| 标准编号 | SB/T 10959-2013 (SB/T10959-2013) | | 中文名称 | 零售企业服务管理规范 | | 英文名称 | Service management specification of retail enterprises | | 行业 | 国内贸易行业标准 (推荐) | | 中标分类 | A10 | | 国际标准分类 | 03.120.10 | | 字数估计 | 8,838 | | 引用标准 | GB/T 16868; GB/T 19012; SB/T 10401 | | 标准依据 | 商务部公告2013年第21号;行业标准备案公告2013年第6号(总第162号) | | 发布机构 | 中华人民共和国商务部 | | 范围 | 本标准规定了零售企业服务的基本要求、服务礼仪以及对销售服务、收银服务和其他服务的具体要求。本标准适用于中型以上有实体店铺经营的零售企业。 | SB/T 10959-2013
Service management specification of retail enterprises
ICS 03.120.10
A10
备案号:40286-2013
中华人民共和国国内贸易行业标准
零售企业服务管理规范
2013-04-16发布
2013-11-01实施
中华人民共和国商务部 发 布
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准是由中华人民共和国商务部提出并归口。
本标准起草单位:中国商业股份制企业经济联合会、大金新百百货股份有限公司、南宁百货大楼股
份有限公司、长春欧亚集团、安徽商之都营运管理中心、南京中央商场(集团)股份有限公司、西安开元商
业有限公司、吉林东方商厦股份有限公司、中百控股集团股份有限公司。
本标准主要起草人:贾明林、尤军、黄永干、曹和平、周宏春、胡晓军、张铮、高国山、汪爱群、马晓晋。
零售企业服务管理规范
1 范围
本标准规定了零售企业服务的基本要求、服务礼仪以及对销售服务、收银服务和其他服务的具体
要求。
本标准适用于中型以上有实体店铺经营的零售企业。
注:中型零售企业是指年销售额1000万元以上(含1000万元)且从业人员数100人以上(含100人)的零售企业。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范
GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南
SB/T 10401 商品售后服务评价体系
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
零售企业 retailenterprises
以向消费者销售商品为主,并提供相关服务的组织。
注:改写GB/T 18106-2004,定义2.1。
3.2
服务 service
为满足顾客要求,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
注:改写GB/T 16868-2009,定义3.2。
3.3
顾客要求 customerrequirements
顾客明示的、隐含的、潜在的需求和期望。
注:改写SB/T 10382-2004,定义3.10。
3.4
顾客满意 customersatisfaction
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