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| 标准编号 | CY/T 167-2017 (CY/T167-2017) | | 中文名称 | 出版企业卓越绩效评价准则实施指南 | | 英文名称 | (Publishing company implementation guidelines for excellence performance evaluation) | | 行业 | 印刷出版行业标准 (推荐) | | 中标分类 | A19 | | 字数估计 | 24,211 | | 发布日期 | 2017-11-03 | | 实施日期 | 2018-02-01 | | 标准依据 | 行业标准备案公告2018年第1号(总第217号) | | 发布机构 | 国家新闻出版署 | CY/T 167-2017: 出版企业卓越绩效评价准则实施指南
CY/T 167-2017 英文名称: (Publishing company implementation guidelines for excellence performance evaluation)
出版企业卓越绩效评价准则实施指南
1 范围
本标准给出了出版机构理解和应用 GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》的实施指南。
本标准适用于图书出版机构（包括互联网出版机构），旨在指导其提高整体绩效和能力，并为出
版机构自我评价和出版行业内评价提供参考。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本
文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语
GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则
GB/Z 19579-2012 卓越绩效评价准则实施指南
GB/T 27936-2011 出版物发行术语
CY/T 50-2008 出版术语
3 术语和定义GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1卓越绩效 performance excellence
通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体绩效和
能力，促进组织获得持续发展和成功。
3.2使命 mission组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。
3.3愿景 vision组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。
3.4价值观 values组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。
3.5治理 governance在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、
监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
3.6标杆 benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。
3.7关键过程 key processes为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程。
注：引用标准 GB/T 19580-2012。
4 实施指南4.1 领导4.1.1 概述
出版机构持续成功需要高层领导的引领和推动，在经营过程中完善组织治理，积极主动地履行社会责任。
4.1.2 高层领导的作用
包括：确定方向、双向沟通、营造环境、质量责任、持续经营、绩效管理、品牌发展和人力资源管理等。
a) 确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。使命、愿景和价值观体现了组织未来的
发展方向，也是组织文化的核心，并为战略和战略目标的制定设定前提。组织的高层领导应结
合其历史沿革、行业特点和内外部环境等实际情况，研讨、提炼、确立和贯彻其使命、愿景和
价值观，并率先垂范。组织的高层领导应当将社会效益放在首位，实现社会效益与经济效益相结合；
b) 组织可通过高层领导演讲、座谈会、领导信箱等多种形式，与员工双向沟通；通过研讨会、洽
谈会和发布会、网络平台、移动媒体等形式与相关方双向沟通。组织应围绕其发展方向和重点，
建立物质激励和精神激励相结合的绩效激励制度；
c) 高层领导应通过组织文化建设，积极倡导诚信守法，遵守出版行业职业道德规范，鼓励员工开
展多种形式的创新活动，提高快速反应能力，培育学习型组织和员工。营造一个包括树立正确
价值观、把握出版导向、提倡创新、快速反应和学习等要点的组织文化环境；
d) 质量责任确保组织应识别涉及组织的适用的法律法规要求以及出版行业特有的要求。组织的高
层领导应制定质量方针与目标，并主持质量管理体系的实施与改进。出版机构质量包括内容质
量、编校质量、印刷装订质量等产品质量和服务质量；
e) 高层领导为推动和确保组织持续经营，应培育和增强组织风险意识，开展战略、运营、财务、
法律、质量、市场、安全、环境等方面的风险管理，提升应对动态的内外部环境的战略管理和运营管理能力；
f) 绩效管理的最终目的是实现愿景和战略目标。高层领导应通过诸如战略研讨会、管理评审会、
经济活动分析会和专业例会等形式，建立和完善绩效管理体系，定期评价组织的关键绩效指标，
确定改进和创新的重点，促进组织将追求卓越付诸行动；
g) 高层领导应制定与经营发展战略目标相一致的品牌发展规划，通过提高组织的产品质量和服务
水平，不断提高组织的品牌知名度、品牌美誉度、品牌形象和品牌忠诚度；
h) 高层领导应重视人力资源获取，制定与把控战略方针，指导中层管理人员推进执行各项人力资源战略目标的实施。
注 1：本标准所称“出版机构”即为“组织”。由于在《互联网出版管理暂行规定》中表述为“互联网出版机构”，
为保持一致，本标准在需明确表述“出版机构”时，表述为“出版机构”；其余均表述为“组织”。
注 2：出版机构相关方通常包括版权代理商、社外的审编校提供者、装帧设计和排版提供者、印刷和装订提供者、
销售发行渠道提供者、数字资源加工方、技术平台提供商、行政主管部门等。
4.1.3 组织治理组织治理包括三项要点：完善组织治理体制所需要考虑的关键因素；对高层领导和成员的绩效进
行评价；建立整合型管理体系。a) 组织治理所需考虑的关键因素包括：
––––明确经营管理高层的经营责任、道德责任、法律责任等；
––––明确治理体制中各部门的财务责任，健全财务制度，规范会计行为；
–––– 规定经营管理的透明性及信息披露的政策；
–––– 确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职责范围，包括外部审计和相关服务不能
来自相同或关联的机构；
–––– 保护股东及其他相关方的利益，特别是中小股东的权益，以及员工、供方等的合法权益。
b) 对高层领导和成员的绩效评价旨在建立激励和约束机制，并运用评价结果改进个人、领导体系
和组织治理的有效性。评价方式通常包括：自评；上级、同事、下属评价；相关方反馈等多视角的评价；
c) 建立整合型管理体系，通常包括质量管理体系、信息安全管理体系、风险管理体系、职业健康
安全管理体系和环境管理体系等。
4.1.4 社会责任4.1.4.1 概述
出版机构在致力于自身发展的同时，还应积极主动地履行社会责任，以更具社会责任感的组织行
为增强其竞争优势，致力于成为卓越的企业公民。社会责任包括应承担的公共责任、应履行的道德行
为和自愿开展的公益支持。
4.1.4.2 公共责任出版机构对公众和社会所应承担的基本责任，主要包括：
a) 应评估在意识形态、产品和服务质量、文化、职业健康与安全、环境保护等方面的影响，并采
取预防、控制和改进措施；
b) 可采取社会调查、座谈等方式，主动预见公众对产品、服务和运营在上述各方面的期望，做出应对准备；
c) 应识别、获取在上述各方面的法律法规要求，包括出版行业要求，并识别和评估相应的风险，
建立遵循法律法规要求和应对相关风险的关键过程及绩效指标，包括预防、控制程序和改进方
案，在确保满足法律法规要求的基础上持续改进，达到更高水平。
注：出版行业法律法规包括《出版管理条例》 《图书质量管理规定》 《中华人民共和国国家通用语言文字法》
《图书编辑工作基本规程》 《网络出版服务管理规定》等。
4.1.4.3 道德行为出版机构在决策、行动以及与利益相关方之间的交往活动中，遵守道德准则和职业操守的表现。
组织从高层领导到一般员工都应遵守道德规范，并影响组织的利益相关方：
a) 诚信是道德行为中的基本准则，高层领导应率先垂范，在整个组织中倡导诚信和践行诚信，并
建立面对顾客、供方和社会各相关方的信用体系；
b) 高层领导应指导和贯彻出版行业职业道德规范；
c) 应基于其使命、愿景和价值观，制定清晰明了的道德规范并定期沟通和强化；应建立用于促进
和监测组织内部与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指
标。绩效指标包括：遵守道德规范情况的调查指标、诚信等级、违背道德规范的事件数等。
注：出版行业职业道德规范包括《中国出版工作者职业道德准则》 《新闻出版广播影视从业人员职业道德自律公约》等。
4.1.4.4 公益支持出版机构除遵循国家法律和基本道德之外，自愿承担的社会责任，是组织在资源条件许可的情况下，
提升在社会责任方面的成熟度，成为卓越企业公民的表现机会和途径。
公益支持一般包括文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。组织应依据其使命、
愿景、价值观和战略，策划并确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，赢得公众口碑，提升社会形象。
在公益支持活动中，高层领导应起模范作用，引导和带领广大员工做出自己的贡献。
注：出版机构公益活动通常包括捐书、捐款、助学、助教、拥军、各类读书活动以及图书采用“绿色印刷”等。
4.2 战略4.2.1 概述出版机构应确定战略制定过程，形成战略和战略目标，并对未来发展的
全局性战略进行分析、选择和部署。包括：
a) 确立战略和战略目标；
b) 使战略和战略目标具体化，能转化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施。
4.2.2 战略制定4.2.2.1 战略制定过程出版机构战略制定过程应确保考虑内外部环境因素：
a) 在确定其战略制定过程时应考虑：
––––明确战略制定的主要步骤和工作计划，包括各步骤的职责分工、时间安排等；
––––由高层领导主持相关部门及员工参与，必要时可委托专业机构协助制定；
––––可建立负责战略管理的委员会、跨职能小组以及指定归口协调部门；
––––根据出版行业及产品特点，结合出版行业总体战略规划，明确长、短期计划的时间区间，
制定符合本企业实际运营的战略，并通过战略制定工作计划，使之与战略制定过程协调对应。
b) 在制定战略时，应考虑：––––GB/T 19580-2012 标准列出的关键因素，并收集相关数据和信息；
––––采用科学的方法进行数据和信息的分析，如：PCA（主成分分析法）、PEST(政治、经济、
社会文化、技术) 宏观环境分析、五力模型产业环境分析、SWOT(优势、劣势、机会和威胁)
分析以及 KSF(关键成功因素)分析、CBI(主要障碍性因素)分析等。
注：出版机构相关数据和信息包括作者、版权代理方、各批发商、零售商、读者等对产品或合同管理执行的满意状况；
与产品质量有关的数据；与运行能力有关的数据；同类产品的市场动态、竞争对手的产品和过程信息等。
4.2.2.2 战略和战略目标出版机构应说明其战略和战略目标，以及如何应对、考虑相关要求：
a) 在组织的战略和战略目标中：–––战略和战略目标应与使命、愿景和价值观相一致；
––––战略可围绕以下一项、多项或全部而建立：产品线及市场；新的合作伙伴关系和联盟；
通过收购、受让等各种途径获得经济收入增长；在满足社会或公共需求的同时确保资产保值增值；
––––应考虑潜在市场、竞争对手、核心竞争力、技术创新等方面可能发生的变化，在战略中准备相应的预案；
––––战略目标是组织增强竞争力，获得或保持持久竞争优势而期望达到的绩效水平。组织应
确定实现战略目标的时间表及逐年的、量化的关键指标值。
b) 组织应通过系统、周密的内外部环境分析和战略决策，使战略和战略目标能够应对、考虑以下要求：
––––应对战略挑战和发挥战略优势，反映产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会，包
括数字出版等。其中，战略挑战是组织为持续获得成功而面对的压力，包括外部的和内部的；
战略优势是对组织未来成功起决定性影响的有利因素，通常源自组织的核心竞争力和战略伙伴
关系，而核心竞争力指组织最擅长、独特且难以被模仿的能力；
––––均衡考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要，包括股东的投资收益、顾客
的满意与成功、员工的发展与满意、供方的共同成长以及社会责任要求等。
4.2.3 战略部署4.2.3.1 实施计划的制定与部署出版机构应制定实施计划，通过配置资源予以部署，
并建立关键绩效指标系统监测其进展：
a) 应基于国家战略和出版行业战略，制定和部署各职能领域的战略实施计划；
b) 应采取适当方式确定关键绩效指标、实现战略目标。包括：采用诸如目标管理或平衡计分卡等
方法层层分解、细化，以实现战略目标；
c) 应适时分析、评估实际与计划的偏离，并考虑内外部环境的变化，对战略、战略目标及其实施
计划进行调整并予以落实；
d) 组织的主要长、短期实施计划应包括产品策划、市场营销、数字出版、流程再造、发行渠道等
方面的计划，在实施过程中应注意产品线、质量和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化；
e) 可制定人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的长短期计划，获
取和配置资源，以确保整体实施计划的实现；
f) 组织的关键绩效指标系统应协调一致，并对组织的协调一致性起强化作用，确保该指标系统涵
盖了所有关键的战略部署领域和相关方，如准时交付率指标应涵盖与其相关的产品、部门及供方。
4.2.3.2 绩效预测绩效预测是对未来的绩效或未来目标实现结果的估计，是一种关键的管理诊断和战
略策划工具。出版机构对绩效进行预测主要包括：
a) 定量和定性的预测方法，如时间序列分析、回归分析、德尔菲法等；
b) 根据关键绩效指标，基于所收集的相关数据和信息，运用适当的科学方法和工具，对长、短期
计划期内的绩效进行预测；
c) 将所预测绩效与竞争对手预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较，以
制定和验证自己的目标和计划；
d) 绩效预测时，可考虑因新创办或并购企业、市场的拓展和转移、新的法律法规和标准要求以及
在产品、服务和技术上的创新将导致的显著变化；
e) 通过绩效的预测和对比，能够帮助组织提高绩效预测能力，以便更准确地描绘未来组织和主要
竞争对手、标杆的绩效趋势，制定在竞争中领先的目标指标以及对策；
f) 更全面地评估其相对于竞争对手、标杆和自身目标的改进和变革的速率，以应对绩效差距，进
行绩效改进和战略调控，确保实现所预测的绩效。
4.3 顾客与市场
4.3.1 概述出版机构应在识别、确定顾客的需求、期望、偏好和感受基础上，建立顾客关系，
增强顾客的满意度和忠诚度，提高市场占有率。
4.3.2 顾客和市场的分析
4.3.2.1 顾客和市场的细分识别、确定其目标顾客群和细分市场，同时将潜在顾客和市场考虑在内：
a） 根据自身的战略优势，进行市场细分和定位，确定当前及未来产品和服务所针对的目标顾客群和细分市场；
b） 在了解现有顾客和市场的同时，应根据组织战略发展方向，关注包括竞争对手的顾客在内的
潜在顾客和市场，收集市场情报，以拓展新的市场。
4.3.2.2 顾客需求和期望应建立了解顾客和市场的方法，识别和确定顾客的需求、期望、偏好和感受，
收集信息和反馈，及时改进评价方法以适应业务需要及市场变化：
a) 通过行业权威报告、问卷调查、顾客访谈和反馈等方法，了解不同顾客群的需求、期望、偏好
和感受，以及这些需求、期望、偏好和感受的相对重要性或优先次序，重点考虑那些影响顾客
偏好和重复购买的产品和服务特征，包括组织的产品和服务与竞争对手相区别的特征，诸如质
量特性、性价比、交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等；
b) 根据实际，考虑针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法，如：对经销商和终
端顾客采用不同的调查问卷；
c） 关注用户体验并收集当前和以往顾客的相关信息和反馈，包括市场推广和销售信息、顾客满
意度和忠诚度的数据、顾客占有和流失的分析以及顾客投诉等，建立顾客档案或销售数据分析
库，以用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程，并强化顾客导向、
满足顾客需要和识别创新的机会；
d） 定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使
之与发展方向和业务需要保持同步，并适应市场的变化。
4.3.3 顾客关系与顾客满意度
4.3.3.1 顾客关系的建立建立顾客关系，明确与顾客接触的主要渠道，有效、快速地处理顾客合理化建
议或投诉，并使之适应发展方向和业务需要：
a) 针对不同顾客群建立差异化的顾客关系，包括与关键顾客建立合作伙伴或战略联盟关系，以赢
得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐；
b) 建立与顾客接触的主要渠道，如图书订货会、文化博览会、读书活动、网络平台、电子商务以
及移动媒体等，以便于顾客查询信息、进行交易和提出投诉。确定每种渠道主要的顾客接触要
求，即顾客对接......
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