| 标准编号 | SB/T 11052-2013 (SB/T11052-2013) | | 中文名称 | 电子商务售后服务评价准则 | | 英文名称 | Rules for e-commerce after-sale service evaluation | | 行业 | 国内贸易行业标准 (推荐) | | 中标分类 | L01 | | 国际标准分类 | 01.140.30 | | 字数估计 | 12,143 | | 发布日期 | 4/6/2014 | | 实施日期 | 12/1/2014 | | 标准依据 | 商务部公告2014年第23号 | | 发布机构 | 中华人民共和国商务部 | | 范围 | 本标准规定了电子商务商品售后评价的术语和定义、消费者（用户）对制造商（销售商）所提供商品售后服务工作进行的评价准则;规定了通过互联网购物的一般商品售后服务要求, 规定了电子商务商品售后评价要素和电子商务商品售后评价指标。本标准适用于各类型互联网营销活动售后服务评价;涵盖了用商品或依托于商品售后服务营销的售后服务评价准则。本标准不适用于专业商品的特性售后服务要求;不适用于银行代缴费、旅行及航空客票预订、保险、电视购物、电话购物、电话卡业务及无形商品的售后服务评价准则。 | SB/T 11052-2013
Rules for e-commerce after-sale service evaluation
ICS 01.140.30
L01
备案号:46972-2014
中华人民共和国国内贸易行业标准
电子商务售后服务评价准则
2014-04-06发布
2014-12-01实施
中华人民共和国商务部 发 布
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由商业科技质量中心提出。
本标准由中华人民共和国商务部归口。
本标准主要起草单位:商业科技质量中心、中经汇通有限责任公司、深圳市网通电子商务有限公司、
宏图三胞高科技术有限公司、浙江金聚唐电子商务有限公司、福建金苑服饰有限公司、北京搜斗士信息
技术有限公司、快乐购物股份有限公司、北京工美集团工美艺城网、北京远东正大检测有限公司、中商会
科(北京)科技中心、国美在线电子商务有限公司、苏宁易购电子商务有限公司、北京物资学院。
本标准主要起草人:尚卫东、杨鹏、倪莉、章恒坎、厉向阳、洪少培、蒋海、李东、刘宁元、苏继挺、罗冬喜、
厉杰豪、刘雅君、周京燕、张志芳、牟贵先、李斌、尚婉婷、余存军、文丽、梁亚琼、王悦、杜思颖、张少龙、
陈雅玲、董晓冬。
引 言
随着我国电子技术的提高,电子商务活动迅猛发展,人们通过互联网购物越来越便捷。但是在便捷
购物的同时,也伴随着许多问题。特别是人们在互联网购物之后,对供货商和电子商务服务商的售后服
务多有抱怨。为了引导电子商务售后服务工作,我们特提出制定《电子商务售后服务评价准则》。本标
准为互联网购物后服务评价的推荐性规范。
电子商务售后服务评价准则
1 范围
本标准规定了电子商务商品售后评价的术语和定义、消费者(用户)对制造商(销售商)所提供商品
售后服务工作进行的评价准则;规定了通过互联网购物的一般商品售后服务要求,规定了电子商务商品
售后评价要素和电子商务商品售后评价指标。
本标准适用于各类型互联网营销活动售后服务评价;涵盖了用商品或依托于商品售后服务营销的
售后服务评价准则。
本标准不适用于专业商品的特性售后服务要求;不适用于银行代缴费、旅行及航空客票预订、保险、
电视购物、电话购物、电话卡业务及无形商品的售后服务评价准则。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
电子商务 electroniccommerce
人们利用互联网进行的有形商品营销活动。
2.2
商品 commodity
有形商品。不包括:无形商品---服务。
2.3
制造商(销售商)利用互联网完成商品交易后,消费者(用户)对制造商(销售商)提供的商品所进行
的售后服务评价。评价内容包括但不限于商品安全管理、商品质量甄别、售后服务过程、安装服务管理、
服务技能。
2.4
为建立商品售后服务评价活动的公正性,保证商品售后服务评价方法、评价过程及评价结果的有效
性,所确定的商品售后服务评价应遵循的基本原则。
2.5
制造商(销售商)在实物商品售出后,并经消费者/用户体验完成过一次或多次体验,消费者/......
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