务的要求及指南》。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。
本文件起草单位:中国标准化研究院、北京光华设计发展基金会、深圳十方融海科技有限公司、浙江
锦越防护用品有限公司、河北省产品质量监督检验研究院、中国计量大学、中国矿业大学(北京)、广东省
未来设计研究院、绍兴市质量技术监督检测院、北京世纪麦维教育科技有限公司。
本文件主要起草人:王琦、靳宗振、陈劢、付强、梁山、许应成、郑娟尔、侯非、王娜娜、李紫鹏、陈萌、
程永红、孙海珍、胡晓、张运彬、寿谦益、杨楠、谢雪萍、戴之希、朱培武、王晓川、张雨辰、曹琴、徐蔼萌、
张强、郝强。
引 言
0.1 什么是消费者脆弱性。
任何人不论何时都可能被脆弱性影响。消费者各不相同,具有广泛多样的需求、个人特征、健康状
况、能力和技能。这些因素,加上个人经历和外部条件(如组织行为)的影响,可能会使消费者处于脆弱
的境地,增加他们在与组织相处过程中遭受伤害的风险。表1包含这些风险因素的更多信息。
消费者的脆弱性可能是永久性的或暂时的,必然的或偶发的、长期的或短期的。特别是当一个消费
者在面临意料之外的环境变化或特别紧急或复杂情况时,消费者的需求和能力会随着不同的情况而
变化。
0.2 脆弱性对个人的影响。
更要认识到,组织体系、策略和流程会减少或加剧消费者脆弱性,以及降低或提高发生伤害的风险。
消费者本身存在一个或多个已经存在的脆弱性风险因素并不意味着个体一定会受到伤害。然而,存在
一个或多个这样的因素,加上组织服务不足的做法,可能会造成消费者产生脆弱性并造成伤害。
脆弱处境下的消费者发现有些情况很难做到:
---获取、接收或保留信息;
---获取或选择合适的服务;
---更换供应商或交换税收;
---做出消费者利益最大化的决定;
---了解消费者的权利;
---提出投诉并获得补救措施;
---支付服务费用。
因此,脆弱处境下的消费者在与组织互动时遇到负面风险的可能性更大,比如经济上的损失,服务
中断,无法满足消费者的服务需求,让消费者感到压力、不便利、受到不公正待遇或其他伤害。
通过了解消费者脆弱性并提供灵活的应对方法和包容的解决方案,组织能更好地满足各种消费者
需求,使消费者更容易获得服务和信息,从而做出明智的决策并取得好的成果。
0.3 组织采用包容性服务模式的益处。
本文件明确了组织在服务提供各阶段如何提供包容性服务的要求和指导,帮助组织识别和支持处
于脆弱处境下的消费者。本文旨在鼓励组织根据其业务性质和现有服务提供水平,制定和实施包容性
服务(见附录A)的针对性办法。
采用包容性服务模式为组织带来如下潜在好处:
---扩大消费者群体,通过为更多人提供可及性服务;
---为所有消费者(无论消费者脆弱处境如何)提升服务水平;
---提高与消费者互动的质量,将伤害风险降至最低;
---高效运作,一次性就把事情做好,降低出现问题和投诉的可能性,从而降低了投诉处理成本;
---提高消费者满意度,建立消费者信任,提高组织声誉;
---呈现组织的道德行为和社会责任能力;
---加强工作人员的忠诚度和参与度,确保他们在处理困境时感受到被重视、支持和自信;
---通过遵循公平待遇的良好经验做法,帮助遵守与公平、平等相关的法律义务。
消费者脆弱性 设计与提供包容性服务的
要求及指南
1 范围
本文件规定了组织如何设计与提供公平、灵活和包容的服务要求及指南。包容性服务将对消费者
脆弱性产生积极影响,并将消费者受伤害的风险降至最低。本文件涵盖了组织文化和战略、包容性设计
以及如何识别和应对消费者脆弱性。
本文件适用于向消费者提供服务(包括与服务相关的产品)的任何组织,无论其位置或规模如何。
注1:“服务”是指向消费者提供的线上或线下所有服务,如服务部门可包括医疗保健、休闲娱乐、零售、能源、通信、
金融服务、旅游、数字服务、专业服务和贸易等。
注2:服务提供者可能包括任何规模的私人或公共组织、慈善机构、政府机构、地方权威机构。
注3:在某些情况下,包容性服务提供者限制非目标受众的个体获取服务可能是公平合理的,其主要目标是保护消
费者和防止伤害。例如:阻止儿童访问在线赌博网站。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
可及性 accessible
可供尽可能多的不同能力范围的人使用的产品、服务、环境或设施。
3.2
具有获取、处理和应用知识和技能的工程系统。
[来源:ISO/IEC TR24028:2020,3.4,有修改]
3.3
消费者 consumer
作为服务或服务相关产品终端用户的普通大众个体。
注1:本文件中,“消费者”术语的使用包括一系列......
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